MÔ TẢ CÔNG VIỆC: TRƯỞNG PHÒNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ Hòa giải" và là "Người bảo vệ uy tín thương hiệu" – vị trí Trưởng phòng Giải quyết khiếu nại. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, tiếng nói của khách hàng chính là kim chỉ nam để doanh nghiệp hoàn thiện. Bạn không chỉ đơn thuần là người xử lý các phản hồi tiêu cực, mà còn là kiến trúc sư trưởng xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, biến những điểm chạm "đau đớn" thành sự gắn kết lâu dài.

Trưởng phòng Giải quyết khiếu nại đóng vai trò then chốt trong việc duy trì cán cân công bằng giữa quyền lợi khách hàng và lợi ích doanh nghiệp. Bạn sẽ dẫn dắt một đội ngũ chuyên nghiệp, sử dụng trí tuệ cảm xúc (EQ) sắc bén, kỹ năng đàm phán bậc thầy và tư duy phân tích dữ liệu để tìm ra căn nguyên của mọi vấn đề. Nếu bạn là một nhà quản trị có cái đầu lạnh, trái tim nóng và khao khát nâng tầm dịch vụ khách hàng Việt Nam, chúng tôi đang đợi bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Xây dựng Chiến lược & Quy trình Giải quyết Khiếu nại:
* Thiết lập và chuẩn hóa hệ thống quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại (SOP) trên toàn hệ thống, đảm bảo tính thống nhất và chuyên nghiệp.
* Xây dựng các bộ tiêu chuẩn về khung thời gian phản hồi (SLA) và thời gian giải quyết triệt để (TAT) cho từng cấp độ khiếu nại từ đơn giản đến phức tạp.
* Thiết lập ma trận thẩm quyền phê duyệt các phương án bồi thường, giảm thiểu thủ tục hành chính nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro tài chính.
* Nghiên cứu và ứng dụng các mô hình giải quyết xung đột tiên tiến trên thế giới vào thực tiễn doanh nghiệp.

2. Quản lý, Điều hành & Đào tạo Đội ngũ:
* Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên xử lý khiếu nại (Complaint Handling Specialists).
* Truyền cảm hứng và xây dựng văn hóa "Customer-Centric" (Khách hàng là trọng tâm) trong đội ngũ; giúp nhân viên giữ vững tâm lý trước những áp lực lớn từ khách hàng khó tính.
* Thực hiện đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) hàng tháng/quý cho nhân viên dựa trên các chỉ số: tỷ lệ giải quyết thành công, mức độ hài lòng sau khiếu nại, thời gian xử lý trung bình.
* Tổ chức các buổi diễn tập (role-play) các tình huống khủng hoảng để nâng cao kỹ năng ứng biến cho đội ngũ.

3. Trực tiếp Xử lý các Khiếu nại Trọng yếu & Khủng hoảng:
* Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các vụ việc khiếu nại có tính chất nghiêm trọng, các khách hàng VIP hoặc các trường hợp có nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông.
* Làm việc với các cơ quan quản lý nhà nước (Hội bảo vệ người tiêu dùng, Sở Công thương, v.v.) và các đơn vị pháp lý khi khiếu nại chuyển hướng sang tranh chấp pháp lý.
* Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Marketing và PR để kiểm soát thông tin tiêu cực trên mạng xã hội, đảm bảo hình ảnh thương hiệu không bị tổn hại.

4. Phân tích Dữ liệu & Cải tiến Chất lượng:
* Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về tình hình khiếu nại, phân loại theo nhóm sản phẩm, khu vực địa lý, lý do khiếu nại.
* Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tìm ra "root cause" (nguyên nhân gốc rễ) của những lỗi hệ thống lặp đi lặp lại.
* Tham mưu cho Ban Giám đốc và các bộ phận liên quan (Sản xuất, Cung ứng, Kinh doanh) về việc thay đổi quy trình, nâng cấp chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên tiếng nói thực tế của khách hàng.
* Theo dõi chỉ số CSAT (Sự hài lòng khách hàng) và NPS (Chỉ số đo lường sự hài lòng) sau khi xử lý khiếu nại để đo lường mức độ phục hồi niềm tin.

5. Phối hợp Liên phòng ban:
* Chủ trì các buổi họp liên phòng ban để giải quyết các khiếu nại phức tạp cần sự can thiệp kỹ thuật hoặc nghiệp vụ chuyên sâu.
* Đóng góp ý kiến cho bộ phận Phát triển Sản phẩm về các tính năng mới hoặc chính sách bán hàng có thể gây hiểu lầm hoặc phiền toái cho khách hàng.
* Giám sát việc thực hiện các cam kết bồi thường của các bộ phận liên quan, đảm bảo lời hứa với khách hàng được thực thi đúng hạn.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Luật, Tâm lý học, Marketing, Quan hệ công chúng hoặc các ngành kinh tế liên quan.
* Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Giải quyết khiếu nại, trong đó có ít nhất 02 năm ở vị trí quản lý tương đương (Trưởng nhóm/Trưởng phòng).
* Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các ngành có cường độ khiếu nại cao như: Tài chính - Ngân hàng, Thương mại điện tử, Viễn thông, Bất động sản hoặc Dịch vụ F&B cao cấp.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng đàm phán & Thuyết phục: Khả năng xoay chuyển tình thế từ đối đầu sang hợp tác, tìm ra giải pháp "Win-Win".
* Tư duy Pháp lý: Am hiểu Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Thương mại và các quy định pháp luật liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty.
* Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao: Khả năng kiềm chế cảm xúc cá nhân, thấu cảm với nỗi đau của khách hàng và duy trì sự tỉnh táo dưới áp lực cực lớn.
* Kỹ năng phân tích & Báo cáo: Thành thạo việc sử dụng dữ liệu để chứng minh vấn đề và đề xuất giải pháp. Biết sử dụng các phần mềm CRM (Salesforce, Hubspot, v.v.) và công cụ quản trị dữ liệu.
* Kỹ năng ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt (IELTS 6.5 hoặc tương đương) là một lợi thế lớn để làm việc với đối tác hoặc khách hàng nước ngoài.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự kiên nhẫn & Điềm tĩnh: Không dễ bị kích động bởi những lời chỉ trích hoặc thái độ tiêu cực.
* Tính trung thực & Công tâm: Đánh giá sự việc dựa trên chứng cứ khách quan, không bao che sai phạm nội bộ nhưng cũng không nhượng bộ vô lý trước các hành vi trục lợi khiếu nại.
* Tư duy đổi mới: Luôn tìm kiếm những cách làm mới, công nghệ mới để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
* Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi hoặc xử lý công việc ngoài giờ hành chính trong trường hợp khẩn cấp.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh (thỏa thuận theo năng lực) + Thưởng hiệu quả công việc (KPIs) hàng quý/năm.
* Chế độ phúc lợi: Đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Luật lao động; Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp dành riêng cho cấp quản lý.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, nơi ý kiến cá nhân luôn được tôn trọng và lắng nghe.
* Cơ hội thăng tiến: Được quy hoạch vào các vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO) hoặc Giám đốc Vận hành (COO) trong tương lai.
* Đào tạo: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về Quản trị trải nghiệm khách hàng, Kỹ năng lãnh đạo và Tâm lý học hành vi tại các tổ chức uy tín.
* Hoạt động ngoại khóa: Du lịch hàng năm, Team building, các câu lạc bộ thể thao và văn hóa nội bộ phong phú.
* Công cụ làm việc: Được cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại (Laptop, điện thoại, sim số đẹp) phục vụ công việc.

---

Tags: Trưởng phòng giải quyết khiếu nại, Quản lý chăm sóc khách hàng, Head of Customer Service, Giải quyết tranh chấp, Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), Chuyên gia đàm phán, Quản lý rủi ro khách hàng, CS Manager, Việc làm quản lý cao cấp, Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Từ khoá tìm kiếm:
* Tuyển dụng Trưởng phòng giải quyết khiếu nại tại Hà Nội/TP.HCM
* Mô tả công việc Head of Complaints Resolution
* Kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng
* Quy trình xử lý khiếu nại tiêu chuẩn
* Lương Trưởng phòng chăm sóc khách hàng
* Quản lý khủng hoảng dịch vụ khách hàng
* Việc làm Customer Experience Manager
* Cách xử lý khiếu nại khách hàng khó tính
* KPI cho bộ phận giải quyết khiếu nại
* Hành trình khách hàng và giải quyết khiếu nại

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Trưởng phòng giải quyết khiếu nại đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất