MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN THEO DÕI TIẾN ĐỘ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "người gác cổng sự hài lòng" – vị trí Nhân viên Theo dõi tiến độ giải quyết khiếu nại. Trong hệ sinh thái vận hành của doanh nghiệp, bạn không chỉ đơn thuần là người xử lý các phản hồi tiêu cực, mà đóng vai trò là "trung tâm điều phối" chiến lược. Bạn là mắt xích quan trọng đảm bảo mọi tiếng nói của khách hàng đều được lắng nghe, mọi vấn đề đều có lời giải và mọi quy trình khắc phục đều diễn ra đúng cam kết (SLA).

Sự nhạy bén trong việc nhận diện vấn đề, tư duy logic khi phân tích nguyên nhân gốc rễ và khả năng kết nối linh hoạt giữa các phòng ban chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một người có cái đầu lạnh để xử lý khủng hoảng và một trái tim nóng để thấu cảm với khách hàng, mong muốn làm việc trong một môi trường đòi hỏi sự chuẩn xác và tốc độ cao, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận, Phân loại và Khởi tạo Quy trình (Input Management)
* Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ đa kênh (Hotline, Email, Mạng xã hội, Chatbot, trực tiếp tại quầy) một cách đầy đủ và chính xác.
* Thực hiện sàng lọc, phân loại khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng (Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp) và theo lĩnh vực (Chất lượng sản phẩm, Thái độ phục vụ, Chính sách giá, Giao vận...).
* Nhập liệu thông tin vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hoặc phần mềm quản lý khiếu nại, đảm bảo dữ liệu đầu vào chuẩn hóa để phục vụ việc tra cứu và báo cáo.
* Xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại với khách hàng, cung cấp mã số vụ việc và dự kiến thời gian phản hồi ban đầu để tạo sự an tâm.

2. Điều phối và Phân quyền Xử lý (Workflow Coordination)
* Chuyển giao thông tin khiếu nại đến đúng bộ phận có trách nhiệm giải quyết (Ví dụ: Chuyển cho Kho vận nếu lỗi giao hàng, chuyển cho Kỹ thuật nếu lỗi sản phẩm).
* Thiết lập thời hạn xử lý cụ thể cho từng bộ phận dựa trên Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) của công ty.
* Đóng vai trò là đầu mối liên lạc duy nhất giữa khách hàng và các phòng ban nội bộ, đảm bảo thông tin không bị tam sao thất bản hoặc đứt gãy trong quá trình luân chuyển.

3. Giám sát Chặt chẽ và Đôn đốc Tiến độ (Monitoring & Pushing)
* Theo dõi sát sao trạng thái xử lý của từng phiếu khiếu nại trên hệ thống theo thời gian thực.
* Thực hiện các hoạt động đôn đốc (Remind/Follow-up) đối với các bộ phận liên quan khi gần đến hạn deadline.
* Phát hiện sớm các "điểm nghẽn" trong quy trình giải quyết để can thiệp kịp thời, tránh tình trạng khiếu nại bị tồn đọng hoặc quá hạn cam kết (Overdue).
* Áp dụng quy trình leo thang (Escalation) lên cấp quản lý cao hơn đối với các vụ việc phức tạp, có nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông hoặc ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp.

4. Kiểm soát Chất lượng Giải quyết (Quality Assurance)
* Kiểm tra tính hợp lý và thỏa đáng của phương án giải quyết từ các bộ phận chuyên môn trước khi phản hồi chính thức cho khách hàng.
* Đảm bảo các giải pháp đưa ra tuân thủ đúng chính sách của công ty nhưng vẫn đứng trên quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
* Xác nhận sự đồng thuận của khách hàng sau khi đưa ra giải pháp. Nếu khách hàng chưa hài lòng, tiếp tục tái khởi động quy trình xử lý bổ sung.

5. Ghi nhận và Lưu trữ Hồ sơ (Documentation)
* Lập biên bản ghi nhớ, soạn thảo các văn bản phản hồi, thư xin lỗi hoặc các thỏa thuận bồi thường một cách chuyên nghiệp và đúng quy chuẩn pháp lý.
* Lưu trữ đầy đủ các bằng chứng liên quan (hình ảnh, file ghi âm cuộc gọi, biên bản kiểm tra kỹ thuật...) vào hệ thống lưu trữ số hóa.
* Đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối cho thông tin cá nhân của khách hàng và các thông tin nội bộ nhạy cảm liên quan đến sai sót của doanh nghiệp.

6. Phân tích Dữ liệu và Đề xuất Cải tiến (Reporting & Strategy)
* Lập báo cáo định kỳ (ngày, tuần, tháng, quý) về tình hình khiếu nại: Số lượng tiếp nhận, tỷ lệ giải quyết đúng hạn, các chủ đề khiếu nại phổ biến nhất.
* Phân tích xu hướng khiếu nại để nhận diện các lỗi hệ thống hoặc lỗi quy trình lặp đi lặp lại.
* Tổ chức các buổi họp rút kinh nghiệm (Post-mortem meeting) với các phòng ban để tìm ra giải pháp triệt tiêu nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại.
* Đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình CSKH dựa trên dữ liệu thực tế từ tiếng nói khách hàng (Voice of Customer).

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Luật, Marketing, Ngôn ngữ học, Công nghệ thông tin hoặc các ngành có liên quan.
* Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại (Complaints Handling), Kiểm soát chất lượng (QC/QA) hoặc Điều phối vận hành.
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành dịch vụ có cường độ tương tác cao như: Thương mại điện tử, Ngân hàng, Viễn thông, Logistics hoặc F&B.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng sử dụng công nghệ: Thành thạo các phần mềm CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk...), bộ công cụ Microsoft Office (đặc biệt là Excel để xử lý số liệu) và các công cụ quản lý dự án/công việc (Jira, Trello, Asana).
* Kỹ năng giao tiếp và đàm phán: Khả năng ngôn ngữ linh hoạt, biết cách lắng nghe chủ động, sử dụng từ ngữ trung tính nhưng thuyết phục để xoa dịu đám đông và thuyết phục các phòng ban nội bộ phối hợp.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề: Tư duy phản biện tốt, có khả năng kết nối các thông tin rời rạc để tìm ra bản chất vụ việc và đưa ra giải pháp tối ưu.
* Kỹ năng quản lý thời gian: Khả năng sắp xếp thứ tự ưu tiên cho hàng chục đầu việc cùng lúc, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khiếu nại nào.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự kiên nhẫn và điềm tĩnh: Khả năng giữ được sự bình tĩnh trước những áp lực từ phía khách hàng đang nóng giận hoặc sự chậm trễ từ các bộ phận nội bộ.
* Sự tỉ mỉ và chính xác: Cẩn trọng trong từng chi tiết nhập liệu và soạn thảo văn bản, bởi một sai sót nhỏ trong phản hồi khiếu nại cũng có thể dẫn đến rủi ro pháp lý.
* Trung thực và Trách nhiệm: Có tinh thần bảo vệ quyền lợi khách hàng một cách công tâm, không bao che cho các sai phạm nội bộ làm ảnh hưởng đến uy tín công ty.
* Khả năng chịu áp lực cao: Có thể làm việc với cường độ cao vào các mùa cao điểm và đối mặt với những phản hồi tiêu cực hàng ngày mà vẫn duy trì được năng lượng tích cực.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Mức lương cạnh tranh căn cứ theo năng lực (Lương cơ bản + Phụ cấp + Thưởng KPIs dựa trên tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công).
* Môi trường làm việc: Chuyên nghiệp, năng động, văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích sự sáng tạo trong cách giải quyết vấn đề.
* Đào tạo và Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông, kỹ năng quản trị cảm xúc và các chứng chỉ quản lý chất lượng.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội thăng tiến rõ ràng lên các vị trí Trưởng nhóm xử lý khiếu nại, Giám sát CSKH, hoặc Quản lý Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Manager).
* Chế độ phúc lợi: Đảm bảo đầy đủ quyền lợi theo Luật Lao động (BHXH, BHYT, BHTN), chế độ nghỉ phép năm, thưởng lễ tết và các hoạt động teambuilding, nghỉ mát hàng năm.
* Công cụ hỗ trợ: Được trang bị các thiết bị làm việc hiện đại, hệ thống phần mềm quản lý thông minh giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc.

---

Tags: Nhân viên xử lý khiếu nại, Theo dõi tiến độ giải quyết khiếu nại, Chăm sóc khách hàng, Customer Service, Điều phối viên xử lý khiếu nại, Quản lý tiến độ SLA, Giải quyết tranh chấp khách hàng, Kiểm soát chất lượng dịch vụ, Chuyên viên chăm sóc khách hàng, Việc làm xử lý khiếu nại.

Từ khóa tìm kiếm: Tuyển dụng nhân viên theo dõi khiếu nại, Complaint Handling Specialist, Nhân viên quản lý ticket, Việc làm CSKH tại [Địa điểm], Xử lý khiếu nại khách hàng, Nhân viên điều phối quy trình, Quản trị trải nghiệm khách hàng.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên theo dõi tiến độ giải quyết khiếu nại đi làm ngay không cần kinh ngh Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất