MÔ TẢ CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIÊN CA XỬ LÝ KHIẾU NẠI (COMPLAINT HANDLING SHIFT SUPERVISOR)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ hòa giải" – người giữ vai trò then chốt trong việc bảo vệ uy tín thương hiệu và niềm tin của khách hàng. Ở vị trí Giám sát viên ca xử lý khiếu nại, bạn không chỉ là một người quản lý vận hành mà còn là "điểm tựa" vững chắc cho đội ngũ nhân viên trong những tình huống căng thẳng nhất. Bạn chính là mắt xích quan trọng chuyển hóa những bức xúc, không hài lòng của khách hàng thành cơ hội để doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và gắn kết khách hàng trung thành.

Sự bình tĩnh trong khủng hoảng, tư duy phản biện sắc bén khi phân tích nguyên nhân gốc rễ và khả năng dẫn dắt đội ngũ bằng sự thấu cảm chính là những giá trị cốt lõi mà chúng tôi kỳ vọng ở bạn. Nếu bạn là một chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, sở hữu "tinh thần thép" và trái tim tận tâm, mong muốn khẳng định bản thân trong một môi trường chuyên nghiệp, tốc độ cao, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Điều phối & Giám sát vận hành ca làm việc:
* Chịu trách nhiệm toàn diện về hiệu suất hoạt động của ca trực xử lý khiếu nại. Đảm bảo tất cả các kênh tiếp nhận (Hotline, Email, Social Media, Chat) luôn có nhân sự trực chiến.
* Theo dõi thời gian thực (Real-time monitoring) các chỉ số vận hành như: Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Abandonment Rate), Thời gian đàm thoại trung bình (AHT), và đặc biệt là thời gian phản hồi khiếu nại (Response Time) để điều phối nhân sự kịp thời.
* Phân bổ lượng hồ sơ khiếu nại (Ticket) một cách công bằng và hợp lý dựa trên năng lực và kinh nghiệm của từng nhân viên trong ca.
* Kiểm soát việc tuân thủ nội quy, giờ giấc và quy trình làm việc của đội ngũ nhân viên cấp dưới.

2. Tiếp nhận & Giải quyết các khiếu nại leo thang (Escalation Handling):
* Trực tiếp can thiệp và xử lý các trường hợp khiếu nại phức tạp, gay gắt mà nhân viên cấp dưới không thể giải quyết được hoặc khách hàng yêu cầu gặp cấp quản lý.
* Sử dụng kỹ năng thương lượng và thuyết phục để đưa ra các giải pháp "Win-Win", vừa đảm bảo quyền lợi khách hàng, vừa tối ưu hóa chi phí và uy tín của công ty.
* Chủ động phối hợp với các bộ phận liên quan (Pháp lý, Kho vận, Kinh doanh, Kỹ thuật) để tìm ra giải pháp triệt để cho các khiếu nại đặc thù.
* Ra quyết định về các mức bồi thường hoặc ưu đãi đặc biệt nằm trong phạm vi thẩm quyền được phê duyệt.

3. Quản lý Chất lượng & Đào tạo đội ngũ:
* Thực hiện chấm điểm chất lượng (Quality Auditing) các cuộc gọi và email xử lý khiếu nại của nhân viên định kỳ.
* Tổ chức các buổi họp đầu ca (Briefing) để cập nhật thông tin mới, các thay đổi trong chính sách và rút kinh nghiệm từ các ca làm việc trước.
* Nhận diện các lỗ hổng kiến thức hoặc kỹ năng của nhân viên để thiết kế các chương trình đào tạo tại chỗ (On-the-job training) hoặc kèm cặp 1-1 (Coaching).
* Xây dựng và cập nhật bộ "Kịch bản xử lý tình huống khó" (Scripts) và "Câu hỏi thường gặp" (FAQs) để nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ.

4. Phân tích dữ liệu & Báo cáo quản trị:
* Tổng hợp và phân tích dữ liệu khiếu nại theo ngày/tuần/tháng để nhận diện các xu hướng khiếu nại nổi cộm (Trends).
* Xác định nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA) của các vấn đề phát sinh hệ thống dẫn đến khiếu nại hàng loạt.
* Lập báo cáo chi tiết về hiệu suất của ca trực, bao gồm các chỉ số: Tỷ lệ giải quyết ngay từ lần đầu (FCR), Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), và chỉ số nỗ lực khách hàng (CES).
* Đề xuất các cải tiến về quy trình, chính sách sản phẩm/dịch vụ lên Ban Giám đốc dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.

5. Quản trị tinh thần & Văn hóa đội ngũ:
* Xây dựng môi trường làm việc tích cực, giảm thiểu áp lực tâm lý (Burnout) cho nhân viên xử lý khiếu nại – những người thường xuyên phải tiếp nhận cảm xúc tiêu cực.
* Lắng nghe tâm tư, nguyện vọng và giải quyết các xung đột nội bộ trong ca trực.
* Đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) hàng tháng của nhân viên, thực hiện khen thưởng và động viên kịp thời các cá nhân có thành tích xuất sắc.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Luật, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng hoặc các ngành liên quan.
* Có ít nhất 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng/Xử lý khiếu nại, trong đó tối thiểu 01 năm làm việc tại vị trí Giám sát (Supervisor), Trưởng nhóm (Team Lead) hoặc Quản lý ca (Shift Leader).
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành: Thương mại điện tử, Ngân hàng, Viễn thông, Logistics hoặc Chuỗi bán lẻ quy mô lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khả năng phân tích tình huống nhanh chóng, đưa ra quyết định quyết đoán và chịu trách nhiệm về quyết định đó.
* Kỹ năng giao tiếp & Thương lượng: Giao tiếp khéo léo, khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt để xoa dịu đám đông và thuyết phục những khách hàng khó tính nhất.
* Kỹ năng phân tích dữ liệu: Thành thạo Excel, Google Sheets và các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như Salesforce, Zendesk, Freshdesk hoặc Hubspot.
* Kỹ năng quản lý thời gian: Biết cách ưu tiên các công việc quan trọng trong môi trường đa nhiệm, áp lực cao.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt (IELTS 6.0 hoặc tương đương) là một lợi thế lớn để xử lý khiếu nại từ khách hàng nước ngoài hoặc làm việc với đối tác quốc tế.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Kiên nhẫn & Thấu cảm: Khả năng giữ bình tĩnh tuyệt đối, lắng nghe không phán xét và đặt mình vào vị trí của khách hàng.
* Sự chính trực: Công bằng trong đánh giá nhân viên và minh bạch trong việc xử lý các quyền lợi bồi thường cho khách hàng.
* Tư duy dịch vụ (Service Mindset): Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hành động.
* Khả năng chịu áp lực cao: Có thể làm việc theo ca (bao gồm ca đêm, cuối tuần hoặc lễ tết) và đối mặt với các tình huống xung đột thường xuyên.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập cạnh tranh: Lương cơ bản hấp dẫn (thỏa thuận theo năng lực) + Phụ cấp ca đêm/ngoài giờ + Thưởng KPI hàng tháng/quý dựa trên hiệu suất xử lý khiếu nại.
* Chế độ đãi ngộ đầy đủ: Đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Luật lao động ngay sau khi hết thử việc.
* Môi trường làm việc: Chuyên nghiệp, hiện đại, trang bị đầy đủ công nghệ hỗ trợ. Văn hóa doanh nghiệp coi trọng sự sáng tạo và đóng góp cá nhân.
* Cơ hội thăng tiến: Được quy hoạch vào các vị trí quản lý cấp cao hơn như Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng (CS Manager) hoặc Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CX Director).
* Đào tạo & Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, kỹ năng lãnh đạo, quản trị vận hành từ các chuyên gia hàng đầu.
* Chăm sóc sức khỏe: Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Liberty), khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
* Hoạt động ngoại khóa: Tham gia Team Building, du lịch hàng năm và các sự kiện nội bộ sôi nổi của công ty.

---

Tags: Giám sát xử lý khiếu nại, Shift Supervisor, Chăm sóc khách hàng, Complaint Handling, Quản lý ca trực, CS Supervisor, Giải quyết khiếu nại, Việc làm Customer Service, Trưởng nhóm CSKH, Quản trị trải nghiệm khách hàng.

Từ khóa tìm kiếm:
* Tuyển dụng Giám sát ca xử lý khiếu nại
* Việc làm giám sát CSKH tại TP.HCM/Hà Nội
* Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng khó tính
* Quản lý ca trực Call Center
* Mô tả công việc Team Lead xử lý khiếu nại
* Complaint handling supervisor job description
* Lương giám sát xử lý khiếu nại là bao nhiêu
* Quy trình giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp
* KPI cho vị trí giám sát xử lý khiếu nại
* Tìm việc làm quản lý chăm sóc khách hàng

---
Lưu ý: *Ứng viên ứng tuyển vui lòng gửi kèm CV và một bài viết ngắn (khoảng 300 chữ) chia sẻ về một tình huống xử lý khiếu nại khó khăn nhất mà bạn từng vượt qua.*

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Giám sát viên ca xử lý khiếu nại đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất