MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHIẾU NẠI QUA ĐIỆN THOẠI (COMPLAINT HANDLING SPECIALIST)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ hòa giải" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khiếu nại qua điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là người nghe máy, mà là mắt xích chiến lược trong việc bảo vệ uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng sau một sự cố chính là thước đo bản lĩnh của doanh nghiệp. Bạn chính là người chuyển hóa những bức xúc, thất vọng của khách hàng thành sự tin tưởng và gắn kết lâu dài. Bằng sự thấu cảm sâu sắc, tư duy giải quyết vấn đề linh hoạt và kỹ năng giao tiếp điêu luyện, bạn sẽ là người trực tiếp xoa dịu những "cái đầu nóng" và đưa ra những giải pháp vẹn cả đôi đường. Nếu bạn là người yêu thích thử thách trong tâm lý học khách hàng và mong muốn khẳng định giá trị bản thân qua việc xử lý các tình huống khó khăn, chúng tôi chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Phân loại Khiếu nại:
* Trực tổng đài hotline chuyên dụng để tiếp nhận mọi cuộc gọi phản hồi, phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
* Lắng nghe chủ động (Active Listening), ghi chép đầy đủ và chính xác các chi tiết về nội dung khiếu nại, thời điểm xảy ra sự cố và mong muốn của khách hàng.
* Sử dụng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để truy xuất lịch sử giao dịch, hồ sơ khách hàng nhằm hiểu rõ bối cảnh phát sinh vấn đề.
* Phân loại khiếu nại theo mức độ ưu tiên (Nghiêm trọng, Khẩn cấp, Bình thường) và theo lĩnh vực (Chất lượng sản phẩm, Thái độ nhân viên, Chính sách thanh toán, Giao hàng...).

2. Điều tra và Phối hợp liên phòng ban:
* Đóng vai trò là đầu mối điều phối, liên hệ với các bộ phận liên quan (Kho vận, Kế toán, Kỹ thuật, Kinh doanh, Sản xuất) để xác minh tính xác thực của khiếu nại.
* Theo dõi sát sao tiến độ xử lý của các phòng ban chức năng, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được phản hồi trong khung thời gian cam kết (SLA - Service Level Agreement).
* Thu thập bằng chứng, hình ảnh, log ghi âm hoặc các chứng từ liên quan để xây dựng hồ sơ xử lý khiếu nại đầy đủ và khách quan.

3. Đàm phán và Giải quyết khiếu nại:
* Trực tiếp thực hiện các cuộc gọi phản hồi (Call-back) để thông báo kết quả kiểm tra và đưa ra phương án giải quyết cho khách hàng.
* Áp dụng linh hoạt các chính sách đền bù, đổi trả, giảm giá hoặc tặng voucher theo quy định của công ty để thương lượng với khách hàng.
* Sử dụng kỹ thuật tâm lý để xoa dịu sự nóng giận của khách hàng, giải thích một cách thuyết phục các nguyên nhân khách quan và đưa ra lời xin lỗi chân thành từ phía doanh nghiệp.
* Đảm bảo giải pháp đưa ra không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí và tuân thủ các quy định pháp luật cũng như tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh.

4. Quản trị dữ liệu và Báo cáo:
* Cập nhật trạng thái xử lý khiếu nại lên hệ thống CRM một cách kịp thời và chi tiết cho đến khi khiếu nại được đóng hoàn toàn.
* Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về tình hình khiếu nại: Thống kê số lượng, tỷ lệ giải quyết thành công, các lỗi thường gặp nhất.
* Phân tích xu hướng khiếu nại và đưa ra các cảnh báo sớm cho Ban lãnh đạo về những rủi ro hệ thống có thể gây ảnh hưởng diện rộng.

5. Đóng góp cải thiện quy trình vận hành:
* Dựa trên những phản hồi thực tế từ khách hàng, đề xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc thay đổi quy trình làm việc để ngăn chặn các lỗi tương tự tái diễn trong tương lai.
* Tham gia các buổi họp chuyên môn để chia sẻ kinh nghiệm xử lý các "case" khó, giúp xây dựng bộ kịch bản ứng phó (Script) chuẩn cho đội ngũ.
* Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên mới hoặc các bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tiêu cực.

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Ngôn ngữ học, Tâm lý học, Luật hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
* Tối thiểu 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Telesales hoặc ưu tiên đặc biệt ứng viên đã có kinh nghiệm trực tiếp xử lý khiếu nại (Complaint Handling) trong các ngành: Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Viễn thông, Logistics.
* Có hiểu biết về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một lợi thế lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Giọng nói truyền cảm, rõ ràng, không nói ngọng, không nói tiếng địa phương quá nặng. Có khả năng điều khiển âm điệu và tốc độ nói phù hợp với tâm trạng khách hàng.
* Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề: Khả năng tư duy nhanh, nhạy bén trong việc đưa ra các giải pháp thay thế khi gặp bế tắc.
* Kỹ năng đàm phán và thuyết phục: Biết cách dẫn dắt câu chuyện, xoay chuyển tình thế từ đối đầu sang hợp tác.
* Kỹ năng làm việc với phần mềm: Thành thạo tin học văn phòng (Excel, Word), có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống CRM (như Salesforce, Hubspot, Zoho...) và phần mềm tổng đài (IP Call Center).
* Kỹ năng quản lý thời gian: Có khả năng làm việc dưới áp lực cao, quản lý nhiều hồ sơ khiếu nại cùng lúc mà không bị nhầm lẫn.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và chia sẻ sự bức xúc của họ.
* Sự kiên nhẫn và điềm tĩnh: Giữ được cái đầu lạnh trong mọi tình huống, không bị cuốn vào cảm xúc tiêu cực hoặc sự thô lỗ của khách hàng.
* Tính trung thực và trách nhiệm: Cam kết theo đuổi vấn đề đến cùng, không đổ lỗi cho bộ phận khác và luôn bảo vệ quyền lợi chính đáng của cả khách hàng lẫn công ty.
* Tư duy tích cực: Luôn nhìn thấy cơ hội cải thiện từ những lời phàn nàn.
* Sự tỉ mỉ và cẩn trọng: Đặc biệt quan trọng trong việc ghi chép dữ liệu và thực hiện các thủ tục đền bù tài chính.

Quyền lợi:
* Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh + Phụ cấp chuyên cần + Thưởng theo hiệu quả giải quyết khiếu nại (KPIs) và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
* Môi trường làm việc: Chuyên nghiệp, hiện đại, trang bị hệ thống tai nghe và máy tính chất lượng cao để hỗ trợ công việc tốt nhất.
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa học về tâm lý khách hàng, kỹ năng đàm phán cấp cao, kỹ năng quản trị cảm xúc và các kiến thức chuyên môn về sản phẩm.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình nghề nghiệp rõ ràng (Nhân viên -> Trưởng nhóm -> Giám sát khiếu nại -> Quản lý trải nghiệm khách hàng).
* Chế độ phúc lợi: Đảm bảo đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo Luật lao động. Nghỉ phép năm, thưởng lễ tết và các hoạt động team building, du lịch hàng năm.
* Hỗ trợ sức khỏe tinh thần: Được tham gia các chương trình tư vấn tâm lý hoặc các hoạt động giảm stress dành riêng cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Tags: Nhân viên xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Complaint Handling, Giải quyết khiếu nại, Tổng đài viên hotline, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng, Kỹ năng đàm phán, Tư vấn giải quyết sự cố, Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, Tuyển dụng CSKH.

Từ khoá tìm kiếm:
* Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại qua điện thoại
* Việc làm giải quyết khiếu nại khách hàng
* Complaint Handling Specialist job description
* Nhân viên trực tổng đài hỗ trợ khiếu nại
* Kỹ năng xử lý khiếu nại qua điện thoại
* Mô tả công việc chăm sóc khách hàng cấp độ 2
* Việc làm CSKH xử lý phản hồi tiêu cực
* Chuyên viên giải quyết sự cố dịch vụ khách hàng
* Tìm việc làm hỗ trợ khách hàng qua hotline
* Lương nhân viên xử lý khiếu nại là bao nhiêu

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khiếu nại qua điện thoại đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất