MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ CÔNG

Tổng quan vai trò:

Trong hệ thống vận hành của một tổ chức cung ứng dịch vụ công hiện đại, chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân sự hành chính thuần túy, mà đang săn đón một "Đại sứ của sự công bằng và thấu cảm" – vị trí Chuyên viên Giải quyết Khiếu nại Dịch vụ Công. Bạn chính là mắt xích quan trọng nhất trong việc duy trì niềm tin của người dân và tổ chức đối với bộ máy dịch vụ của chúng tôi.

Vai trò của bạn không đơn thuần là tiếp nhận những phản hồi tiêu cực, mà là chuyển hóa những bức xúc thành sự hài lòng, biến những lỗ hổng trong quy trình thành cơ hội để hoàn thiện hệ thống. Bạn là người đứng ở tuyến đầu, đối mặt với những tình huống pháp lý phức tạp, những cung bậc cảm xúc đa dạng của khách hàng và đòi hỏi một tư duy phân tích sắc bén để tìm ra giải pháp vẹn cả đôi đường: vừa đúng quy định pháp luật, vừa thấu tình đạt lý. Nếu bạn là người có trái tim nóng để thấu hiểu người dân và cái đầu lạnh để thực thi quy trình, chúng tôi đang chờ đợi bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Phân loại Khiếu nại (Đầu vào hệ thống):
* Thiết lập và vận hành quy trình tiếp nhận khiếu nại đa kênh: trực tiếp tại bộ phận một cửa, qua đường dây nóng (hotline), hòm thư điện tử (email), cổng dịch vụ công trực tuyến và các mạng xã hội chính thống.
* Thực hiện việc ghi nhận thông tin ban đầu một cách chính xác, đầy đủ theo biểu mẫu quy định. Đảm bảo mọi khiếu nại đều được cấp mã số định danh để theo dõi lộ trình giải quyết.
* Phân loại khiếu nại theo tính chất (về thái độ phục vụ, về quy trình thủ tục, về kết quả giải quyết hồ sơ, về phí và lệ phí...) và theo mức độ khẩn cấp để ưu tiên xử lý.
* Đánh giá tính hợp lệ của đơn thư khiếu nại dựa trên các quy định của Luật Khiếu nại và các văn bản hướng dẫn thi hành hiện hành.

2. Xác minh và Điều tra sự việc:
* Chủ trì hoặc phối hợp với các bộ phận chuyên môn có liên quan để tiến hành xác minh nội dung khiếu nại.
* Thu thập chứng cứ, kiểm tra hồ sơ lưu trữ, trích xuất dữ liệu từ hệ thống phần mềm quản lý nghiệp vụ và camera giám sát (nếu cần thiết) để tái hiện lại diễn biến sự việc một cách khách quan nhất.
* Làm việc trực tiếp với các cá nhân hoặc đơn vị bị khiếu nại để lắng nghe giải trình, đối soát thông tin đa chiều.
* Trong các trường hợp phức tạp, tham mưu tổ chức các buổi đối thoại trực tiếp giữa người khiếu nại và đơn vị cung ứng dịch vụ để làm rõ các điểm còn mâu thuẫn.

3. Tham mưu và Đề xuất Phương án Giải quyết:
* Nghiên cứu các quy định pháp luật, thông tư, nghị định và quy chế nội bộ liên quan đến nội dung khiếu nại để làm căn cứ giải quyết.
* Xây dựng báo cáo kết quả xác minh, trong đó nêu rõ: Nội dung khiếu nại, kết quả kiểm tra thực tế, căn cứ pháp lý áp dụng và đề xuất phương án xử lý cụ thể (chấp nhận toàn bộ, chấp nhận một phần hoặc bác đơn khiếu nại).
* Đề xuất các biện pháp khắc phục hậu quả, bồi thường thiệt hại (nếu có) cho người dân theo đúng quy định.
* Dự thảo các văn bản trả lời khiếu nại, quyết định giải quyết khiếu nại với văn phong hành chính chuẩn mực, lập luận chặt chẽ và dễ hiểu.

4. Theo dõi và Giám sát việc Thực hiện Kết luận:
* Đôn đốc các bộ phận liên quan thực hiện nghiêm túc các quyết định giải quyết khiếu nại đã được phê duyệt (như: xin lỗi người dân, bổ sung hồ sơ bị thiếu, hoàn trả phí thu sai, hoặc xử lý kỷ luật cán bộ vi phạm).
* Đảm bảo các cam kết về thời gian giải quyết được thực hiện đúng theo quy định của pháp luật và cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) của tổ chức.
* Phản hồi kết quả giải quyết cho người khiếu nại một cách kịp thời, lịch sự và chuyên nghiệp, đảm bảo người dân hiểu rõ lý do và hài lòng với quy trình xử lý.

5. Phân tích Dữ liệu và Cải tiến Quy trình:
* Định kỳ tổng hợp dữ liệu về các khiếu nại (số lượng, xu hướng, những lỗi lặp đi lặp lại).
* Thực hiện các báo cáo phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) dẫn đến các sai sót hệ thống.
* Tham mưu cho Ban lãnh đạo về việc điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, sửa đổi các quy định lỗi thời hoặc đề xuất đào tạo lại đội ngũ nhân sự để giảm thiểu tối đa các khiếu nại tương tự trong tương lai.
* Xây dựng bộ tài liệu "Các tình huống khiếu nại điển hình và cách xử lý" để chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Luật (ưu tiên Luật Hành chính), Quản lý Nhà nước, Hành chính công, Khoa học Xã hội và Nhân văn, hoặc các ngành liên quan đến Quản trị Dịch vụ.
* Tối thiểu 02 - 03 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng, tư vấn pháp lý hoặc làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước.
* Hiểu biết sâu sắc về Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, Luật Cán bộ, Công chức và các quy trình hành chính công cơ bản.
* Có kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng (như ISO 9001:2015) là một lợi thế lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng viết văn bản hành chính: Khả năng soạn thảo đơn từ, báo cáo, quyết định với ngôn từ sắc bén, đúng quy chuẩn, logic và có tính thuyết phục cao.
* Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục: Có khả năng lắng nghe chủ động, sử dụng ngôn ngữ cơ thể và lời nói để làm dịu các tình huống căng thẳng. Biết cách giải thích các điều khoản pháp luật khô khan thành thông tin dễ hiểu cho người dân.
* Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề: Tư duy logic, có khả năng kết nối các dữ liệu rời rạc để tìm ra bản chất của sự việc. Khả năng đưa ra quyết định dựa trên các căn cứ pháp lý và thực tiễn.
* Kỹ năng tin học văn phòng: Thành thạo Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) và các phần mềm quản lý hồ sơ công việc, dịch vụ công trực tuyến.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp cơ bản (có khả năng đọc hiểu các tài liệu liên quan là điểm cộng).

3. Phẩm chất cá nhân:
* Chính trực và Khách quan: Luôn đặt sự thật và công lý lên hàng đầu, không bị tác động bởi các áp lực bên ngoài hoặc lợi ích cá nhân trong quá trình xác minh.
* Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của người dân để thấu hiểu những khó khăn, bực bội của họ, từ đó có thái độ phục vụ tận tâm.
* Kiên nhẫn và Chịu áp lực cao: Có khả năng giữ bình tĩnh trước những khách hàng nóng nảy, đối diện với những hồ sơ phức tạp kéo dài mà vẫn đảm bảo tính chính xác trong công việc.
* Sự tỉ mỉ và Cẩn trọng: Từng chi tiết trong hồ sơ khiếu nại đều quan trọng; một sai sót nhỏ trong văn bản có thể dẫn đến những hệ lụy pháp lý nghiêm trọng.
* Tư duy cầu tiến: Luôn trăn trở về việc làm thế nào để dịch vụ tốt hơn mỗi ngày.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập cạnh tranh: Mức lương xứng đáng với năng lực và kinh nghiệm, cùng các khoản phụ cấp trách nhiệm đặc thù trong ngành dịch vụ công.
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Làm việc trong một tổ chức coi trọng sự minh bạch, hiện đại hóa và lấy người dân làm trung tâm. Cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống phần mềm hỗ trợ tiên tiến.
* Cơ hội đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông, tâm lý học khách hàng, cập nhật kiến thức pháp luật mới nhất và các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý nhà nước.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Có cơ hội phát triển lên các vị trí Trưởng nhóm giải quyết khiếu nại, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng hoặc các vị trí quản lý cao hơn trong hệ thống vận hành dịch vụ công.
* Chế độ đãi ngộ toàn diện: Đóng bảo hiểm đầy đủ (BHXH, BHYT, BHTN) theo quy định của Nhà nước. Khám sức khỏe định kỳ, chế độ nghỉ phép năm, thưởng lễ tết và các hoạt động teambuilding, văn hóa đoàn thể phong phú.
* Giá trị nhân văn: Công việc mang lại ý nghĩa xã hội to lớn khi trực tiếp giúp đỡ người dân bảo vệ quyền lợi hợp pháp và góp phần xây dựng một nền hành chính phục vụ, văn minh.

---

Tags: Chuyên viên khiếu nại, Giải quyết khiếu nại dịch vụ công, Chăm sóc khách hàng dịch vụ công, Tư vấn pháp lý hành chính, Xử lý phản ánh kiến nghị, Quản lý chất lượng dịch vụ công, Việc làm hành chính pháp luật, Chuyên viên một cửa, Kiểm soát thủ tục hành chính, Giải quyết khiếu nại tố cáo.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng chuyên viên giải quyết khiếu nại dịch vụ công, việc làm xử lý khiếu nại khách hàng, chuyên viên pháp chế dịch vụ công, kỹ năng giải quyết khiếu nại hành chính, mô tả công việc nhân viên tiếp dân, tuyển dụng nhân sự hành chính công, việc làm luật tại TP.HCM/Hà Nội, chuyên viên kiểm soát chất lượng dịch vụ công, quy trình giải quyết khiếu nại theo Luật Khiếu nại.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên khiếu nại dịch vụ công đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất