MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CRM – QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI & TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia hàn gắn niềm tin" – vị trí Chuyên viên CRM Khiếu nại. Trong hệ sinh thái kinh doanh, bạn không chỉ đơn thuần là người tiếp nhận phản hồi, mà là mắt xích chiến lược đảm bảo sợi dây liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp luôn bền chặt, ngay cả trong những thời điểm khủng hoảng nhất. Bạn là người vận hành "hệ thống nhịp đập" của lòng trung thành, nơi sự thấu cảm kết hợp với tư duy xử lý dữ liệu sắc bén để chuyển hóa những trải nghiệm tiêu cực thành sự hài lòng vượt mong đợi. Sự tỉ mỉ trong việc phân tích hành vi, tư duy logic khi thiết lập quy trình trên hệ thống CRM và khả năng ứng biến linh hoạt trước những tình huống căng thẳng chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một người có trí tuệ cảm xúc (EQ) cao, yêu thích việc giải quyết vấn đề dựa trên dữ liệu và mong muốn xây dựng một chuẩn mực phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Vận hành & Giám sát Hệ thống Quản trị Khiếu nại (CRM Supervision):
* Theo dõi luồng dữ liệu: Trực tiếp giám sát và kiểm tra tình trạng hoạt động của "phân hệ khiếu nại" trên hệ thống CRM (như Salesforce, HubSpot, Zendesk hoặc phần mềm nội bộ). Đảm bảo mọi phản hồi từ các kênh (Hotline, Email, Social Media, Live Chat) đều được đổ về hệ thống trung tâm một cách chính xác và thời gian thực.
* Quản trị SLA (Service Level Agreement): Thiết lập và giám sát các chỉ số thời gian phản hồi định mức. Đảm bảo không có bất kỳ "ticket" (phiếu ghi nhận) nào bị bỏ sót hoặc quá hạn xử lý.
* Kiểm soát chất lượng dữ liệu: Rà soát tính chính xác của thông tin khách hàng, phân loại mức độ nghiêm trọng của khiếu nại để điều phối nguồn lực xử lý ưu tiên (VIP, khiếu nại pháp lý, khiếu nại truyền thông).

2. Cài đặt & Cấu hình Quy trình Xử lý (System Configuration):
* Thiết lập Workflow: Tham gia vào quá trình cấu hình logic tự động trên CRM. Thiết kế các kịch bản phản hồi tự động (Auto-reply), phân luồng khiếu nại đến đúng bộ phận chuyên môn (Kỹ thuật, Kho vận, Kế toán) dựa trên mã lỗi hoặc loại hình dịch vụ.
* Tối ưu hóa công cụ: Đề xuất và cài đặt các tính năng mới như: bộ lọc từ khóa tiêu cực, hệ thống cảnh báo sớm (Early Warning System) khi có sự gia tăng đột biến về khiếu nại ở một khu vực hoặc dòng sản phẩm nhất định.
* Xây dựng bộ quy chuẩn: Thiết lập hệ thống "câu hỏi thường gặp" (Knowledge Base) và các biểu mẫu chuẩn (Templates) để chuẩn hóa ngôn từ và giải pháp, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của đội ngũ hỗ trợ.

3. Xử lý, Sửa chữa & Khắc phục Sự cố Trải nghiệm (Conflict Resolution):
* Chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis): Không chỉ dừng lại ở việc xin lỗi, bạn phải đi sâu vào "khám bệnh" hệ thống để tìm ra tại sao lỗi xảy ra (lỗi do quy trình vận hành, lỗi sản phẩm, hay lỗi do truyền thông sai lệch).
* Đàm phán & Thương lượng: Trực tiếp xử lý các ca khiếu nại phức tạp, mang tính chất leo thang. Đưa ra các phương án đền bù (Compensation) nằm trong khung chính sách nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt để giữ chân khách hàng.
* Phối hợp liên phòng ban: Đóng vai trò là "điều phối viên" kết nối các bộ phận để khắc phục hậu quả cho khách hàng một cách nhanh nhất (ví dụ: yêu cầu kho đổi trả hàng gấp, yêu cầu kỹ thuật xử lý lỗi phần mềm ngay lập tức).

4. Kết nối Dữ liệu & Tích hợp Hệ thống (Data Integration):
* Liên kết thông tin: Thực hiện việc đối soát, lắp ghép các dữ liệu từ lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác và nội dung khiếu nại để vẽ nên bức tranh chân dung khách hàng toàn diện (Single Customer View).
* Đồng bộ hóa: Đảm bảo hệ thống ghi nhận khiếu nại được kết nối thông suốt với hệ thống quản lý kho, kế toán và bán hàng để thông tin được cập nhật nhất quán, tránh tình trạng khách hàng phải trình bày lại vấn đề nhiều lần với các bộ phận khác nhau.
* Xây dựng cơ sở dữ liệu "Bài học kinh nghiệm": Số hóa các tình huống khó và cách xử lý thành công vào kho lưu trữ của CRM để làm tài liệu đào tạo và phòng ngừa rủi ro tương lai.

5. Báo cáo Chiến lược & Hướng dẫn Vận hành (Reporting & Training):
* Phân tích xu hướng: Lập báo cáo phân tích định kỳ (tuần/tháng) về chỉ số hài lòng (CSAT), chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (CES), và tỷ lệ giải quyết khiếu nại ngay từ lần gọi đầu tiên (FCR).
* Dự báo rủi ro: Đưa ra các cảnh báo về xu hướng tiêu cực của thị trường hoặc các lỗ hổng trong sản phẩm/dịch vụ dựa trên số liệu thực tế từ CRM.
* Đào tạo nội bộ: Tổ chức các buổi hướng dẫn, cập nhật tính năng CRM và kỹ năng xử lý từ chối cho nhân viên các phòng ban liên quan. Đảm bảo toàn bộ đội ngũ đều hiểu và vận hành đúng quy trình quản trị khiếu nại đã đề ra.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn & Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Hệ thống thông tin quản lý (MIS), Công nghệ thông tin hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
* Có ít nhất 02 - 03 năm kinh nghiệm ở vị trí Chuyên viên CRM, Chăm sóc khách hàng hoặc Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX). Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các ngành có áp lực khiếu nại cao như: Thương mại điện tử, Viễn thông, Tài chính - Ngân hàng, hoặc Logistics.
* Hiểu biết sâu sắc về các phần mềm CRM phổ biến và quy trình vận hành trung tâm liên lạc (Contact Center).

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Phân tích Dữ liệu: Thành thạo Excel (Pivot Table, VLOOKUP, hàm logic) hoặc các công cụ BI (Power BI, Tableau) để trích xuất và đọc hiểu ý nghĩa các con số.
* Kỹ năng Giao tiếp & Thấu cảm: Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, điềm tĩnh trong các tình huống đối đầu, biết lắng nghe chủ động để giải tỏa tâm lý tiêu cực của khách hàng.
* Tư duy Hệ thống: Có khả năng thiết kế quy trình (Flowchart) và logic hóa các bước xử lý trên phần mềm.
* Kỹ năng Giải quyết vấn đề: Khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng, quyết đoán dựa trên sự cân bằng giữa lợi ích khách hàng và chi phí doanh nghiệp.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự kiên nhẫn và Tỉ mỉ: Luôn chi tiết trong từng dòng nhật ký hệ thống và không bỏ cuộc trước những khách hàng khó tính nhất.
* Chịu được áp lực cao: Có khả năng giữ được thái độ tích cực và chuyên nghiệp khi đối mặt với những phản hồi tiêu cực liên tục.
* Tính chính trực: Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối và trung thực trong các báo cáo sai lỗi của hệ thống nội bộ.
* Tư duy đổi mới: Luôn trăn trở về việc làm sao để quy trình hiện tại nhanh hơn, tốt hơn và mang lại nụ cười cho khách hàng.

---

Quyền lợi:
* Thu nhập cạnh tranh: Lương cứng hấp dẫn kèm theo các khoản thưởng KPI dựa trên chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention rate).
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Cơ hội tiếp cận với các công nghệ quản trị khách hàng tiên tiến nhất thế giới.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Có cơ hội phát triển lên các vị trí Trưởng nhóm CRM, Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX Manager) hoặc Giám đốc dịch vụ khách hàng.
* Đào tạo bài bản: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, kỹ năng đàm phán cấp cao và các chứng chỉ quốc tế về CRM.
* Chế độ phúc lợi đầy đủ: Bảo hiểm sức khỏe cao cấp, du lịch hàng năm, thưởng các ngày lễ tết và môi trường làm việc chú trọng đến sự cân bằng đời sống - công việc.

---

Tags: Chuyên viên CRM, Quản trị khiếu nại, Chăm sóc khách hàng, Customer Experience, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Xử lý khiếu nại, CRM Specialist, Retention Specialist, Hệ thống CRM, Phân tích dữ liệu khách hàng.

Từ khoá tìm kiếm: Tuyển dụng chuyên viên CRM khiếu nại, Việc làm quản trị khách hàng, Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, Quy trình CRM xử lý khiếu nại, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng (CX), Lương chuyên viên CRM, Việc làm CRM tại Hà Nội/TP.HCM, CRM Complaint Handling Job.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên CRM khiếu nại đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất