MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ BỘ PHẬN KHIẾU NẠI (COMPLAINT MANAGER)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ của sự thấu hiểu và giải pháp" – vị trí Quản lý bộ phận khiếu nại (Complaint Manager). Bạn không chỉ đơn thuần là người tiếp nhận những phản hồi tiêu cực, mà là mắt xích chiến lược chuyển hóa những thách thức thành cơ hội để củng cố lòng trung thành của khách hàng và uy tín của thương hiệu. Trong vai trò này, bạn là người cầm lái đội ngũ xử lý khủng hoảng, là người kết nối các phòng ban để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của mọi vấn đề phát sinh. Sự điềm tĩnh trước áp lực, tư duy phản biện sắc bén và khả năng thấu cảm sâu sắc chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một nhà quản lý có bản lĩnh, yêu thích việc giải quyết các bài toán tâm lý khách hàng phức tạp và mong muốn xây dựng một quy trình dịch vụ hoàn hảo, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Xây dựng và Quản lý Chiến lược Xử lý Khiếu nại:
- Thiết lập, chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại (SOP) trên toàn hệ thống, đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp.
- Xây dựng "Ma trận leo thang" (Escalation Matrix) để xác định rõ thẩm quyền giải quyết các cấp độ khiếu nại khác nhau, từ những phàn nàn thông thường đến các khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn.
- Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPIs) cho bộ phận như: Tỷ lệ giải quyết khiếu nại lần đầu (FCR), Thời gian phản hồi trung bình (ART), Tỷ lệ hài lòng của khách hàng sau khiếu nại (CSAT), và Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (CES).
- Giám sát việc tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng (như ISO 10002).

2. Điều hành và Phát triển Đội ngũ:
- Trực tiếp quản lý, phân công công việc và giám sát hiệu suất của các Giám sát viên và Nhân viên xử lý khiếu nại.
- Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm: Kỹ năng lắng nghe chủ động, nghệ thuật thuyết phục, kiểm soát cảm ứng và kỹ thuật giảm leo thang xung đột (De-escalation techniques).
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, truyền cảm hứng và hỗ trợ tâm lý cho nhân viên, giúp họ vượt qua áp lực khi thường xuyên phải tiếp xúc với các khách hàng đang nóng giận.
- Đánh giá năng lực nhân sự định kỳ, lộ trình thăng tiến và đề xuất các chính sách thưởng/phạt công minh dựa trên kết quả giải quyết khiếu nại.

3. Trực tiếp Xử lý các Khiếu nại Phức tạp và Trọng điểm:
- Trực tiếp can thiệp và giải quyết các vụ việc khiếu nại nghiêm trọng, các khách hàng VIP hoặc các khiếu nại có nguy cơ gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu trên mạng xã hội và truyền thông.
- Làm việc với các cơ quan chức năng, văn phòng luật sư hoặc các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng khi có các tranh chấp pháp lý phát sinh.
- Đưa ra các quyết định về bồi thường, hoàn tiền hoặc các ưu đãi đặc biệt nằm ngoài thẩm quyền của nhân viên cấp dưới để xoay chuyển tình thế và giữ chân khách hàng.

4. Phân tích Dữ liệu và Cải tiến Quy trình (Root Cause Analysis):
- Thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ tất cả các nguồn khiếu nại (hotline, email, mạng xã hội, trực tiếp tại quầy).
- Thực hiện các báo cáo chuyên sâu hàng tuần/tháng/quý để nhận diện các xu hướng khiếu nại, các lỗi hệ thống lặp đi lặp lại hoặc các vấn đề về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Chủ trì các buổi họp liên phòng ban (Sản xuất, Cung ứng, Marketing, Sales) để phản hồi về "nỗi đau" của khách hàng, từ đó đề xuất cải tiến sản phẩm hoặc điều chỉnh quy trình vận hành nhằm triệt tiêu nguyên nhân gốc rễ gây khiếu nại.

5. Quản lý Hệ thống Công nghệ và Công cụ Hỗ trợ:
- Quản lý và khai thác tối đa hiệu quả của hệ thống CRM (Customer Relationship Management) và phần mềm quản lý khiếu nại (Ticketing System).
- Đề xuất ứng dụng các công nghệ mới như AI Chatbot để phân loại khiếu nại tự động, hoặc các công cụ phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) để ưu tiên xử lý các trường hợp khẩn cấp.
- Đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn của dữ liệu khách hàng trong suốt quá trình xử lý khiếu nại.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Luật, Marketing, Tâm lý học, Ngôn ngữ hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Xử lý khiếu nại, trong đó ít nhất 02 năm ở vị trí Quản lý hoặc Giám sát (Team Lead/Supervisor).
- Có kinh nghiệm làm việc trong các ngành có cường độ khiếu nại cao như: Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Viễn thông, Du lịch - Khách sạn hoặc Bán lẻ quy mô lớn là một lợi thế cực lớn.
- Am hiểu sâu sắc về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp lý liên quan đến hợp đồng dân sự/thương mại.

2. Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng đàm phán và thuyết phục: Khả năng thương thảo bậc thầy để đạt được sự đồng thuận giữa lợi ích của khách hàng và chi phí của doanh nghiệp.
- Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề: Thành thạo các công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ như 5 Whys, biểu đồ Ishikawa (xương cá) hoặc nguyên lý Pareto.
- Tư duy quản trị dữ liệu: Có khả năng đọc hiểu các con số, biểu đồ và biến dữ liệu thô thành các báo cáo chiến lược có giá trị cho ban lãnh đạo.
- Năng lực lãnh đạo: Khả năng ra quyết định quyết đoán trong các tình huống khẩn cấp và dẫn dắt đội ngũ vượt qua khủng hoảng.
- Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt (IELTS 6.5 hoặc tương đương) để xử lý các khiếu nại từ khách hàng nước ngoài hoặc làm việc với các đối tác quốc tế.
- Tin học: Thành thạo Microsoft Office (đặc biệt là Excel để xử lý dữ liệu và PowerPoint để thuyết trình báo cáo) và các hệ thống CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk...).

3. Phẩm chất cá nhân:
- Chỉ số cảm xúc (EQ) cao: Có khả năng tự kiểm soát cảm xúc bản thân và thấu cảm với tâm trạng của người khác. Bạn phải là "người giữ lửa" cho sự điềm tĩnh trong phòng họp đầy căng thẳng.
- Sự kiên nhẫn và chịu đựng áp lực cao: Khả năng làm việc bền bỉ với những luồng thông tin tiêu cực mà không bị ảnh hưởng đến tinh thần làm việc.
- Sự chính trực và công tâm: Luôn đặt sự thật và lẽ phải lên hàng đầu khi đánh giá các sai sót, dù đó là lỗi của khách hàng hay lỗi của nội bộ công ty.
- Tư duy hướng tới khách hàng (Customer-centric): Luôn trăn trở về trải nghiệm của khách hàng và không ngừng tìm kiếm giải pháp mang lại sự hài lòng vượt mong đợi.
- Sự tỉ mỉ và cẩn trọng: Một chi tiết nhỏ trong lời nói hoặc văn bản cũng có thể làm trầm trọng thêm khiếu nại; do đó, sự cẩn trọng là bắt buộc.

---

Quyền lợi:
- Thu nhập cạnh tranh: Lương cơ bản hấp dẫn (thỏa thuận theo năng lực) + Thưởng hiệu quả công việc (KPIs) hàng quý/năm.
- Môi trường làm việc: Làm việc tại văn phòng hiện đại, chuyên nghiệp, nơi giá trị của sự đóng góp được ghi nhận trực tiếp thông qua sự thay đổi của quy trình hệ thống.
- Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vị trí Giám đốc Trải nghiệm khách hàng (CX Director) hoặc Giám đốc Dịch vụ khách hàng (CS Director).
- Chế độ phúc lợi: Đóng BHXH, BHYT đầy đủ theo quy định của pháp luật; gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp dành riêng cho cấp quản lý.
- Đào tạo: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị trải nghiệm khách hàng, tâm lý học hành vi và kỹ năng lãnh đạo từ các chuyên gia hàng đầu.
- Hoạt động ngoại khóa: Nghỉ dưỡng hàng năm (Team building), tiệc tất niên, và các sự kiện văn hóa nội bộ sôi nổi.
- Công cụ làm việc: Được trang bị laptop, điện thoại và các phần mềm bản quyền hỗ trợ tối đa cho công việc.

---

Tags: Quản lý khiếu nại, Complaint Manager, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại, Customer Service Manager, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Giải quyết tranh chấp, Kỹ năng đàm phán, Chuyên gia xử lý khủng hoảng, Việc làm quản lý.

Từ khóa tìm kiếm: Tuyển dụng Quản lý khiếu nại, Complaint Management Jobs, Trưởng bộ phận xử lý phản hồi khách hàng, Việc làm CX Manager, Quản lý CSKH tại Hà Nội/TP.HCM, Complaint Resolution Manager, Customer Complaint Specialist Manager, Career in Customer Experience.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Quản lý bộ phận khiếu nại (Complaint Manager) đi làm ngay không cần kinh nghiệ Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất