MÔ TẢ CÔNG VIỆC: GIÁM ĐỐC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX MANAGER) – CHUYÊN TRÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI & HÀN GẮN NIỀM TIN

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi không tìm kiếm một người chỉ đơn thuần biết nói lời "xin lỗi". Chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự thấu cảm" và "Đại sứ hòa giải" – vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CX Manager) với trọng tâm là quản trị và giải quyết khiếu nại cấp cao.

Trong một thế giới mà một đánh giá tiêu cực có thể lan truyền với tốc độ ánh sáng, bạn chính là lá chắn cuối cùng bảo vệ uy tín thương hiệu và là người cầm lái chuyển hóa những sự cố không mong muốn thành cơ hội gắn kết khách hàng chặt chẽ hơn. Bạn không chỉ xử lý các vấn đề kỹ thuật hay dịch vụ, mà bạn đang xử lý cảm xúc con người. Sự nhạy bén trong tâm lý học hành vi, tư duy phản biện sắc bén và khả năng giữ bình tĩnh trong "tâm bão" chính là những công cụ sắc bén nhất của bạn. Nếu bạn tin rằng mỗi lời phàn nàn là một món quà giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn, chúng tôi đang chờ đợi bạn để cùng xây dựng một hệ sinh thái khách hàng bền vững.

---

NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC CHÍNH

1. Xây dựng và Quản trị Chiến lược Xử lý Khiếu nại Tổng thể:
* Thiết kế quy trình chuẩn (SOP): Xây dựng, chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại đa kênh (Hotline, Email, Mạng xã hội, Tại quầy). Đảm bảo mọi khiếu nại đều được ghi nhận và xử lý theo một dòng chảy logic, không bỏ sót.
* Thiết lập ma trận ưu tiên: Phân cấp các mức độ khiếu nại từ bình thường đến khẩn cấp/nghiêm trọng. Xác định rõ thẩm quyền xử lý và mức bồi thường (Compensation matrix) cho từng cấp độ nhân sự.
* Quản trị rủi ro truyền thông: Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Marketing và Pháp lý để xử lý các khiếu nại có nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội hoặc liên quan đến pháp luật.

2. Trực tiếp Điều phối & Giải quyết các vụ việc Phức tạp (Escalation Handling):
* Điểm chạm cuối cùng: Trực tiếp tham gia giải quyết các khiếu nại "khó nhằn", các khách hàng VVIP hoặc các vụ việc mà đội ngũ tuyến dưới đã nỗ lực nhưng chưa đạt được sự đồng thuận.
* Nghệ thuật thương lượng: Sử dụng kỹ năng đàm phán cấp cao để tìm ra điểm cân bằng giữa lợi ích khách hàng và lợi ích doanh nghiệp. Đảm bảo nguyên tắc "Win-Win" để khách hàng không chỉ hài lòng mà còn trở thành người ủng hộ thương hiệu (Promoter) sau khiếu nại.
* Khôi phục niềm tin (Service Recovery): Triển khai các chiến dịch chăm sóc đặc biệt sau khiếu nại nhằm xóa bỏ trải nghiệm tiêu cực và tái thiết lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng.

3. Phân tích Dữ liệu và Dự báo Xu hướng (Data Insights):
* Giải mã "Tiếng nói khách hàng" (VoC): Định kỳ phân tích các dữ liệu khiếu nại để tìm ra nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA). Phân loại khiếu nại theo sản phẩm, quy trình, hay thái độ nhân sự.
* Báo cáo xu hướng: Lập báo cáo hàng tuần/tháng/quý về chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), chỉ số nỗ lực khách hàng (CES) và chỉ số đo lường sự trung thành (NPS) liên quan trực tiếp đến công tác giải quyết khiếu nại.
* Cảnh báo sớm: Nhận diện các vấn đề tiềm ẩn trong sản phẩm/dịch vụ mới dựa trên những phản hồi đầu tiên của khách hàng để kịp thời điều chỉnh trước khi trở thành lỗi hệ thống.

4. Cải tiến Quy trình và Liên kết Nội bộ (Cross-functional Collaboration):
* Cầu nối phòng ban: Bạn là "mắt xích" kết nối giữa khách hàng và các bộ phận Sản phẩm, Kỹ thuật, Vận hành, Logistics. Dùng bằng chứng từ khiếu nại để yêu cầu các bộ phận liên quan cải tiến chất lượng dịch vụ.
* Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-Centric): Lan tỏa tư duy coi khiếu nại là bài học kinh nghiệm trong toàn công ty. Tổ chức các buổi hội thảo nội bộ về kỹ năng thấu cảm và xử lý tình huống cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

5. Đào tạo, Phát triển và Giám sát Đội ngũ:
* Huấn luyện thực chiến: Xây dựng giáo trình và trực tiếp đào tạo kỹ năng xử lý từ chối, quản trị cảm xúc và kỹ thuật giao tiếp qua điện thoại/văn bản cho đội ngũ CS (Customer Service).
* Thiết lập KPI: Xây dựng và giám sát hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên xử lý khiếu nại (thời gian phản hồi lần đầu, thời gian giải quyết dứt điểm, tỷ lệ hài lòng sau xử lý).

---

YÊU CẦU VÀ ĐIỀU KIỆN

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Trình độ: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tâm lý học, Luật, Ngoại giao hoặc các ngành có liên quan.
* Kinh nghiệm: Tối thiểu 05 năm làm việc trong lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng/Trải nghiệm Khách hàng, trong đó ít nhất 02 năm ở vị trí quản lý hoặc trưởng nhóm xử lý khiếu nại tại các công ty có quy mô lớn (Thương mại điện tử, Tài chính, Ngân hàng, Viễn thông, Du lịch/Khách sạn cao cấp).
* Am hiểu thị trường: Có kiến thức sâu rộng về Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quốc tế.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Đàm phán & Thuyết phục: Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, sắc bén nhưng vẫn giữ được sự chân thành để xoay chuyển cục diện các cuộc đối thoại căng thẳng.
* Tư duy Phân tích (Analytical Thinking): Thành thạo các công cụ phân tích dữ liệu (Excel, SQL, hoặc các phần mềm CRM như Salesforce, Zendesk, Hubspot) để biến những con số khô khan thành chiến lược hành động.
* Kỹ năng Quản trị Khủng hoảng: Phản ứng nhanh, quyết đoán và có khả năng chịu áp lực cực cao khi đối mặt với những tình huống bất ngờ hoặc những khách hàng khó tính nhất.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh thành thạo (đặc biệt là kỹ năng viết và đàm phán) là một lợi thế lớn để làm việc với các đối tác hoặc khách hàng nước ngoài.

3. Phẩm chất cá nhân (Value-driven):
* Sự Thấu cảm (Empathy): Đây là tố chất quan trọng nhất. Bạn cần có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu nỗi đau và sự thất vọng của họ trước khi tìm cách giải quyết.
* Kiên nhẫn & Điềm tĩnh: Khả năng giữ được "cái đầu lạnh" và thái độ chuyên nghiệp ngay cả khi khách hàng đang giận dữ hoặc có những hành vi thiếu tôn trọng.
* Chính trực & Công tâm: Luôn đứng về phía lẽ phải, bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng nhưng đồng thời cũng bảo vệ uy tín và nguồn lực của doanh nghiệp.
* Tư duy Giải quyết vấn đề (Solution-oriented): Không tập trung vào việc đổ lỗi, luôn tập trung vào câu hỏi: "Làm thế nào để việc này không lặp lại lần nữa?".

---

QUYỀN LỢI

* Thu nhập xứng tầm: Mức lương cạnh tranh, tương xứng với năng lực và áp lực công việc (Lương cứng + Thưởng hiệu quả công việc/KPIs).
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Cơ hội làm việc trực tiếp với Ban điều hành, có quyền lực thực tế trong việc thay đổi quy trình vận hành của doanh nghiệp.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội trở thành Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (Chief Customer Officer - CCO) trong tương lai.
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo cao cấp về Quản trị trải nghiệm khách hàng, Tâm lý học hành vi và Lãnh đạo chiến lược.
* Chế độ đãi ngộ toàn diện: Bảo hiểm sức khỏe cao cấp, các kỳ nghỉ dưỡng hàng năm, và môi trường làm việc coi trọng sự sáng tạo, đổi mới.
* Văn hóa tôn trọng: Làm việc trong một tổ chức coi trọng giá trị con người, nơi mọi ý kiến đóng góp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng đều được lắng nghe và thực thi.

---

Tags: Giám đốc trải nghiệm khách hàng, CX Manager, Quản lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng cấp cao, Customer Experience, Giải quyết khiếu nại, Quản trị sự hài lòng khách hàng, Chuyên gia xử lý khủng hoảng khách hàng, Việc làm CX, Trưởng phòng CSKH.

Từ khóa tìm kiếm: Tuyển dụng Giám đốc trải nghiệm khách hàng, CX Manager chuyên trách khiếu nại, Việc làm quản lý khiếu nại lương cao, Customer Experience Manager Jobs, Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, Quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), Chuyên gia thấu hiểu khách hàng, Strategic Complaint Management.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CX Manager - tập trung khiếu nại) đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất