Mô tả công việc: Nhân viên xử lý khiếu nại (Complaint Handler)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một người trả lời điện thoại hay soạn thảo email; chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ hòa giải" và "Chuyên gia tâm lý khách hàng" – vị trí Nhân viên xử lý khiếu nại (Complaint Handler). Bạn chính là mắt xích quan trọng nhất trong việc bảo vệ uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng khi những sự cố ngoài ý muốn xảy ra. Trong một thế giới nơi trải nghiệm khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, khả năng biến một khách hàng đang giận dữ thành một người ủng hộ trung thành chính là giá trị cốt lõi mà bạn mang lại.

Bạn không chỉ giải quyết các vấn đề kỹ thuật hay sai sót dịch vụ, mà bạn còn là người lắng nghe, thấu cảm và đưa ra những giải pháp công bằng, vẹn cả đôi đường. Nếu bạn sở hữu "trái tim nóng" để thấu hiểu và "cái đầu lạnh" để phân tích vấn đề một cách logic trong những tình huống áp lực cao, chúng tôi rất mong muốn bạn đồng hành cùng đội ngũ của chúng tôi để xây dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Phân loại Khiếu nại (Multi-channel Intake):
* Trực tiếp tiếp nhận các thông tin khiếu nại, phản hồi không hài lòng từ khách hàng thông qua đa kênh: Tổng đài điện thoại, Email, Chatbot, Mạng xã hội (Facebook, Zalo), hoặc trực tiếp tại văn phòng.
* Thực hiện việc ghi chép đầy đủ, chính xác nội dung khiếu nại vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management).
* Phân loại khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng (Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp) và theo tính chất vụ việc (Chất lượng sản phẩm, Thái độ phục vụ, Quy trình thanh toán, Giao vận...).
* Xác nhận với khách hàng về việc đã tiếp nhận thông tin và cung cấp mã số vụ việc cùng thời gian dự kiến phản hồi, nhằm tạo sự an tâm ngay từ bước đầu tiên.

2. Điều tra và Xác minh Thông tin (Investigation & Fact-finding):
* Đóng vai trò là một "điều tra viên" nội bộ, phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan (Kho vận, Kỹ thuật, Kinh doanh, Kế toán) để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố.
* Thu thập bằng chứng, kiểm tra lịch sử giao dịch, ghi âm cuộc gọi hoặc hình ảnh sản phẩm lỗi để có cái nhìn khách quan nhất về vụ việc.
* Đánh giá tính đúng đắn của khiếu nại dựa trên quy định, chính sách của công ty và quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng theo pháp luật hiện hành.

3. Đề xuất và Thực thi Giải pháp (Resolution & Implementation):
* Xây dựng các phương án giải quyết tối ưu: Có thể là đổi trả hàng, hoàn tiền, sửa chữa miễn phí, tặng voucher giảm giá hoặc đơn giản là một lời xin lỗi chân thành từ cấp quản lý.
* Thuyết phục khách hàng chấp nhận phương án giải quyết trên tinh thần tôn trọng và cầu thị. Đàm phán linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo nằm trong khung ngân sách và chính sách cho phép của công ty.
* Theo sát quá trình thực hiện giải pháp (ví dụ: đôn đốc bộ phận kho gửi hàng đổi trả, nhắc nhở kế toán hoàn tiền) cho đến khi khách hàng xác nhận đã hài lòng hoàn toàn.

4. Quản trị Mối quan hệ và Chăm sóc Hậu Khiếu nại (Post-Resolution Care):
* Thực hiện các cuộc gọi hoặc email chăm sóc sau khi sự cố đã được xử lý để đảm bảo không có vấn đề phát sinh và khôi phục niềm tin của khách hàng.
* Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với những khách hàng chiến lược từng gặp sự cố, biến họ thành những "người bạn" của thương hiệu thông qua sự tận tâm.

5. Báo cáo, Phân tích và Cải tiến Quy trình (Reporting & Quality Improvement):
* Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về tình hình khiếu nại: Số lượng, tỷ lệ giải quyết thành công, thời gian xử lý trung bình (SLA).
* Phân tích xu hướng khiếu nại để nhận diện các lỗi hệ thống hoặc các vấn đề lặp đi lặp lại.
* Tham mưu cho Ban lãnh đạo các giải pháp cải tiến quy trình vận hành, nâng cấp chất lượng sản phẩm nhằm giảm thiểu tối đa các khiếu nại tương tự trong tương lai. Đóng góp ý kiến để hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử với khách hàng.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Luật, Tâm lý học, Công nghệ thông tin hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
* Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng (CS), hoặc Telesales trong các ngành có áp lực cao như: Thương mại điện tử, Logistics, Ngân hàng, Viễn thông, hoặc Bảo hiểm.
* Ưu tiên ứng viên đã từng làm việc với các hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp (Salesforce, Zendesk, Freshdesk...).

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Giao tiếp và Thuyết phục: Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, lịch sự, không bị cuốn theo cảm xúc tiêu cực của khách hàng. Biết cách đặt câu hỏi để khai thác thông tin và biết cách "từ chối khéo léo" nhưng vẫn khiến khách hàng hài lòng.
* Kỹ năng Lắng nghe chủ động (Active Listening): Nghe để thấu hiểu nỗi đau của khách hàng chứ không chỉ nghe để trả lời.
* Kỹ năng Giải quyết vấn đề (Problem Solving): Tư duy logic, nhanh nhạy trong việc đưa ra các giải pháp thay thế khi phương án chính bị từ chối.
* Kỹ năng Soạn thảo văn bản: Viết email, biên bản làm việc chuyên nghiệp, súc tích, đúng văn phong và không lỗi chính tả.
* Kỹ năng Quản lý thời gian: Khả năng ưu tiên các vụ việc khẩn cấp và xử lý đa nhiệm nhiều khiếu nại cùng lúc mà vẫn đảm bảo tiến độ cam kết (SLA).

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự kiên nhẫn và Kiềm chế cảm xúc: Đây là tố chất quan trọng nhất. Bạn cần có khả năng giữ bình tĩnh tuyệt đối trước những khách hàng nóng tính hoặc sử dụng ngôn từ nặng nề.
* Sự thấu cảm (Empathy): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận sự bất tiện mà họ đang chịu đựng.
* Trung thực và Chính trực: Khách quan trong việc đánh giá sai sót, không bao che cho lỗi sai của nội bộ nhưng cũng không hứa hão với khách hàng.
* Tinh thần trách nhiệm cao: Theo đuổi vụ việc đến cùng, không bỏ rơi khách hàng giữa chừng.
* Sẵn sàng học hỏi: Luôn cập nhật kiến thức về sản phẩm mới, quy định pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh + Thưởng hiệu suất (theo chỉ số hài lòng của khách hàng - CSAT).
* Chế độ đãi ngộ: Thưởng các ngày lễ, Tết, lương tháng 13 và các khoản trợ cấp điện thoại, ăn trưa.
* Bảo hiểm & Phúc lợi: Được tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước. Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp dành riêng cho nhân viên xuất sắc.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, nơi tiếng nói của nhân viên xử lý khiếu nại luôn được tôn trọng và coi trọng như một nguồn đóng góp cải tiến doanh nghiệp.
* Cơ hội thăng tiến: Được đào tạo bài bản về kỹ năng đàm phán cấp cao, tâm lý học hành vi. Lộ trình thăng tiến rõ ràng lên các vị trí: Trưởng nhóm xử lý khiếu nại, Giám sát chất lượng (QA), hoặc Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX Manager).
* Hoạt động ngoại khóa: Tham gia các hoạt động Teambuilding, du lịch hàng năm, các câu lạc bộ sở thích trong công ty.
* Hỗ trợ tinh thần: Được tham gia các buổi workshop về quản trị stress, cân bằng công việc và cuộc sống để duy trì năng lượng tích cực.

---

Tags:
Nhân viên xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng, Customer Service, Complaint Handling Specialist, Giải quyết khiếu nại, Chuyên viên chăm sóc khách hàng, Xử lý phản hồi khách hàng, CS Khách hàng, Tư vấn khách hàng, Quản trị trải nghiệm khách hàng.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại, việc làm CS handling, kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, Complaint Handler job description, tuyển dụng chăm sóc khách hàng lương cao, xử lý khiếu nại thương mại điện tử, chuyên viên giải quyết tranh chấp khách hàng, tìm việc làm xử lý khiếu nại tại Hà Nội/TP.HCM.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên xử lý khiếu nại (Complaint Handler) đi làm ngay không cần kinh nghiệ Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất