MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN XỬ LÝ KHIẾU NẠI QUA EMAIL

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ ngôn từ" – vị trí Nhân viên xử lý khiếu nại qua email. Trong kỷ nguyên số, email không chỉ là phương tiện trao đổi thông tin mà còn là cầu nối xây dựng niềm tin bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bạn chính là người trực tiếp đối mặt với những thách thức, những nỗi thất vọng của khách hàng để chuyển hóa chúng thành sự hài lòng và lòng trung thành. Sự tinh tế trong cách sử dụng ngôn ngữ, tư duy phân tích thấu đáo và khả năng kiềm chế cảm xúc tuyệt vời chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là người yêu thích việc giải quyết vấn đề thông qua viết lách, có khả năng thấu cảm cao và mong muốn làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận & Phân loại yêu cầu:
* Chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý hộp thư đến (Inbox) của bộ phận chăm sóc khách hàng trên các nền tảng (Gmail, Outlook, hệ thống CRM).
* Thực hiện phân loại các email khiếu nại theo mức độ ưu tiên (khẩn cấp, nghiêm trọng, bình thường) và theo chủ đề (chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao nhận, thái độ nhân viên, chính sách thanh toán...).
* Đảm bảo tất cả các email đều được ghi nhận vào hệ thống quản lý khiếu nại (Ticketing System) để không bỏ sót bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng.

2. Phân tích & Điều tra nguyên nhân:
* Đọc hiểu sâu sắc nội dung khiếu nại, xác định cốt lõi của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
* Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan như: Kho vận, Kế toán, Sản xuất, hoặc Bộ phận bán hàng để kiểm tra tính xác thực của khiếu nại.
* Truy xuất dữ liệu trên hệ thống, kiểm tra lịch sử giao dịch, ghi âm cuộc gọi hoặc hình ảnh đóng gói (nếu có) để có cái nhìn khách quan và chính xác nhất về sự cố.

3. Soạn thảo & Phản hồi khiếu nại:
* Trực tiếp soạn thảo các văn bản phản hồi khách hàng qua email theo quy trình và tiêu chuẩn ngôn ngữ của công ty.
* Sử dụng kỹ thuật viết lách khéo léo để xoa dịu tâm lý khách hàng, thể hiện sự cầu thị và chân thành của doanh nghiệp.
* Đề xuất các phương án giải quyết tối ưu (đổi trả, hoàn tiền, tặng voucher, xin lỗi công khai...) dựa trên chính sách của công ty và tình hình thực tế của khách hàng.
* Đảm bảo phản hồi khách hàng trong khung giờ quy định (SLA - Service Level Agreement), không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.

4. Theo dõi & Chăm sóc sau khiếu nại:
* Theo sát quá trình thực hiện phương án bồi thường hoặc xử lý lỗi cho đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng.
* Gửi email khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi khiếu nại đã được đóng lại để đánh giá hiệu quả xử lý.
* Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng ngay cả sau khi có xung đột, biến khách hàng từng khiếu nại thành khách hàng trung thành.

5. Tổng hợp báo cáo & Đề xuất cải tiến:
* Định kỳ (tuần/tháng) lập báo cáo chi tiết về tình hình khiếu nại: số lượng, tỷ lệ giải quyết thành công, các vấn đề tồn đọng.
* Phân tích xu hướng khiếu nại để nhận diện các lỗi hệ thống hoặc lỗ hổng trong quy trình vận hành.
* Đóng góp ý kiến cho cấp quản lý để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nhằm giảm thiểu tối đa các khiếu nại tương tự trong tương lai.
* Cập nhật và hoàn thiện bộ mẫu email phản hồi (Email Templates) để tối ưu hóa thời gian xử lý và đảm bảo tính thống nhất trong thông điệp thương hiệu.

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Ngôn ngữ học, Văn học, Báo chí, Truyền thông, Quản trị kinh doanh hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
* Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại hoặc Content Creator. Ưu tiên những ứng viên từng làm việc trong lĩnh vực Thương mại điện tử, Logistics hoặc Dịch vụ F&B.
* Am hiểu về tâm lý khách hàng và các quy chuẩn đạo đức trong giao tiếp kinh doanh.

Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng viết lách xuất sắc: Đây là yêu cầu quan trọng nhất. Bạn cần có khả năng diễn đạt mạch lạc, không sai lỗi chính tả, ngữ pháp, biết cách điều chỉnh tông giọng (Tone of voice) phù hợp với từng đối tượng khách hàng và tình huống cụ thể.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề: Có tư duy logic để kết nối các thông tin rời rạc, từ đó đưa ra giải pháp hài hòa lợi ích giữa khách hàng và công ty.
* Sử dụng thành thạo công cụ: Thành thạo tin học văn phòng (Word, Excel) và các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng (CRM như Salesforce, Zendesk, Zoho, hoặc các phần mềm quản lý vận hành nội bộ).
* Kỹ năng quản lý thời gian: Khả năng xử lý đa nhiệm, sắp xếp công việc khoa học để hoàn thành lượng lớn email trong ngày mà vẫn đảm bảo chất lượng.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh khá (đọc hiểu và viết) là một lợi thế lớn nếu làm việc trong môi trường quốc tế hoặc xử lý khiếu nại từ khách hàng nước ngoài.

Phẩm chất cá nhân:
* Sự thấu cảm (Empathy): Có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và chia sẻ những bất tiện mà họ gặp phải.
* Sự kiên nhẫn & Điềm tĩnh: Luôn giữ được thái độ chuyên nghiệp, lịch sự ngay cả khi đối mặt với những email có nội dung tiêu cực, gay gắt hoặc thiếu khiếm nhã.
* Trung thực & Trách nhiệm: Luôn báo cáo đúng sự thật và chịu trách nhiệm đến cùng với các phương án giải quyết mình đưa ra.
* Tỉ mỉ & Cẩn trọng: Kiểm soát kỹ lưỡng từng câu chữ và dữ liệu trước khi gửi email cho khách hàng để tránh sai sót gây hiểu lầm.
* Tinh thần học hỏi: Sẵn sàng tiếp nhận góp ý để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

Quyền lợi:
* Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh + Thưởng hiệu suất (dựa trên tỷ lệ hài lòng của khách hàng và tốc độ xử lý email).
* Môi trường làm việc: Làm việc trong văn phòng hiện đại, trẻ trung, chuyên nghiệp. Đồng nghiệp thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ.
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng viết email chuyên nghiệp, tâm lý khách hàng và quản trị khủng hoảng truyền thông.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vị trí Trưởng nhóm (Team Lead), Giám sát CSKH hoặc Chuyên gia tối ưu trải nghiệm khách hàng (CX Specialist).
* Chế độ đãi ngộ: Đóng BHXH, BHYT đầy đủ theo Luật lao động. Nghỉ phép năm, thưởng lễ tết và các chương trình Teambuilding, du lịch hàng năm của công ty.
* Công cụ hỗ trợ: Được trang bị máy tính cấu hình cao và các phần mềm bản quyền hỗ trợ tối đa cho công việc.

Tags: Nhân viên xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng qua email, Customer Service Email, Giải quyết khiếu nại, Nhân viên CSKH, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng, Viết lách chuyên nghiệp, Quản trị khiếu nại, Việc làm văn phòng, Email Marketing & Support.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại qua email, việc làm chăm sóc khách hàng chuyên sâu, kỹ năng giải quyết khiếu nại bằng văn bản, nhân viên trực hòm thư khiếu nại, xử lý ticket khách hàng, tuyển dụng CSKH lương cao, chuyên viên xử lý phản hồi khách hàng, việc làm viết lách giải quyết vấn đề, nhân viên hỗ trợ khách hàng qua email, quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên xử lý khiếu nại qua email đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất