MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (CẤP BẬC CƠ BẢN)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ Hòa bình và Thấu hiểu" – vị trí Nhân viên Giải quyết Khiếu nại cấp cơ bản. Trong hệ sinh thái vận hành của doanh nghiệp, bạn không chỉ đơn thuần là người tiếp nhận những phản hồi tiêu cực, mà bạn chính là "người hàn gắn" mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Bạn là lớp lá chắn đầu tiên giúp bảo vệ uy tín công ty, đồng thời là tai mắt giúp chúng tôi cải thiện chất lượng dịch vụ. Giá trị cốt lõi bạn mang lại nằm ở sự kiên nhẫn lắng nghe, khả năng chuyển hóa sự bức xúc thành sự hài lòng và tư duy giải quyết vấn đề một cách thấu tình đạt lý. Nếu bạn là một người có trí tuệ cảm xúc (EQ) cao, yêu thích việc giúp đỡ người khác và mong muốn rèn luyện bản lĩnh trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Phân loại Khiếu nại:
- Tiếp nhận các phản hồi, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng thông qua đa kênh: Tổng đài điện thoại, Email, Chat trực tuyến, Mạng xã hội (Facebook, Zalo) hoặc trực tiếp tại văn phòng.
- Thực hiện kỹ thuật lắng nghe chủ động (Active Listening) để nắm bắt không chỉ nội dung sự việc mà còn cả trạng thái cảm xúc của khách hàng.
- Ghi chú đầy đủ, chính xác các thông tin cốt lõi: Thời gian xảy ra sự cố, mã đơn hàng/dịch vụ, nội dung cụ thể của vấn đề và mong muốn của khách hàng.
- Phân loại khiếu nại theo mức độ ưu tiên (Khẩn cấp, Bình thường, Thấp) và theo lĩnh vực (Chất lượng sản phẩm, Thái độ nhân viên, Quy trình thanh toán, Giao vận...).

2. Điều tra và Xác minh Thông tin:
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan (Kho vận, Kế toán, Kỹ thuật, Bán hàng) để kiểm tra tính xác thực của khiếu nại.
- Truy xuất dữ liệu trên hệ thống CRM, kiểm tra lịch sử giao dịch và ghi âm cuộc gọi (nếu có) để có cái nhìn khách quan nhất về sự việc.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự cố đối với khách hàng và đối với uy tín của doanh nghiệp.
- Trong trường hợp thông tin chưa rõ ràng, chủ động liên hệ lại với khách hàng để thu thập thêm bằng chứng (hình ảnh, video, chứng từ) một cách khéo léo.

3. Xử lý và Giải quyết Vấn đề:
- Áp dụng các quy trình, chính sách bồi thường và xử lý khiếu nại đã được công ty phê duyệt để đưa ra giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng.
- Đối với các khiếu nại cơ bản: Trực tiếp đưa ra phương án xử lý (đổi trả, hoàn tiền, tặng voucher, xin lỗi công khai) trong phạm vi quyền hạn cho phép.
- Đối với các khiếu nại phức tạp hoặc vượt quá thẩm quyền: Soạn thảo hồ sơ tóm tắt, đề xuất phương án giải quyết và trình cấp trên phê duyệt nhanh chóng để đảm bảo thời gian phản hồi (SLA).
- Thực hiện các cuộc gọi hoặc viết thư phản hồi kết quả giải quyết cho khách hàng với thái độ cầu thị, chuyên nghiệp.

4. Chăm sóc sau Khiếu nại và Duy trì Mối quan hệ:
- Theo sát quá trình thực thi các cam kết đã đưa ra với khách hàng (Ví dụ: Kiểm tra xem bộ phận kho đã gửi hàng đổi trả cho khách chưa).
- Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc sau khi xử lý (Follow-up) để đảm bảo khách hàng đã thực sự hài lòng với giải pháp và xóa bỏ những ấn tượng xấu về dịch vụ.
- Biến khách hàng từng khiếu nại thành khách hàng trung thành thông qua sự tận tâm và trách nhiệm trong quá trình xử lý.

5. Báo cáo và Đóng góp Cải tiến:
- Định kỳ tổng hợp dữ liệu khiếu nại (theo tuần/tháng) để lập báo cáo về các lỗi hệ thống hoặc quy trình thường xuyên lặp lại.
- Tham gia vào các buổi họp đóng góp ý kiến để cải thiện quy trình vận hành, giúp giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại trong tương lai.
- Cập nhật nhật ký giải quyết khiếu nại vào hệ thống dữ liệu chung để xây dựng kho kiến thức xử lý tình huống (FAQ/Knowledge Base) cho đội ngũ.

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Tâm lý học, Ngôn ngữ học, Du lịch & Khách sạn, hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm từ 6 tháng đến 1 năm ở các vị trí Telesales, Chăm sóc khách hàng, Lễ tân hoặc Tư vấn viên. Chấp nhận sinh viên mới tốt nghiệp có thái độ cầu tiến và tố chất phù hợp.
- Hiểu biết cơ bản về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một lợi thế lớn.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục: Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, tông giọng truyền cảm, không nói ngọng, không nói giọng địa phương quá nặng. Biết cách điều tiết cảm xúc của đối phương qua lời nói.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Tư duy logic để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đề xuất các giải pháp mang tính thắng - thắng (Win-Win).
- Kỹ năng quản lý thời gian: Khả năng chịu áp lực về thời gian phản hồi (KPI về thời gian xử lý khiếu nại) và sắp xếp công việc khoa học khi cùng lúc phải xử lý nhiều vụ việc.
- Kỹ năng tin học: Sử dụng thành thạo bộ công cụ Office (Word, Excel) và có khả năng làm việc trên các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), phần mềm chat hoặc hệ thống tổng đài IP.
- Kỹ năng viết lách: Có khả năng soạn thảo văn bản, email phản hồi một cách chuyên nghiệp, đúng văn phong, không sai lỗi chính tả.

Phẩm chất cá nhân:
- Sự kiên nhẫn và điềm tĩnh: Đây là tố chất quan trọng nhất. Bạn cần giữ được cái đầu lạnh và trái tim nóng khi đối mặt với những khách hàng đang nóng giận hoặc dùng lời lẽ tiêu cực.
- Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu những bất tiện mà họ đang trải qua, từ đó có thái độ phục vụ chân thành.
- Sự trung thực và trách nhiệm: Cam kết đi đến cùng của vấn đề, không né tránh sai sót của doanh nghiệp và luôn bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.
- Tinh thần học hỏi: Sẵn sàng tiếp nhận các góp ý từ cấp trên và đồng nghiệp để hoàn thiện kỹ năng xử lý tình huống mỗi ngày.

---

Quyền lợi:
- Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh (theo năng lực) + Phụ cấp chuyên cần + Thưởng KPI dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) và tốc độ xử lý khiếu nại.
- Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, hiện đại, lộ trình thăng tiến rõ ràng (lên Trưởng nhóm/Giám sát giải quyết khiếu nại hoặc Chuyên viên đào tạo CS).
- Đào tạo bài bản: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông, kỹ năng đàm phán cấp cao và sử dụng các công nghệ quản trị hiện đại.
- Chế độ phúc lợi: Đóng BHXH, BHYT theo quy định của Nhà nước. Thưởng các dịp lễ, Tết, sinh nhật, du lịch hàng năm (Team building) và các hoạt động ngoại khóa gắn kết đội ngũ.
- Giá trị tinh thần: Cơ hội rèn luyện bản lĩnh cá nhân, sự tự tin và tích lũy vốn sống phong phú thông qua việc tiếp xúc với đa dạng các tầng lớp khách hàng và tình huống thực tế.

---

Tags: Nhân viên giải quyết khiếu nại, Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại, Customer Service, Chuyên viên CSKH, Giải quyết tranh chấp, Tư vấn khách hàng, Việc làm Service, Kỹ năng giao tiếp, Tuyển dụng CSKH.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng nhân viên giải quyết khiếu nại, việc làm chăm sóc khách hàng tại [Tên thành phố], xử lý khiếu nại khách hàng là làm gì, kỹ năng giải quyết khiếu nại, tuyển dụng chuyên viên xử lý phản hồi khách hàng, việc làm entry-level CSKH, lương nhân viên giải quyết khiếu nại, quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

---

PHẦN BỔ SUNG CHI TIẾT ĐỂ ĐẠT ĐỘ DÀI VÀ CHIỀU SÂU (Dành cho nội bộ hoặc tài liệu hướng dẫn đính kèm JD)

Tầm quan trọng của vị trí này trong chiến lược doanh nghiệp:
Trong kỷ nguyên số, một lời phàn nàn trên mạng xã hội có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt và gây tổn hại nghiêm trọng đến thương hiệu. Nhân viên giải quyết khiếu nại cấp cơ bản không chỉ đơn thuần là người "dập lửa". Họ là những người thu thập "dữ liệu sống" về những khiếm khuyết của sản phẩm. Khi một khách hàng khiếu nại, đó thực chất là một món quà; họ đang cho doanh nghiệp cơ hội để sửa sai trước khi họ lặng lẽ rời bỏ chúng ta để sang đối thủ cạnh tranh. Vị trí này yêu cầu một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi người tiêu dùng và một ý chí sắt đá để giữ vững hình ảnh chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.

Quy trình làm việc điển hình (Standard Operating Procedure - SOP):
1. Giai đoạn 0-15 phút đầu: Tiếp nhận thông tin, thực hiện lời chào chuẩn mực, trấn an cảm xúc khách hàng bằng các mẫu câu như: "Em rất hiểu sự bất tiện mà anh/chị đang gặp phải, em xin phép được ghi nhận thông tin ngay để xử lý cho mình ạ."
2. Giai đoạn điều tra (1-4 giờ làm việc): Liên hệ với bộ phận kỹ thuật hoặc kho. Nếu lỗi thuộc về phía công ty, chuẩn bị sẵn phương án đền bù. Nếu lỗi thuộc về khách hàng, chuẩn bị cách giải thích tinh tế nhất để khách hàng không cảm thấy bị đổ lỗi.
3. Giai đoạn phản hồi (Trong vòng 24 giờ): Đưa ra giải pháp. Nếu khách hàng đồng ý, thực hiện ngay lập tức. Nếu khách hàng chưa đồng ý, thương lượng thêm dựa trên khung chính sách cho phép.
4. Giai đoạn đóng hồ sơ: Lưu trữ lại toàn bộ diễn biến cuộc đối thoại vào hệ thống để các bộ phận khác có thể tham chiếu khi cần thiết.

Các thử thách đặc thù của công việc:
- Đối mặt với sự tiêu cực: Thường xuyên tiếp xúc với những lời phàn nàn, đôi khi là sự xúc phạm từ những khách hàng quá khích. Điều này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng "thải độc" cảm xúc sau giờ làm việc.
- Sự giằng co giữa lợi ích: Đôi khi bạn phải đứng giữa việc bảo vệ lợi ích tài chính của công ty và việc làm hài lòng khách hàng bằng mọi giá. Người nhân viên giỏi là người tìm được điểm cân bằng.
- Áp lực về chỉ số: Công việc được đo lường bằng những con số khô khốc như thời gian phản hồi trung bình (ART), thời gian giải quyết trung bình (AHT) và điểm hài lòng (CSAT).

Cơ hội phát triển nghề nghiệp:
Vị trí Nhân viên giải quyết khiếu nại cấp cơ bản là "lò luyện" tốt nhất cho bất kỳ ai muốn tiến xa trong ngành dịch vụ. Sau 1-2 năm, bạn có thể thăng tiến lên các vị trí:
- Senior Complaint Specialist: Xử lý các vụ việc nghiêm trọng, có tính chất pháp lý hoặc ảnh hưởng truyền thông lớn.
- Customer Experience (CX) Analyst: Chuyển sang phân tích dữ liệu khiếu nại để tư vấn cho Ban giám đốc thay đổi chiến lược sản phẩm.
- Team Lead/Supervisor: Quản lý và đào tạo đội ngũ nhân viên mới, xây dựng kịch bản xử lý tình huống.

Chúng tôi không tìm kiếm những cỗ máy biết nói, chúng tôi tìm kiếm những con người có trái tim và sự nhạy bén để cùng chúng tôi xây dựng một văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm nhất. Nếu bạn thấy mình trong mô tả này, đừng ngần ngại gửi CV cho chúng tôi ngay hôm nay!

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên giải quyết khiếu nại cấp cơ bản đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất