Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ hòa giải" – người đóng vai trò là chốt chặn cuối cùng trong việc bảo vệ uy tín thương hiệu và niềm tin của khách hàng. Trong ngành dịch vụ du lịch và lưu trú, mỗi trải nghiệm không hài lòng của khách hàng là một "ngòi nổ" tiềm ẩn nhưng cũng là cơ hội để chứng minh sự chuyên nghiệp vượt trội. Bạn không chỉ là người tiếp nhận những lời phàn nàn, mà là một chuyên gia tâm lý, một nhà đàm phán tài ba và là người kết nối giữa quyền lợi khách hàng với khả năng vận hành của doanh nghiệp.

Sứ mệnh của bạn là chuyển hóa sự giận dữ thành lòng trung thành, đảm bảo mọi vướng mắc từ dịch vụ phòng, tour tuyến, chất lượng phục vụ cho đến các vấn đề pháp lý phát sinh đều được xử lý thấu đáo, công bằng và nhanh chóng. Nếu bạn sở hữu "trái tim nóng" biết thấu cảm và "cái đầu lạnh" để phân tích dữ liệu, chúng tôi chào đón bạn vào đội ngũ cốt lõi của mình.

---

NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC CHÍNH

1. Tiếp nhận & Phân loại Khiếu nại đa kênh

* Quản lý luồng thông tin: Tiếp nhận các phản hồi tiêu cực, khiếu nại từ nhiều nguồn: Trực tiếp tại quầy, qua Hotline, Email, Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), và các nền tảng OTA (Booking.com, Agoda, TripAdvisor, Expedia...).
* Sàng lọc dữ liệu: Phân loại khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng (Từ mức 1: Phàn nàn nhẹ về thái độ - đến mức 5: Khủng hoảng truyền thông, tai nạn, pháp lý).
* Xác minh tính chính xác: Liên hệ với khách hàng để thu thập minh chứng (hình ảnh, video, hóa đơn) và xác định rõ yêu cầu cốt lõi của họ là gì (Cần lời xin lỗi, cần hoàn tiền hay cần nâng cấp dịch vụ).

2. Điều tra & Phối hợp Liên phòng ban

* Truy xuất quy trình: Làm việc trực tiếp với các bộ phận liên quan (Buồng phòng, Bếp, Lễ tân, Điều hành Tour, Đội xe) để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố.
* Đối soát dịch vụ: Kiểm tra lại lịch trình tour, tiêu chuẩn phòng thực tế so với cam kết trên hợp đồng hoặc website quảng cáo.
* Làm việc với đối tác thứ ba: Trong trường hợp lỗi từ phía hãng hàng không hoặc đối tác cung ứng địa phương, chuyên viên phải đóng vai trò đại diện công ty để đòi quyền lợi cho khách hàng và xác định trách nhiệm bồi hoàn.

3. Đàm phán & Giải quyết Sự cố

* Xây dựng phương án bồi thường: Đề xuất các gói giải pháp linh hoạt (Refund một phần, Voucher giảm giá cho lần sau, nâng cấp phòng miễn phí, tặng dịch vụ cộng thêm như Spa/Dinner).
* Trực tiếp đối thoại: Thực hiện các cuộc gọi hoặc buổi gặp trực tiếp để thuyết phục khách hàng chấp nhận phương án hòa giải, ngăn chặn việc khách hàng đăng tải thông tin tiêu cực lên các diễn đàn cộng đồng.
* Quản trị khủng hoảng: Trong các trường hợp khẩn cấp (ngộ độc thực phẩm, tai nạn khi đi tour), phối hợp với bộ phận Pháp chế và Ban Giám đốc để xử lý theo đúng quy định pháp luật và bảo hiểm.

4. Theo dõi & Chăm sóc Sau khiếu nại

* Hồi đáp chính thức: Soạn thảo thư xin lỗi (Apology Letter) và văn bản xác nhận giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh.
* Hàn gắn mối quan hệ: Theo dõi tình trạng hài lòng của khách sau khi đã xử lý xong. Đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ.
* Cập nhật hệ thống CRM: Ghi chú chi tiết lịch sử khiếu nại vào hồ sơ khách hàng để các bộ phận khác có chế độ chăm sóc đặc biệt trong những lần lưu trú/đặt tour tiếp theo.

5. Phân tích Dữ liệu & Cải tiến Chất lượng

* Báo cáo định kỳ: Lập báo cáo tuần/tháng về tỉ lệ khiếu nại, các lỗi hệ thống thường xuyên lặp lại (ví dụ: Wi-Fi yếu, thái độ nhân viên nhà hàng, xe đón muộn).
* Đề xuất cải tiến: Tham mưu cho Ban Giám đốc về việc thay đổi quy trình vận hành, đào tạo lại nhân sự hoặc thay đổi nhà cung cấp nếu có quá nhiều khiếu nại tập trung vào một mắt xích.
* Xây dựng bộ kịch bản (Script): Thiết kế bộ tài liệu hướng dẫn xử lý các tình huống khó khăn cho nhân viên cấp dưới và nhân viên trực tiếp (Front-line staff).

---

YÊU CẦU VÀ ĐIỀU KIỆN

1. Học vấn và Kinh nghiệm

* Học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Khách sạn & Du lịch, Luật, Quan hệ Công chúng, Ngôn ngữ Anh hoặc Quản trị Kinh doanh.
* Kinh nghiệm:
* Tối thiểu 02 - 03 năm làm việc tại vị trí tương đương (Guest Relation Officer, Duty Manager, CS Specialist) trong các khách sạn 4-5 sao hoặc các công ty lữ hành quốc tế lớn.
* Có kinh nghiệm xử lý các vụ việc tranh chấp hợp đồng hoặc làm việc với các đơn vị bảo hiểm du lịch là một lợi thế lớn.
* Am hiểu sâu sắc về Luật Du lịch, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Kỹ năng chuyên môn

* Ngoại ngữ: Thành thạo tiếng Anh (Nghe, Nói, Viết - tương đương IELTS 6.5 hoặc TOEIC 800 trở lên). Ưu tiên ứng viên biết thêm ngoại ngữ thứ ba (Tiếng Trung, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn) để xử lý khiếu nại với khách quốc tế.
* Kỹ năng viết lách: Khả năng soạn thảo văn bản hành chính, thư tín thương mại chuyên nghiệp, sắc sảo, vừa có lý vừa có tình.
* Kỹ năng đàm phán: Khả năng "thương lượng ngược", biết cách xoa dịu tâm lý đám đông và thuyết phục khách hàng khó tính bằng sự logic.
* Sử dụng công nghệ: Thành thạo các phần mềm quản lý khách sạn (Opera, Smile, PMS) và các hệ thống CRM, công cụ quản lý đánh giá (ReviewPro, TrustYou).

3. Phẩm chất cá nhân

* Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao: Có khả năng giữ bình tĩnh tuyệt đối trước những khách hàng đang nóng giận hoặc dùng lời lẽ khiếm nhã.
* Tư duy giải quyết vấn đề (Problem-solving): Luôn tập trung vào giải pháp "Win-Win" thay vì chỉ tìm lỗi sai.
* Sự tỉ mỉ và kiên nhẫn: Sẵn sàng dành nhiều giờ đồng hồ để rà soát lại từng email, từng khung giờ camera để tìm ra sự thật.
* Tính trung thực và bảo mật: Tuyệt đối giữ bí mật thông tin khách hàng và các thỏa thuận bồi thường nội bộ.

---

QUYỀN LỢI

* Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh (15 - 25 triệu VNĐ tùy năng lực) + Thưởng KPI dựa trên tỉ lệ giữ chân khách hàng và xử lý khiếu nại thành công.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuẩn quốc tế, thường xuyên tiếp xúc với tầng lớp khách hàng thượng lưu và các chuyên gia đầu ngành du lịch.
* Chế độ đãi ngộ: Đóng BHXH, BHYT theo quy định; Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Bảo Việt).
* Cơ hội du lịch: Tham gia các chuyến Famtrip, khảo sát dịch vụ tại các resort/khách sạn cao cấp trong hệ thống.
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo về tâm lý học hành vi, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông và quản trị vận hành cao cấp.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội trở thành Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Giám đốc Quản lý chất lượng (Quality Assurance Manager).

---

TỪ KHÓA TÌM KIẾM & TAGS

Tags: Chuyên viên khiếu nại khách sạn, Guest Relation Specialist, Xử lý khiếu nại du lịch, Chăm sóc khách hàng cao cấp, Việc làm du lịch khách sạn, Complaint Management, Quan hệ khách hàng, Giải quyết tranh chấp du lịch, Nhân viên điều hành tour, Customer Experience Specialist.

Từ khóa tìm kiếm:
* Tuyển dụng chuyên viên giải quyết khiếu nại du lịch
* Việc làm Guest Relation Officer tại TP.HCM/Hà Nội
* Kỹ năng xử lý khiếu nại trong khách sạn 5 sao
* Lương chuyên viên chăm sóc khách hàng du lịch
* Mô tả công việc quản lý trải nghiệm khách hàng
* Xử lý phản hồi tiêu cực trên TripAdvisor/Booking
* Chuyên viên pháp lý du lịch và khiếu nại
* Kỹ thuật đàm phán với khách hàng khó tính trong du lịch

---

PHỤ LỤC: CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ THƯỜNG GẶP (Để tham khảo khi phỏng vấn)

1. Sự cố Overbooking: Khách hàng đến khách sạn vào lúc nửa đêm nhưng không có phòng dù đã đặt trước 3 tháng.
2. Chất lượng dịch vụ không như quảng cáo: Ảnh trên website là phòng view biển, thực tế khách nhận phòng view bức tường của nhà hàng bên cạnh.
3. Sự cố an toàn thực phẩm: Một đoàn khách 20 người bị đau bụng sau bữa ăn tối tại nhà hàng của tour.
4. Lỗi kỹ thuật thanh toán: Khách bị trừ tiền hai lần trên thẻ tín dụng hoặc lỗi giá phòng hiển thị sai trên OTA.
5. Thái độ nhân viên: Khách hàng tố cáo nhân viên có hành vi phân biệt đối xử hoặc thiếu tôn trọng.

---
*Vị trí này đòi hỏi một người không chỉ làm việc bằng kỹ năng mà còn bằng cái tâm của người làm nghề dịch vụ. Nếu bạn tự tin có thể biến những lời phàn nàn thành những đóa hoa cảm ơn, hãy gửi hồ sơ cho chúng tôi ngay hôm nay!*

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên khiếu nại du lịch / khách sạn đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất