Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên hành chính, chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ Hòa giải và Công lý" – người đứng ở vị trí trọng yếu để bảo vệ quyền lợi của khách hàng đồng thời tối ưu hóa chi phí và uy tín cho doanh nghiệp. Trong kỷ nguyên thương mại điện tử, trải nghiệm đổi trả chính là "điểm chạm" quyết định sự trung thành của khách hàng. Bạn chính là người trực tiếp tháo gỡ những bức xúc, chuyển hóa sự không hài lòng thành niềm tin thông qua quy trình xử lý chuyên nghiệp, minh bạch và đầy sự thấu cảm. Nếu bạn sở hữu "trái tim nóng" để thấu hiểu khách hàng và "cái đầu lạnh" để phân tích lỗi kỹ thuật, chúng tôi mong muốn bạn đồng hành cùng đội ngũ hậu mãi của chúng tôi.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Phân loại yêu cầu khiếu nại:
* Chủ động tiếp nhận các yêu cầu đổi/trả hàng từ nhiều kênh: Tổng đài, Email, Chatbot, Fanpage, Zalo và các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, TikTok Shop...).
* Ghi nhận thông tin chi tiết về tình trạng sản phẩm qua mô tả, hình ảnh và video bằng chứng từ khách hàng.
* Phân loại khiếu nại theo các nhóm: Lỗi do nhà sản xuất, lỗi do vận chuyển (móp méo, vỡ hỏng), giao sai/thiếu mẫu mã, hoặc khách hàng thay đổi ý định (đổi trả theo nhu cầu).
* Đánh giá sơ bộ tính hợp lệ của yêu cầu dựa trên chính sách bảo hành và đổi trả hiện hành của công ty.

2. Thẩm định và Điều phối xử lý kỹ thuật:
* Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kho và Kiểm định chất lượng (QC) để xác minh lỗi sản phẩm.
* Đối với các sản phẩm công nghệ hoặc kỹ thuật phức tạp, điều phối việc gửi hàng về trung tâm bảo hành để có biên bản giám định chính xác.
* Trực tiếp kiểm tra tình trạng hàng hóa khi được hoàn trả về kho: kiểm tra tem mác, bao bì, phụ kiện đi kèm để đảm bảo hàng hóa đủ điều kiện nhập kho lại hoặc thanh lý.

3. Đàm phán và Đề xuất phương án giải quyết:
* Liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo kết quả thẩm định một cách khéo léo và thuyết phục.
* Đề xuất các phương án giải quyết linh hoạt dựa trên mức độ nghiêm trọng: Đổi mới 1:1, sửa chữa miễn phí, hoàn tiền một phần/toàn phần (Refund), hoặc tặng Voucher giảm giá cho đơn hàng sau để xoa dịu khách hàng.
* Xử lý các tình huống khó: Khách hàng yêu cầu trả hàng quá hạn, sản phẩm đã qua sử dụng không đủ điều kiện đổi trả, hoặc khách hàng có thái độ tiêu cực, gay gắt.

4. Vận hành quy trình Logistics thu hồi và Giao bù:
* Lên đơn thu hồi hàng (Return Orders) trên hệ thống ERP/CRM và điều phối với các đơn vị vận chuyển (GHTK, GHN, Viettel Post...) để lấy hàng tại nhà khách hàng.
* Theo dõi lộ trình hàng hoàn về kho, đảm bảo không thất thoát trong quá trình vận chuyển ngược.
* Lập lệnh xuất kho bù (Exchange Orders) cho khách hàng ngay sau khi yêu cầu được phê duyệt, đảm bảo thời gian chờ đợi của khách là ngắn nhất.
* Phối hợp với bộ phận Kế toán để thực hiện các thủ tục hoàn tiền qua cổng thanh toán, ví điện tử hoặc chuyển khoản ngân hàng.

5. Kiểm soát dữ liệu và Báo cáo định kỳ:
* Cập nhật liên tục trạng thái xử lý khiếu nại lên hệ thống quản lý để các bộ phận liên quan (Sale, CSKH) có thể theo dõi.
* Lập báo cáo tuần/tháng về tỷ lệ đổi trả (Return Rate), các nhóm sản phẩm có tỷ lệ lỗi cao, và các lý do khiếu nại phổ biến nhất.
* Phân tích xu hướng khiếu nại để cảnh báo sớm cho bộ phận Nhập hàng hoặc Sản xuất về các lô hàng kém chất lượng.

6. Cải tiến quy trình và Trải nghiệm khách hàng:
* Đóng góp ý kiến để hoàn thiện chính sách đổi trả, giảm bớt các thủ tục rườm rà gây phiền hà cho khách hàng.
* Tham gia các buổi họp rút kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng xử lý từ chối và nghệ thuật thuyết phục khách hàng.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Luật, Thương mại hoặc các ngành có liên quan.
* Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng hậu mãi, hoặc Điều phối vận đơn.
* Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong lĩnh vực Thương mại điện tử (E-commerce), bán lẻ điện máy, thời trang hoặc hàng tiêu dùng nhanh (FMCG).
* Hiểu biết về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một lợi thế lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Giao tiếp & Thuyết phục: Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, bình tĩnh trước các áp lực từ khách hàng khó tính. Biết cách "biến nguy thành an".
* Kỹ năng Giải quyết vấn đề: Tư duy logic để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố và đưa ra giải pháp cân bằng giữa lợi ích công ty và khách hàng.
* Sử dụng công nghệ: Thành thạo các phần mềm quản lý bán hàng (như SAP, Oracle, Nhanh.vn, KiotViet...), các công cụ văn phòng (Excel, Google Sheets để làm báo cáo dữ liệu).
* Kỹ năng Quản lý thời gian: Khả năng xử lý đa nhiệm (multi-tasking) nhiều đơn hàng khiếu nại cùng lúc mà không bị nhầm lẫn dữ liệu.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự kiên nhẫn và Thấu cảm: Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe và chia sẻ. Không cá nhân hóa các lời chỉ trích của khách hàng.
* Tính chính trực: Đảm bảo quá trình đổi trả diễn ra công bằng, không tư lợi hoặc bao che cho các lỗi sai của bộ phận liên quan.
* Sự tỉ mỉ và Cẩn trọng: Kiểm tra kỹ lưỡng hồ sơ, bằng chứng và tình trạng hàng hóa để tránh gây thiệt hại tài chính cho công ty.
* Tinh thần thép: Có khả năng chịu đựng áp lực cao trong những giai đoạn cao điểm (như các đợt Sale lớn, lễ Tết).

---

Quyền lợi:

* Thu nhập cạnh tranh: Lương cơ bản hấp dẫn kèm theo phụ cấp trách nhiệm và thưởng KPI dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) và tốc độ xử lý khiếu nại.
* Môi trường làm việc: Chuyên nghiệp, năng động, lộ trình thăng tiến rõ ràng lên Trưởng nhóm/Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng.
* Đào tạo bài bản: Được tham gia các khóa học chuyên sâu về tâm lý khách hàng, kỹ năng đàm phán cấp cao và quản trị chuỗi cung ứng ngược.
* Chế độ phúc lợi: Đóng BHXH, BHYT theo quy định; thưởng lễ Tết, lương tháng 13; tham gia các hoạt động Teambuilding, nghỉ dưỡng hàng năm của công ty.
* Công cụ làm việc: Được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết (Máy tính, điện thoại hotline, phần mềm quản lý hiện đại).

---

Một ngày làm việc của bạn sẽ như thế nào? (Tham khảo)

* Sáng sớm: Kiểm tra danh sách các yêu cầu đổi trả mới phát sinh từ đêm qua trên hệ thống. Ưu tiên xử lý các trường hợp khẩn cấp hoặc khách hàng đang rất bức xúc.
* Giữa ca: Làm việc với kho để xác nhận các kiện hàng hoàn vừa về tới. Đối chiếu hình ảnh khách gửi với thực tế hàng nhận được.
* Trưa/Chiều: Gọi điện cho khách hàng để thông báo phương án xử lý. Đàm phán các mức bồi thường nếu cần thiết.
* Cuối ngày: Hoàn tất các phiếu chi hoàn tiền, cập nhật báo cáo tiến độ và chuẩn bị kế hoạch cho các đơn hàng giao bù vào sáng mai.

---

Tại sao bạn nên ứng tuyển vị trí này?

Đây không phải là một công việc lặp đi lặp lại. Mỗi khách hàng là một câu chuyện, mỗi khiếu nại là một bài toán hóc búa cần lời giải. Bạn sẽ học được cách kiềm chế cảm xúc, cách thương lượng đỉnh cao và cách quản trị quy trình vận hành phức tạp. Bạn sẽ là "người hùng thầm lặng" đứng sau sự bền vững của thương hiệu.

---

Tags: Nhân viên xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng hậu mãi, Nhân viên đổi trả hàng, Kỹ thuật viên kiểm định hàng hoàn, Chuyên viên xử lý vận đơn, Customer Support Specialist, Return & Refund Officer, Việc làm E-commerce, Quản lý khiếu nại khách hàng, Nhân viên hậu mãi.

Từ khóa tìm kiếm: Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại đổi trả, Việc làm CSKH hậu mãi, Quy trình xử lý đổi trả hàng, Kỹ năng giải quyết khiếu nại, Nhân viên quản lý hàng hoàn, Việc làm thương mại điện tử, Lương nhân viên xử lý khiếu nại, Mô tả công việc nhân viên đổi trả.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên xử lý khiếu nại đổi/trả hàng đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất