MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN XỬ LÝ KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một người trả lời điện thoại, chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ Hòa giải" và là "Người bảo vệ thương hiệu" – vị trí Nhân viên Xử lý Khiếu nại Dịch vụ. Trong hệ sinh thái kinh doanh của chúng tôi, bạn là mắt xích sống còn, là người trực tiếp chuyển hóa những nỗi thất vọng của khách hàng thành sự hài lòng và lòng trung thành bền vững. Bạn không chỉ giải quyết các sự cố kỹ thuật hay sai sót dịch vụ, mà còn là người thấu cảm, xoa dịu những cảm xúc tiêu cực bằng sự tinh tế và tư duy giải quyết vấn đề sắc bén. Sự kiên nhẫn trong lắng nghe, logic trong phân tích nguyên nhân gốc rễ và khả năng đàm phán khéo léo chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là người có chỉ số trí tuệ cảm xúc (EQ) cao, yêu thích thử thách trong giao tiếp và mong muốn đóng góp vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao nhất, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Phân loại Khiếu nại:
* Tiếp nhận thông tin khiếu nại, phản hồi không hài lòng từ khách hàng qua đa kênh: Tổng đài, Email, Mạng xã hội (Facebook, Zalo), Chatbot, và trực tiếp tại văn phòng.
* Lắng nghe chủ động, ghi chép chi tiết nội dung khiếu nại, thời gian xảy ra sự cố và mong muốn của khách hàng.
* Phân loại khiếu nại theo cấp độ ưu tiên (Khẩn cấp, Nghiêm trọng, Bình thường) và theo lĩnh vực (Chất lượng sản phẩm, Thái độ nhân viên, Quy trình thanh toán, Chính sách bảo hành...).
* Nhập liệu và cập nhật trạng thái hồ sơ khiếu nại lên hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) một cách chính xác và kịp thời.

2. Điều tra và Phối hợp Liên phòng ban:
* Tiến hành xác minh thông tin khiếu nại bằng cách kiểm tra dữ liệu hệ thống, ghi âm cuộc gọi, hoặc lịch sử giao dịch.
* Đóng vai trò là đầu mối kết nối, làm việc trực tiếp với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, Kho vận, Kinh doanh, Kế toán) để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) của vấn đề.
* Theo dõi sát sao tiến độ xử lý của các bộ phận phối hợp, đảm bảo không có hồ sơ nào bị tồn đọng quá thời gian quy định (SLA).
* Tổng hợp các bằng chứng, dữ liệu để có cái nhìn khách quan nhất trước khi đưa ra phương án giải quyết cho khách hàng.

3. Đàm phán và Giải quyết Sự cố:
* Trực tiếp liên hệ với khách hàng để thông báo về tiến trình xử lý, giải thích nguyên nhân một cách trung thực và chuyên nghiệp.
* Đề xuất các phương án xử lý linh hoạt, thấu tình đạt lý: Từ lời xin lỗi chân thành, hướng dẫn khắc phục sự cố, đến các chính sách bồi thường, đổi trả hoặc ưu đãi dịch vụ theo khung quy định của công ty.
* Sử dụng kỹ năng thương lượng để thuyết phục khách hàng chấp nhận phương án giải quyết, hướng tới kết quả "Win-Win" (Cả hai bên cùng có lợi).
* Xử lý các tình huống khách hàng nóng nảy, tiêu cực bằng kỹ thuật kiểm soát cảm xúc, đảm bảo giữ vững hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

4. Chăm sóc Sau Khiếu nại & Duy trì Mối quan hệ:
* Thực hiện các cuộc gọi hoặc thư xác nhận sau khi khiếu nại đã được xử lý để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với kết quả.
* Thăm dò ý kiến khách hàng về trải nghiệm xử lý khiếu nại để đo lường chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score).
* Gửi các thông điệp tri ân, quà tặng hoặc ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng từng gặp sự cố nghiêm trọng nhằm tái xây dựng niềm tin.

5. Báo cáo, Phân tích và Cải tiến Quy trình:
* Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về tình hình khiếu nại: Số lượng, tỷ lệ giải quyết thành công, các vấn đề phổ biến nhất.
* Phân tích xu hướng khiếu nại để nhận diện những "điểm yếu" trong quy trình vận hành hoặc chất lượng sản phẩm của công ty.
* Đề xuất các sáng kiến, giải pháp cải thiện quy trình dịch vụ nhằm ngăn chặn các khiếu nại tương tự tái diễn trong tương lai.
* Tham gia đóng góp ý kiến để hoàn thiện bộ tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng và kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông mức độ nhẹ.

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tâm lý học, Khoa học xã hội, Luật hoặc các ngành liên quan.
* Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại (Claim handling), hoặc Telesales trong các ngành có áp lực cao như: Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Viễn thông, Logistics, hoặc Du lịch - Khách sạn.
* Ưu tiên ứng viên đã từng làm việc với các hệ thống CRM lớn (Salesforce, Hubspot, Zendesk...).

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục: Khả năng sử dụng ngôn ngữ linh hoạt, tông giọng truyền cảm, biết cách dẫn dắt câu chuyện và thuyết phục khách hàng khó tính.
* Kỹ năng lắng nghe thấu cảm: Biết cách lắng nghe không chỉ nội dung mà còn cả cảm xúc ẩn sau lời nói của khách hàng.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề: Tư duy logic, nhanh nhạy trong việc đưa ra các giải pháp tình huống để xoay chuyển cục diện.
* Kỹ năng quản lý thời gian và áp lực: Khả năng chịu đựng áp lực tâm lý lớn khi tiếp xúc với những phản hồi tiêu cực liên tục; biết cách sắp xếp công việc để xử lý nhiều hồ sơ cùng lúc.
* Kỹ năng tin học văn phòng: Thành thạo Word, Excel (để làm báo cáo, thống kê) và các công cụ làm việc trực tuyến.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt là một lợi thế lớn (đối với các doanh nghiệp có khách hàng nước ngoài).

3. Phẩm chất cá nhân:
* Kiên nhẫn và Điềm tĩnh: Luôn giữ được sự bình tĩnh trong mọi tình huống, không bị cuốn theo cảm xúc nóng giận của khách hàng.
* Trung thực và Trách nhiệm: Luôn trung thực với khách hàng và công ty, theo đuổi vụ việc đến cùng cho đến khi có kết quả cuối cùng.
* Tư duy khách hàng làm trọng tâm (Customer-centric): Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu và bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ.
* Sự tỉ mỉ và cẩn thận: Chính xác trong việc ghi chép dữ liệu và thực hiện các quy trình bồi thường tài chính.
* Tinh thần học hỏi: Sẵn sàng tiếp nhận góp ý và không ngừng cập nhật kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Quyền lợi:
* Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh + Phụ cấp trách nhiệm + Thưởng theo hiệu quả công việc (KPIs dựa trên tỷ lệ hài lòng của khách hàng).
* Chế độ đãi ngộ: Đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo Luật Lao động. Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp hàng năm.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, văn phòng hiện đại với đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ.
* Đào tạo & Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, kỹ năng đàm phán bậc cao, quản trị trải nghiệm khách hàng (CX). Cơ hội thăng tiến lên Trưởng nhóm/Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng hoặc Chuyên gia tối ưu trải nghiệm khách hàng.
* Văn hóa doanh nghiệp: Tham gia các hoạt động Teambuilding, du lịch hàng năm, các câu lạc bộ sở thích và các chương trình chăm sóc sức khỏe tinh thần cho nhân viên.
* Ngày nghỉ: Nghỉ phép năm (12-14 ngày), nghỉ các ngày lễ tết theo quy định và các ngày nghỉ đặc biệt của công ty.

Tags: Nhân viên xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng, Giải quyết khiếu nại dịch vụ, Customer Service Representative, Complaint Handling Officer, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng, Việc làm CSKH, Xử lý khủng hoảng khách hàng, Tư vấn giải quyết khiếu nại, Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại.

Từ khoá tìm kiếm:
Nhân viên xử lý khiếu nại lương cao, tuyển dụng xử lý khiếu nại tại Hà Nội/TP.HCM, quy trình xử lý khiếu nại khách hàng, kỹ năng xử lý khiếu nại, việc làm chăm sóc khách hàng chuyên sâu, nhân viên giải quyết thắc mắc khách hàng, Customer Support Specialist, Complaint Resolution Expert, việc làm xử lý phản hồi khách hàng, nhân viên trực tổng đài xử lý khiếu nại.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên xử lý khiếu nại dịch vụ đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất