Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một người giải quyết vấn đề, chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ Hòa giải và Phục hồi Niềm tin". Với vai trò Quản lý Escalation Khiếu nại (Escalation Manager), bạn chính là chốt chặn cuối cùng, là người bảo vệ uy tín thương hiệu và là cầu nối chiến lược giữa khách hàng và doanh nghiệp trong những tình huống căng thẳng nhất.

Bạn không chỉ xử lý các con số hay các tệp tin khiếu nại khô khan; bạn xử lý cảm xúc, kỳ vọng và sự trung thành của khách hàng. Khi các kênh hỗ trợ thông thường (Level 1, Level 2) không thể đưa ra giải pháp thỏa đáng, bạn sẽ xuất hiện với tư cách là chuyên gia có thẩm quyền cao nhất để xoay chuyển tình thế. Bằng sự điềm tĩnh, tư duy phản biện sắc bén và khả năng thấu cảm sâu sắc, bạn sẽ biến những khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn thành cơ hội để chứng minh cam kết "khách hàng là trọng tâm" của chúng tôi. Nếu bạn là một người có "cái đầu lạnh" để phân tích dữ liệu và "trái tim nóng" để thấu hiểu khách hàng, chúng tôi đang đợi bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản trị và Giải quyết Khiếu nại Cấp cao (High-Level Issue Resolution)

* Tiếp nhận và Phân loại: Trực tiếp tiếp nhận các vụ việc khiếu nại phức tạp, nghiêm trọng hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến pháp lý/truyền thông được chuyển từ bộ phận CSKH trực tiếp hoặc từ Ban Giám đốc.
* Thẩm định và Điều tra: Thực hiện quy trình điều tra độc lập, thu thập bằng chứng từ các hệ thống dữ liệu, ghi âm cuộc gọi và lịch sử giao dịch để có cái nhìn khách quan nhất về vụ việc.
* Trực tiếp đàm phán: Chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email hoặc gặp mặt trực tiếp đối với các trường hợp đặc biệt để thương lượng giải pháp.
* Ra quyết định đặc cách: Có thẩm quyền phê duyệt các giải pháp nằm ngoài quy định thông thường (giảm giá đặc biệt, hoàn tiền vượt mức, bồi thường thiệt hại...) dựa trên sự cân đối giữa quyền lợi khách hàng và chi phí doanh nghiệp.

2. Thiết lập Quy trình và Tiêu chuẩn Escalation (Process & Standards)

* Xây dựng khung quy trình: Thiết kế và tối ưu hóa luồng xử lý khiếu nại (Escalation Matrix), quy định rõ khi nào một vụ việc cần được "leo thang" lên cấp quản lý.
* Thiết lập SLA (Service Level Agreement): Đặt ra các chỉ số cam kết về thời gian phản hồi và thời gian xử lý dứt điểm cho từng loại hình khiếu nại khác nhau.
* Xây dựng kịch bản ứng phó (Playbook): Soạn thảo các bộ quy tắc ứng xử, mẫu phản hồi cho các tình huống khủng hoảng phổ biến để đội ngũ tuyến đầu có thể tham khảo và ngăn chặn khiếu nại leo thang ngay từ đầu.

3. Phân tích Nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA)

* Giải mã dữ liệu: Không chỉ dừng lại ở việc giải quyết phần ngọn, bạn phải đi sâu vào tìm hiểu tại sao lỗi đó xảy ra. Là do quy trình lỗi, do chất lượng sản phẩm, hay do hành vi của nhân viên?
* Báo cáo xu hướng: Định kỳ hàng tuần/tháng lập báo cáo tổng hợp về các điểm nóng khiếu nại, nhận diện các xu hướng mới nổi để cảnh báo cho các bộ phận liên quan.
* Đề xuất cải tiến: Phối hợp với bộ phận Sản phẩm (Product), Vận hành (Operations) và Kỹ thuật (IT) để khắc phục các lỗ hổng hệ thống nhằm triệt tiêu nguồn gốc phát sinh khiếu nại.

4. Điều phối Liên phòng ban (Cross-functional Collaboration)

* Cầu nối thông tin: Làm việc chặt chẽ với bộ phận Pháp chế (Legal) để đảm bảo các giải pháp bồi thường tuân thủ quy định pháp luật và bảo vệ doanh nghiệp.
* Phối hợp với PR/Marketing: Cảnh báo sớm các vụ việc có nguy cơ bùng phát thành khủng hoảng trên mạng xã hội để bộ phận truyền thông có phương án xử lý kịp thời.
* Tư vấn nội bộ: Đóng vai trò là chuyên gia cố vấn cho các bộ phận khác về tâm lý khách hàng và các rủi ro dịch vụ khi họ triển khai chiến dịch hoặc sản phẩm mới.

5. Đào tạo, Huấn luyện và Nâng cao Năng lực Đội ngũ (Coaching & Development)

* Truyền đạt kỹ năng mềm: Tổ chức các buổi workshop đào tạo kỹ năng thương lượng, xử lý từ chối và quản trị cảm xúc cho nhân viên CSKH cấp dưới.
* Chia sẻ Case Study: Xây dựng thư viện các tình huống thực tế đã xử lý thành công (và thất bại) để toàn bộ hệ thống cùng học hỏi.
* Giám sát chất lượng: Kiểm tra định kỳ các cuộc đối thoại của nhân viên để đưa ra những phản hồi mang tính xây dựng, giúp họ cải thiện kỹ năng xử lý tình huống tại chỗ.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:

* Trình độ: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Luật, Marketing, Tâm lý học hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
* Kinh nghiệm:
* Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Trải nghiệm khách hàng (CX).
* Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý hoặc trưởng nhóm xử lý khiếu nại/escalation tại các doanh nghiệp có quy mô lớn (Thương mại điện tử, Ngân hàng, Viễn thông, Bảo hiểm).
* Ưu tiên ứng viên từng có kinh nghiệm trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông hoặc làm việc trong môi trường dịch vụ cao cấp.

2. Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng đàm phán bậc thầy: Khả năng thương lượng thuyết phục, biết cách tìm ra điểm chung "Win-Win" giữa khách hàng và doanh nghiệp trong những hoàn cảnh ngặt nghèo nhất.
* Tư duy phân tích dữ liệu: Thành thạo việc sử dụng các công cụ quản lý khách hàng (CRM như Salesforce, HubSpot, Zendesk) và các công cụ phân tích (Excel, BI) để trích xuất ý nghĩa từ các con số.
* Am hiểu pháp luật: Có kiến thức vững chắc về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp lý liên quan đến ngành hàng đang kinh doanh.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem Solving): Khả năng nhìn thấu bản chất vấn đề đằng sau những lời phàn nàn nóng nảy của khách hàng để đưa ra giải pháp sáng tạo, hiệu quả.
* Năng lực ngôn ngữ: Sử dụng ngôn từ tinh tế, chuyên nghiệp cả trong văn viết (Email, văn bản thỏa thuận) và văn nói. Khả năng tiếng Anh tốt là một lợi thế lớn để làm việc với các cấp lãnh đạo hoặc đối tác nước ngoài.

3. Phẩm chất cá nhân (The Mindset):

* Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao: Đây là yếu tố sống còn. Bạn cần có khả năng tự quản trị cảm xúc bản thân và thấu cảm (empathy) với nỗi đau của khách hàng mà không bị cuốn theo sự tiêu cực.
* Sự kiên định và chính trực: Luôn tuân thủ các nguyên tắc đạo đức kinh doanh, không thỏa hiệp với các hành vi gian lận nhưng vẫn đảm bảo sự linh hoạt cần thiết.
* Chịu áp lực cực cao: Có khả năng giữ bình tĩnh và đưa ra quyết định sáng suốt trong môi trường làm việc cường độ cao, đối mặt với những khách hàng đang trong trạng thái kích động.
* Tư duy cầu tiến (Growth Mindset): Luôn coi khiếu nại là món quà (Complaints are gifts) để cải thiện tổ chức thay vì coi đó là gánh nặng.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập xứng tầm: Mức lương cạnh tranh, tương xứng với năng lực và thâm niên, kèm theo các khoản thưởng KPI dựa trên tỷ lệ phục hồi khách hàng (Customer Recovery Rate) và chỉ số hài lòng (CSAT/NPS).
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Cơ hội làm việc trực tiếp với Ban điều hành, có tiếng nói quan trọng trong việc thay đổi chính sách công ty.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội phát triển lên các vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (Head of CX) hoặc Giám đốc Vận hành (COO).
* Đào tạo cao cấp: Được tham gia các khóa học chuyên sâu về Quản trị rủi ro, Tâm lý học hành vi và Lãnh đạo chiến lược do công ty đài thọ.
* Chăm sóc toàn diện: Chế độ bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Liberty), khám sức khỏe định kỳ tại các bệnh viện quốc tế.
* Văn hóa doanh nghiệp: Môi trường tôn trọng sự khác biệt, đề cao sự sáng tạo trong cách giải quyết vấn đề và luôn hỗ trợ lẫn nhau trong những giai đoạn khó khăn.

---

Các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs tham khảo cho vị trí này):

1. Escalation Resolution Rate: Tỷ lệ giải quyết thành công các khiếu nại cấp cao.
2. Average Resolution Time: Thời gian trung bình để đóng một vụ việc khiếu nại.
3. Customer Retention Rate: Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi được xử lý khiếu nại.
4. Root Cause Correction: Số lượng quy trình/lỗi hệ thống được sửa đổi thành công dựa trên phân tích từ khiếu nại.
5. Employee NPS: Điểm hài lòng của đội ngũ nhân viên cấp dưới về sự hỗ trợ của Quản lý Escalation.

---

Tags:

Quản lý khiếu nại, Escalation Manager, Chăm sóc khách hàng cấp cao, Xử lý khủng hoảng, Customer Experience Manager, Trải nghiệm khách hàng, Giải quyết tranh chấp, Quản trị rủi ro dịch vụ, Chuyên gia thương lượng, Việc làm CSKH.

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng Escalation Manager, Việc làm quản lý khiếu nại tại TP.HCM/Hà Nội, Complaint Management Specialist, Quy trình xử lý khiếu nại cấp cao, Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng khó tính, Quản lý quan hệ khách hàng.

---

PHẦN MỞ RỘNG CHI TIẾT (Để đạt độ sâu chuyên môn):

Tại sao vị trí này lại quan trọng đến vậy?
Trong kỷ nguyên số, một lời phàn nàn không được giải quyết thỏa đáng có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội, gây thiệt hại hàng tỷ đồng cho giá trị thương hiệu. Người Quản lý Escalation không chỉ "dập lửa", họ còn là người "xây đập" ngăn lũ. Họ sở hữu một bộ kỹ năng lai (Hybrid Skills) giữa một luật sư, một nhà tâm lý và một chuyên gia vận hành.

Một ngày làm việc điển hình:
* Buổi sáng: Kiểm tra Dashboard khiếu nại, ưu tiên các vụ việc liên quan đến người nổi tiếng (KOLs) hoặc các vụ việc có rủi ro pháp lý cao. Họp nhanh với đội ngũ tuyến đầu để tháo gỡ các ca khó trong đêm.
* Buổi trưa: Đàm phán trực tiếp với một đối tác lớn đang không hài lòng về hợp đồng triển khai.
* Buổi chiều: Làm việc với bộ phận Kỹ thuật để rà soát lỗi hệ thống vừa gây ra sự cố thanh toán hàng loạt. Soạn thảo thông cáo phản hồi khách hàng gửi cho bộ phận PR.
* Cuối ngày: Tổng hợp dữ liệu, viết báo cáo phân tích xu hướng khiếu nại trong tháng để trình bày trong cuộc họp Ban Giám đốc vào sáng mai.

Triết lý làm việc:
*"Mỗi khiếu nại là một cơ hội bị bỏ lỡ của quy trình, nhưng lại là cơ hội vàng của dịch vụ."* Người quản lý Escalation thành công là người khiến khách hàng sau khi khiếu nại lại cảm thấy yêu mến công ty hơn cả trước khi sự cố xảy ra. Điều này đòi hỏi một nghệ thuật giao tiếp đỉnh cao và một hệ thống hỗ trợ phía sau cực kỳ linh hoạt.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Quản lý escalation khiếu nại (Escalation Manager) đi làm ngay không cần kinh n Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất