Chúng tôi không tìm kiếm một người chỉ biết nói lời xin lỗi; chúng tôi tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – vị trí Chuyên gia Phân tích Khiếu nại. Trong một hệ sinh thái kinh doanh hiện đại, mỗi khiếu nại của khách hàng không phải là một gánh nặng, mà là một "món quà" chứa đựng dữ liệu quý giá về những kẽ hở trong vận hành. Bạn chính là người tiếp nhận những mảnh ghép rời rạc của sự không hài lòng, sử dụng tư duy phản biện và khả năng phân tích dữ liệu sắc bén để giải mã nguyên nhân gốc rễ.

Vai trò của bạn vượt xa việc giải quyết tranh chấp thông thường. Bạn là mắt xích chiến lược kết nối giữa tiếng nói khách hàng và các bộ phận nòng cốt như Phát triển sản phẩm, Vận hành, Pháp lý và Chăm sóc khách hàng. Sự tỉ mỉ trong việc bóc tách dữ liệu, sự công tâm khi đánh giá sự việc và khả năng chuyển hóa những xung đột thành các kiến nghị cải tiến quy trình chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một người yêu thích việc giải quyết các bài toán hóc búa về tâm lý khách hàng và có nền tảng tư duy logic vững chắc, chúng tôi sẵn sàng đồng hành cùng bạn để xây dựng một trải nghiệm khách hàng không tì vết.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận, Phân loại và Điều phối Luồng khiếu nại:
* Chịu trách nhiệm tiếp nhận các khiếu nại phức tạp, có tính chất nghiêm trọng từ nhiều kênh (Hotline, Email, Mạng xã hội, Cơ quan quản lý Nhà nước, hoặc trực tiếp tại văn phòng).
* Thực hiện phân loại khiếu nại theo cấp độ rủi ro (Rủi ro pháp lý, rủi ro truyền thông, rủi ro tài chính) và theo nhóm nguyên nhân (Lỗi hệ thống, lỗi quy trình, thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm).
* Thiết lập mức độ ưu tiên xử lý (SLA) đảm bảo các vấn đề khẩn cấp được giải quyết trong khung giờ vàng để giảm thiểu thiệt hại về uy tín thương hiệu.

2. Phân tích Nguyên nhân Gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA):
* Sử dụng các mô hình phân tích như 5 Whys, Fishbone Diagram (Biểu đồ xương cá) hoặc biểu đồ Pareto để xác định tại sao sự cố xảy ra. Không dừng lại ở bề nổi của sự việc, bạn phải đi sâu vào các lớp cắt của quy trình vận hành để tìm ra lỗi hệ thống hoặc sai sót con người.
* Thu thập bằng chứng đa chiều: Kiểm tra lịch sử giao dịch trên hệ thống CRM, nghe lại file ghi âm cuộc gọi, rà soát các văn bản thỏa thuận và đối chiếu với quy định pháp luật cũng như chính sách công ty.
* Phối hợp với các bộ phận liên quan (IT, Kho vận, Tài chính, Sales) để thực hiện các cuộc điều tra nội bộ, đảm bảo tính khách quan và minh bạch trong quá trình xác minh thông tin.

3. Xây dựng Phương án Giải quyết và Đàm phán:
* Đề xuất các phương án xử lý khiếu nại thấu tình đạt lý, cân bằng giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích kinh tế của doanh nghiệp.
* Trực tiếp tham gia vào các cuộc đối thoại, đàm phán với những khách hàng "khó tính" hoặc trong các vụ việc tranh chấp có giá trị cao.
* Soạn thảo các văn bản phản hồi chính thức, các thỏa thuận hòa giải đảm bảo tính chặt chẽ về mặt pháp lý và sự chuyên nghiệp trong ngôn từ.

4. Giám sát Tuân thủ và Quản trị Rủi ro:
* Đảm bảo toàn bộ quy trình xử lý khiếu nại tuân thủ đúng các quy định của pháp luật hiện hành (Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật chuyên ngành) và các tiêu chuẩn ISO về quản lý chất lượng.
* Nhận diện sớm các dấu hiệu khủng hoảng truyền thông từ những khiếu nại nhỏ lẻ nhưng có khả năng lan tỏa tiêu cực trên mạng xã hội để kịp thời cảnh báo cho bộ phận PR/Marketing.

5. Báo cáo Chiến lược và Kiến nghị Cải tiến (Actionable Insights):
* Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về xu hướng khiếu nại. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để trực quan hóa các "điểm đau" (Pain points) của khách hàng.
* Tổ chức các buổi họp rút kinh nghiệm liên phòng ban, đưa ra các kiến nghị thay đổi quy trình, nâng cấp tính năng sản phẩm hoặc thay đổi kịch bản tư vấn nhằm triệt tiêu nguồn gốc phát sinh khiếu nại trong tương lai.
* Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng sau khiếu nại (Post-complaint CSAT/NPS).

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Luật, Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng, hoặc Tâm lý học hành vi.
* Kinh nghiệm:
* Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Quản lý chất lượng (QA), hoặc Giải quyết khiếu nại (Complaint Handling).
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành đòi hỏi sự khắt khe về quy trình như: Ngân hàng, Bảo hiểm, Thương mại điện tử (E-commerce), hoặc Viễn thông.
* Có kinh nghiệm làm việc với các hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM - Salesforce, Oracle, Hubspot).

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Phân tích Dữ liệu: Thành thạo Excel (Pivot Table, Vlookup, các hàm thống kê). Biết sử dụng các công cụ BI (Power BI, Tableau) để vẽ biểu đồ và dự báo xu hướng là một lợi thế lớn.
* Tư duy Phản biện (Critical Thinking): Khả năng nhìn nhận một vấn đề từ nhiều góc độ, không định kiến, và có khả năng đặt ra những câu hỏi sắc bén để tìm ra sự thật.
* Kỹ năng Đàm phán & Thuyết phục: Khả năng kiểm soát cảm xúc tốt (EQ cao), giữ được sự bình tĩnh và chuyên nghiệp trong những tình huống xung đột căng thẳng. Có khả năng thuyết phục khách hàng chấp nhận các phương án thỏa hiệp dựa trên nền tảng các quy định hiện hành.
* Kỹ năng Viết lách: Soạn thảo văn bản hành chính, thư từ phản hồi khách hàng một cách lịch thiệp, logic và có sức thuyết phục cao.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự Tỉ mỉ và Thấu đáo: Coi trọng từng chi tiết nhỏ trong hồ sơ khiếu nại vì đó có thể là chìa khóa giải quyết vấn đề.
* Tính Chính trực & Khách quan: Luôn đứng trên lập trường trung lập để đánh giá sự việc, không bao che cho sai sót nội bộ nhưng cũng không nhượng bộ trước những yêu cầu vô lý, gây hại cho công ty.
* Khả năng Chịu áp lực: Có "tinh thần thép" để làm việc với những phản hồi tiêu cực hằng ngày mà không làm ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và tâm lý cá nhân.
* Sự Đồng cảm (Empathy): Có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nỗi đau của họ, từ đó đưa ra giải pháp chân thành nhất.

---

Quyền lợi:

* Mức lương & Thưởng: Mức lương cạnh tranh tương xứng với năng lực phân tích và giải quyết vấn đề. Thưởng hiệu quả công việc dựa trên các chỉ số giảm tỷ lệ khiếu nại và tăng mức độ hài lòng khách hàng.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, coi trọng dữ liệu và sự thật. Có cơ hội tiếp xúc và học hỏi từ các chuyên gia pháp lý và vận hành hàng đầu.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội phát triển lên các vị trí Quản lý Trải nghiệm khách hàng (CX Manager), Trưởng phòng Quản lý chất lượng hoặc Giám đốc Dịch vụ khách hàng.
* Đào tạo: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng điều tra, tâm lý khách hàng, kỹ năng đàm phán cao cấp và các chứng chỉ quản lý chất lượng quốc tế (Six Sigma, ISO).
* Chế độ phúc lợi: Bảo hiểm sức khỏe cao cấp, các kỳ nghỉ dưỡng hàng năm, và chế độ làm việc linh hoạt (Remote/Hybrid) tùy theo tính chất sự việc.

---

Tags:

Chuyên gia phân tích khiếu nại, Complaint Analyst, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Giải quyết tranh chấp, Quality Assurance khách hàng, Chăm sóc khách hàng cao cấp, Phân tích dữ liệu khách hàng, Complaint Handling Specialist, Việc làm CS chuyên sâu, Quản trị rủi ro khách hàng.

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng Chuyên gia phân tích khiếu nại, Complaint Analyst job description, Việc làm giải quyết khiếu nại lương cao, Phân tích nguyên nhân gốc rễ khiếu nại, Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, Nhân viên xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Complaint Management Specialist, Customer Satisfaction Analyst, Tuyển dụng chuyên viên CX.

---
Lưu ý: *Vị trí này đòi hỏi sự kết hợp hoàn hảo giữa một cái đầu lạnh (để phân tích dữ liệu) và một trái tim nóng (để thấu cảm với khách hàng). Nếu bạn tin rằng mình có thể biến những lời phàn nàn thành những cơ hội cải tiến đột phá, chúng tôi đang chờ đợi hồ sơ của bạn.*

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi làm ngay kh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay không cần kinh nghi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên gia phân tích khiếu nại (Complaint Analyst) đi làm ngay không cần kinh Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất