MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHÁCH HÀNG

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ Hòa bình & Công lý" – vị trí Nhân viên Giải quyết Tranh chấp Khách hàng. Bạn không chỉ đơn thuần là người tiếp nhận khiếu nại, mà là mắt xích chiến lược đảm bảo niềm tin của khách hàng vào thương hiệu luôn được bảo vệ và củng cố ngay cả trong những tình huống căng thẳng nhất. Bạn đóng vai trò là cầu nối trung gian, sử dụng tư duy phản biện, sự thấu cảm sâu sắc và kỹ năng đàm phán bậc thầy để chuyển hóa những xung đột thành cơ hội gắn kết lâu dài. Sự điềm tĩnh trước áp lực, khả năng phân tích thấu đáo các quy định pháp lý/chính sách và sự nhạy bén trong việc tìm ra giải pháp "vẹn cả đôi đường" chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một người có bản lĩnh, yêu thích việc chinh phục những thách thức về tâm lý con người và mong muốn xây dựng một môi trường kinh doanh minh bạch, chúng tôi rất chào đón bạn vào đội ngũ.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận & Phân loại Tranh chấp:
- Chủ động tiếp nhận các khiếu nại, phản hồi tiêu cực hoặc các vụ việc tranh chấp từ nhiều kênh khác nhau: tổng đài, email, mạng xã hội, văn bản trực tiếp hoặc từ các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.
- Thực hiện quy trình xác minh thông tin ban đầu, đánh giá mức độ nghiêm trọng của vụ việc (từ tranh chấp dịch vụ thông thường đến các nguy cơ khủng hoảng truyền thông hoặc kiện tụng pháp lý).
- Phân loại tranh chấp theo nhóm: lỗi sản phẩm, vi phạm hợp đồng, thái độ phục vụ, hiểu lầm chính sách hoặc các yếu tố ngoại cảnh khác.

2. Điều tra & Phân tích Nguyên nhân:
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, Kho vận, Kinh doanh, Pháp chế, Tài chính) để thu thập bằng chứng, dữ liệu và lịch sử giao dịch liên quan đến vụ việc.
- Thực hiện các cuộc gọi hoặc buổi làm việc trực tiếp với khách hàng để lắng nghe đa chiều, ghi nhận chi tiết mong muốn và yêu cầu của họ.
- Phân tích logic để xác định lỗi thuộc về phía doanh nghiệp, khách hàng hay bên thứ ba, từ đó đưa ra nhận định khách quan về tính đúng đắn của khiếu nại.

3. Đàm phán & Hòa giải:
- Xây dựng các phương án giải quyết tối ưu (compensation plans) dựa trên khung chính sách của công ty và nguyện vọng của khách hàng.
- Trực tiếp dẫn dắt các cuộc đàm phán, thương lượng về mức bồi thường, hình thức xử lý hoặc các cam kết khắc phục hậu quả.
- Sử dụng kỹ năng tâm lý để làm dịu sự giận dữ của khách hàng, giải thích rõ ràng các quy định pháp luật và chính sách công ty một cách thuyết phục nhưng vẫn giữ được sự cứng rắn cần thiết để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp.

4. Thực thi & Theo dõi Sau tranh chấp:
- Giám sát quá trình thực hiện các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng (hoàn tiền, đổi trả hàng, gửi thư xin lỗi, tặng voucher tri ân...).
- Đảm bảo các bộ phận liên quan thực thi đúng thời hạn và chất lượng các giải pháp đã thống nhất.
- Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc hậu tranh chấp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình giải quyết, nhằm đảm bảo khách hàng không rời bỏ thương hiệu.

5. Quản trị Rủi ro & Cải thiện Quy trình:
- Lập báo cáo chi tiết về các vụ việc tranh chấp định kỳ (tuần/tháng/quý), chỉ ra các "điểm nóng" thường xuyên xảy ra xung đột.
- Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình vận hành, thay đổi chính sách sản phẩm hoặc đào tạo lại nhân sự tuyến đầu để ngăn ngừa các tranh chấp tương tự trong tương lai.
- Lưu trữ hồ sơ tranh chấp một cách khoa học, phục vụ cho công tác thanh tra, kiểm tra hoặc làm bằng chứng nếu vụ việc chuyển sang giai đoạn tố tụng.

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Luật, Quản trị Kinh doanh, Tâm lý học, Quan hệ Công chúng hoặc các ngành liên quan.
- Có ít nhất 02 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương như: Chăm sóc khách hàng cấp cao (L2/L3), Nhân viên giải quyết khiếu nại, Chuyên viên pháp chế xử lý tranh chấp hoặc Quản lý quan hệ khách hàng trong các ngành Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Bảo hiểm, Logistics.
- Hiểu biết sâu sắc về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của công ty.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng đàm phán & thuyết phục: Khả năng xoay chuyển tình thế, tìm ra điểm chung giữa lợi ích doanh nghiệp và kỳ vọng khách hàng. Biết cách sử dụng ngôn từ sắc bén nhưng vẫn lịch thiệp.
- Kỹ năng phân tích & Tư duy logic: Khả năng kết nối các tình tiết rời rạc thành một bức tranh toàn cảnh để tìm ra gốc rễ vấn đề.
- Kỹ năng viết lách: Có khả năng soạn thảo các văn bản phản hồi, thư xin lỗi, biên bản thỏa thuận một cách chuyên nghiệp, chặt chẽ về mặt pháp lý và chân thành về mặt thái độ.
- Kỹ năng quản trị cảm xúc (EQ cao): Khả năng giữ bình tĩnh tuyệt đối khi đối diện với những khách hàng nóng tính, dùng lời lẽ xúc phạm hoặc có hành vi tiêu cực.
- Sử dụng ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt và có khả năng đọc hiểu tài liệu là một lợi thế lớn (tùy thuộc vào quy mô công ty).

Phẩm chất cá nhân:
- Sự trung thực và khách quan: Luôn đứng trên góc độ công bằng để đánh giá sự việc, không bao che cho sai phạm của nội bộ nhưng cũng không nhượng bộ vô căn cứ trước đòi hỏi phi lý của khách hàng.
- Sự kiên nhẫn và tỉ mỉ: Sẵn sàng dành nhiều giờ đồng hồ để lắng nghe và rà soát từng chi tiết nhỏ trong hồ sơ.
- Tư duy hướng đến khách hàng (Customer-centric): Luôn trăn trở về việc làm thế nào để khách hàng cảm thấy được tôn trọng ngay cả khi yêu cầu của họ bị từ chối.
- Khả năng chịu áp lực cực cao: Có thể làm việc trong môi trường dồn dập, đối mặt với những áp lực về deadline xử lý và áp lực tâm lý từ khách hàng.

Quyền lợi:

- Môi trường làm việc: Làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, coi trọng giá trị con người và sự minh bạch. Cơ hội tiếp xúc với nhiều tình huống thực tế giúp nâng cao bản lĩnh cá nhân.
- Thu nhập: Mức lương cạnh tranh theo năng lực (Lương cứng + Thưởng hiệu quả giải quyết tranh chấp + Thưởng KPI tháng/quý).
- Phát triển nghề nghiệp: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng đàm phán bậc cao, tâm lý học hành vi, cập nhật kiến thức pháp luật và quản trị rủi ro.
- Lộ trình thăng tiến: Có cơ hội thăng tiến lên vị trí Trưởng nhóm Giải quyết tranh chấp, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng hoặc Chuyên gia quản trị rủi ro.
- Chế độ phúc lợi: Đảm bảo đầy đủ quyền lợi theo Luật Lao động (BHXH, BHYT, BHTN). Nghỉ phép năm, du lịch hàng năm, thưởng các dịp lễ Tết và chế độ bảo hiểm sức khỏe cao cấp tùy theo thâm niên.
- Công cụ hỗ trợ: Được trang bị các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), hệ thống ghi âm và các phương tiện làm việc hiện đại nhất.

Tags: Nhân viên giải quyết tranh chấp, Chuyên viên xử lý khiếu nại, Giải quyết tranh chấp khách hàng, Chăm sóc khách hàng cấp cao, Kỹ năng đàm phán, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Việc làm pháp chế tiêu dùng, Chuyên viên hòa giải, Customer Dispute Resolution, Xử lý khủng hoảng khách hàng.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng nhân viên giải quyết tranh chấp, việc làm xử lý khiếu nại khách hàng, chuyên viên chăm sóc khách hàng L3, nhân viên đàm phán bồi thường, việc làm luật bảo vệ người tiêu dùng, cách giải quyết tranh chấp khách hàng hiệu quả, tuyển dụng xử lý tranh chấp thương mại điện tử, lương nhân viên giải quyết khiếu nại, mô tả công việc chuyên viên giải quyết tranh chấp.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên giải quyết tranh chấp khách hàng đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất