Mô tả công việc: Chuyên viên xử lý khiếu nại (Complaint Handler)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ thấu cảm" và "chuyên gia giải quyết xung đột" – vị trí Chuyên viên xử lý khiếu nại. Trong hệ sinh thái kinh doanh, bạn không chỉ đơn thuần là người tiếp nhận những phản hồi tiêu cực, mà bạn chính là mắt xích chiến lược giúp chuyển hóa sự không hài lòng thành lòng trung thành của khách hàng. Bạn là người bảo vệ uy tín thương hiệu, đảm bảo mọi vướng mắc của khách hàng đều được lắng nghe, phân tích và giải quyết một cách công bằng, minh bạch và chuyên nghiệp.

Sự điềm tĩnh trước áp lực, tư duy phản biện sắc bén để bóc tách vấn đề và khả năng thương lượng khéo léo chính là những giá trị cốt lõi mà bạn mang lại cho doanh nghiệp. Bạn không chỉ xử lý các con số hay các lá thư phàn nàn, bạn đang xử lý những cảm xúc và kỳ vọng của con người. Nếu bạn là một người có trí tuệ cảm xúc (EQ) cao, yêu thích thử thách trong việc tìm ra giải pháp "vẹn cả đôi đường" và mong muốn khẳng định bản thân trong một môi trường đòi hỏi sự tinh tế và bản lĩnh, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Phân loại Khiếu nại (Intake & Categorization):
- Tiếp nhận các khiếu nại, phản hồi của khách hàng thông qua đa kênh: Điện thoại (Hotline), Email, Mạng xã hội, Chatbot, hoặc gặp mặt trực tiếp tại văn phòng.
- Thực hiện kỹ năng lắng nghe chủ động để nắm bắt cốt lõi vấn đề và tâm lý của khách hàng ngay từ điểm chạm đầu tiên.
- Phân loại khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng (thấp, trung bình, cao, khẩn cấp) và theo chủ đề (chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên, quy trình thanh toán, chính sách bảo hành...).
- Ghi nhận thông tin đầy đủ, chính xác vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để đảm bảo tính lưu vết và minh bạch.

2. Điều tra và Xác minh (Investigation & Verification):
- Tiến hành thu thập bằng chứng, dữ liệu liên quan đến vụ việc khiếu nại từ các bộ phận liên quan (Kho vận, Kinh doanh, Kế toán, Kỹ thuật...).
- Trực tiếp kiểm tra lại lịch sử giao dịch, ghi âm cuộc gọi hoặc các tài liệu pháp lý để có cái nhìn khách quan và toàn diện nhất.
- Đánh giá tính xác thực của khiếu nại dựa trên các quy định, chính sách của công ty và các quy định pháp luật hiện hành (Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).
- Phối hợp với các chuyên gia kỹ thuật hoặc bộ phận chuyên môn để thẩm định các lỗi phức tạp, từ đó đưa ra kết luận về nguyên nhân gốc rễ (Root Cause).

3. Đàm phán và Giải quyết (Negotiation & Resolution):
- Xây dựng các phương án giải quyết tối ưu (đổi trả, hoàn tiền, bồi thường, tặng voucher hoặc đơn giản là một lời xin lỗi chân thành từ cấp quản lý).
- Liên hệ trực tiếp với khách hàng để trình bày kết quả điều tra và thương lượng phương án giải quyết dựa trên tiêu chí "khách hàng là trọng tâm" nhưng vẫn đảm bảo lợi ích hợp lý cho doanh nghiệp.
- Xử lý các tình huống căng thẳng, các khách hàng khó tính hoặc có thái độ tiêu cực bằng kỹ thuật điều phối cảm xúc chuyên nghiệp.
- Ra quyết định hoặc đề xuất cấp trên phê duyệt các mức bồi thường vượt khung trong những trường hợp đặc biệt nhằm bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

4. Theo dõi và Chăm sóc sau Khiếu nại (Follow-up & Recovery):
- Giám sát quá trình thực thi các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng (đảm bảo tiền được hoàn đúng hạn, hàng lỗi được thu hồi nhanh chóng).
- Thực hiện các cuộc gọi hoặc thư chăm sóc sau khi vụ việc kết thúc để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình xử lý.
- Nỗ lực thực hiện các biện pháp "phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) nhằm biến một khách hàng từng thất vọng trở thành người ủng hộ thương hiệu.

5. Báo cáo, Phân tích và Cải tiến quy trình (Reporting & Process Improvement):
- Tổng hợp dữ liệu khiếu nại định kỳ (tuần/tháng/quý) để lập báo cáo về tỉ lệ khiếu nại, thời gian xử lý trung bình (TAT) và xu hướng phản hồi của thị trường.
- Phân tích các lỗi hệ thống hoặc quy trình vận hành lặp đi lặp lại dẫn đến khiếu nại.
- Tham mưu, đề xuất cho Ban Giám đốc các giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc thay đổi quy trình nội bộ nhằm triệt tiêu nguyên nhân gây khiếu nại trong tương lai.
- Cập nhật và soạn thảo các kịch bản (scripts) xử lý khiếu nại mẫu để đào tạo cho bộ phận Chăm sóc khách hàng tuyến đầu (Frontline).

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Luật, Marketing, Ngôn ngữ học, Tâm lý học hoặc các ngành kinh tế liên quan.
- Có ít nhất 2-3 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương như: Chuyên viên xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng cấp cao (Senior CS), Kiểm soát chất lượng dịch vụ (QA) hoặc Chuyên viên quan hệ công chúng.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành có cường độ khiếu nại cao như: Thương mại điện tử, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Viễn thông hoặc Logistics.
- Hiểu biết sâu sắc về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật liên quan đến hợp đồng dân sự/thương mại.

2. Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục: Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, sắc bén nhưng vẫn giữ được sự chuẩn mực, lịch thiệp. Biết cách dẫn dắt câu chuyện và thuyết phục khách hàng chấp nhận các giải pháp trung gian.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Tư duy logic, có khả năng nhìn nhận vấn đề từ nhiều chiều và đưa ra quyết định nhanh chóng, quyết đoán dưới áp lực thời gian.
- Kỹ năng quản lý cảm xúc (EQ): Khả năng tự chủ cao, không bị cuốn theo cảm xúc tiêu cực của khách hàng. Biết cách xoa dịu đám đông và tạo dựng sự tin tưởng.
- Kỹ năng viết lách: Soạn thảo các văn bản phản hồi, email giải quyết khiếu nại một cách chuyên nghiệp, súc tích và giàu sức thuyết phục.
- Sử dụng công nghệ: Thành thạo các phần mềm CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk...), bộ công cụ Microsoft Office (đặc biệt là Excel để phân tích dữ liệu) và các nền tảng quản lý ticket.
- Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt là một lợi thế lớn, đặc biệt khi làm việc trong các tập đoàn đa quốc gia hoặc xử lý khiếu nại từ khách hàng nước ngoài.

3. Phẩm chất cá nhân:
- Trung thực và Khách quan: Luôn đứng trên góc độ công bằng để đánh giá vụ việc, không thiên vị và không che giấu sai sót nội bộ.
- Kiên nhẫn và Tỉ mỉ: Sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe những câu chuyện dài của khách hàng và tra cứu từng chi tiết nhỏ nhất trong hồ sơ vụ việc.
- Chịu được áp lực cao: Có "tinh thần thép" để đối mặt với những lời phàn nàn, chỉ trích mà vẫn giữ được thái độ tích cực trong công việc.
- Tư duy cầu tiến: Luôn học hỏi từ những sai lầm và trăn trở về việc làm thế nào để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

---

Quyền lợi:

- Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh (theo năng lực) + Thưởng hiệu suất dựa trên các chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) và tỉ lệ giải quyết khiếu nại thành công.
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Làm việc tại văn phòng hiện đại, quy trình rõ ràng, văn hóa tôn trọng sự khác biệt và đề cao giá trị cá nhân.
- Cơ hội đào tạo: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng thương lượng cao cấp, tâm lý học khách hàng, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông và các kiến thức pháp luật chuyên ngành.
- Lộ trình thăng tiến: Cơ hội trở thành Trưởng nhóm xử lý khiếu nại (Team Lead), Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Manager) hoặc Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO).
- Chế độ phúc lợi toàn diện: Đóng bảo hiểm đầy đủ theo quy định của Luật lao động (BHXH, BHYT, BHTN). Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Bảo Việt).
- Hoạt động ngoại khóa: Tham gia các hoạt động Teambuilding, du lịch hàng năm, các câu lạc bộ thể thao và các sự kiện nội bộ sôi nổi.
- Công cụ làm việc: Được trang bị máy tính xách tay, điện thoại làm việc và các tài khoản phần mềm bản quyền phục vụ công việc.

---

Tags:
Chuyên viên xử lý khiếu nại, Complaint Handler, Chăm sóc khách hàng, Giải quyết khiếu nại, Quan hệ khách hàng, Customer Excellence, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Xử lý xung đột, Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, Chuyên viên pháp lý khách hàng, Complaint Management, Customer Recovery.

---

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng chuyên viên xử lý khiếu nại, Việc làm complaint handler tại TP.HCM/Hà Nội, Kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng, Complaint handling specialist job description, Lương chuyên viên xử lý khiếu nại, Quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Chuyên viên CSKH cấp cao, Việc làm xử lý phản hồi khách hàng.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội (Social Media Support) đi làm ng
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA MẠNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA SUPPORT) Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội. Bạn không chỉ đơn thu...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Support) đi làm ngay không
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH (OMNICHANNEL SUPPORT SPECIALIST) Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ trải nghiệm" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Đa kênh (Omnichannel Support). Trong kỷ nguyên số hóa, ...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua ứng dụng di động đi làm ngay không cần kinh ng
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

Mô tả công việc: Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Ứng dụng Di động (Mobile App Customer Support Specialist) Tổng quan vai trò: Trong kỷ nguyên kinh tế số bùng nổ, nơi trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động trở thành chiến trường cạnh tranh khốc ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên xử lý khiếu nại (Complaint Handler) đi làm ngay không cần kinh ngh Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất