MÔ TẢ CÔNG VIỆC: TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SERVICE MANAGER)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhà quản lý hành chính; chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – người giữ vai trò Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng (CSM). Bạn là cầu nối chiến lược giữa giá trị thương hiệu và trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng. Trong kỷ nguyên số, nơi trải nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh cốt lõi, vị trí của bạn chính là bộ não điều khiển toàn bộ hệ thống tương tác, từ việc giải quyết các khiếu nại phức tạp đến việc dự báo xu hướng nhu cầu của khách hàng. Bạn sẽ không chỉ quản lý một đội ngũ, mà bạn sẽ xây dựng một văn hóa "Khách hàng là trọng tâm" (Customer-Centric), biến mỗi điểm chạm thành một cơ hội để củng cố lòng trung thành. Nếu bạn sở hữu sự nhạy bén trong kinh doanh, khả năng thấu cảm sâu sắc và tư duy phân tích dữ liệu sắc sảo, chúng tôi chào đón bạn dẫn dắt đội ngũ của chúng tôi chinh phục những đỉnh cao mới trong dịch vụ khách hàng.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Xây dựng và Thực thi Chiến lược Chăm sóc Khách hàng:
* Thiết lập tầm nhìn, mục tiêu dài hạn và ngắn hạn cho bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS) phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty.
* Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) cho tất cả các kênh tương tác: Hotline, Email, Chatbot, Mạng xã hội và trực tiếp.
* Nghiên cứu và triển khai các mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng tiên tiến (như Omni-channel) để đảm bảo sự đồng nhất và thông suốt trên mọi nền tảng.
* Tham mưu cho Ban Giám đốc về các chính sách hậu mãi, chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) nhằm gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate).

2. Quản lý, Đào tạo và Phát triển Đội ngũ:
* Chịu trách nhiệm tuyển dụng, phỏng vấn và lựa chọn những nhân sự phù hợp với văn hóa dịch vụ của công ty.
* Xây dựng lộ trình đào tạo bài bản cho nhân viên mới và các chương trình nâng cao kỹ năng (Up-skilling) định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối, và kiến thức sản phẩm chuyên sâu.
* Thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) chi tiết cho từng cá nhân và đội nhóm (như: CSAT, NPS, FCR, AHT...).
* Truyền cảm hứng, tạo động lực và xây dựng môi trường làm việc tích cực, giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự trong bộ phận.

3. Tối ưu hóa Quy trình và Công nghệ:
* Chuẩn hóa các quy trình thao tác (SOPs) từ khâu tiếp nhận thông tin, xử lý yêu cầu đến khảo sát mức độ hài lòng sau dịch vụ.
* Chủ trì việc lựa chọn, triển khai và quản lý các công cụ công nghệ hỗ trợ như hệ thống CRM (Customer Relationship Management), phần mềm tổng đài Cloud, công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening).
* Ứng dụng AI và tự động hóa (Automation) vào quy trình phản hồi khách hàng để tăng tốc độ xử lý nhưng vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa.
* Kiểm soát quy trình phối hợp liên phòng ban (với bộ phận Sales, Marketing, Kho vận, Kỹ thuật) để đảm bảo mọi khiếu nại được giải quyết triệt để từ gốc rễ.

4. Quản trị Khủng hoảng và Giải quyết Khiếu nại Cấp cao:
* Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các trường hợp khiếu nại nghiêm trọng, các vụ việc có nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông hoặc các yêu cầu từ khách hàng VIP/đối tác chiến lược.
* Xây dựng kịch bản ứng phó rủi ro (Crisis Management Plan) cho các tình huống dịch vụ bị gián đoạn hoặc lỗi sản phẩm hàng loạt.
* Làm việc với bộ phận Pháp lý và Truyền thông để đưa ra các phát ngôn và phương án đền bù thỏa đáng, bảo vệ uy tín thương hiệu.

5. Phân tích Dữ liệu và Báo cáo Chiến lược:
* Giám sát và phân tích các chỉ số vận hành hàng ngày thông qua Dashboard dữ liệu.
* Thực hiện các báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về chân dung khách hàng, các vấn đề thường gặp nhất (Top Pain Points) và đề xuất các giải pháp cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên tiếng nói khách hàng (Voice of Customer - VoC).
* Theo dõi ngân sách hoạt động của phòng, đảm bảo tối ưu hóa chi phí vận hành nhưng vẫn nâng cao chất lượng dịch vụ.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Ngôn ngữ hoặc các ngành liên quan.
* Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Dịch vụ/Chăm sóc khách hàng, trong đó ít nhất 02 năm ở vị trí quản lý (Trưởng nhóm/Trưởng phòng) tại các công ty có quy mô nhân sự tương đương hoặc trong các ngành có áp lực dịch vụ cao như: Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Viễn thông, Khách sạn cao cấp.
* Có kinh nghiệm thực tế trong việc triển khai và vận hành hệ thống CRM (Salesforce, Zendesk, HubSpot...) là một lợi thế lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Tư duy chiến lược: Khả năng nhìn nhận bức tranh tổng thể để đưa ra các quyết định mang tính định hướng lâu dài cho trải nghiệm khách hàng.
* Kỹ năng phân tích dữ liệu: Thành thạo việc đọc hiểu các con số, sử dụng Excel nâng cao hoặc các công cụ Data Visualization (Power BI, Tableau) để đưa ra các nhận định khách quan.
* Kỹ năng giao tiếp và đàm phán xuất sắc: Có khả năng thuyết phục và thương lượng khéo léo với khách hàng khó tính cũng như các đối tác nội bộ.
* Quản trị dự án: Khả năng lập kế hoạch, phân bổ nguồn lực và kiểm soát tiến độ các dự án cải tiến dịch vụ.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh lưu loát (nghe, nói, đọc, viết) để làm việc với các hệ thống quốc tế hoặc khách hàng nước ngoài (nếu có).

3. Phẩm chất cá nhân:
* Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao: Khả năng kiềm chế cảm xúc, thấu hiểu tâm lý khách hàng và nhân viên dưới quyền.
* Sự kiên tâm và chịu áp lực: Luôn giữ được sự bình tĩnh và thái độ tích cực trong những tình huống căng thẳng nhất.
* Tư duy đổi mới: Không ngại thay đổi những phương pháp cũ, luôn tìm tòi những cách thức mới để làm hài lòng khách hàng.
* Sự chính trực và trách nhiệm: Luôn đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng và uy tín của tổ chức lên hàng đầu.

---

Quyền lợi:
* Thu nhập hấp dẫn: Mức lương cạnh tranh (thỏa thuận theo năng lực) + Thưởng hiệu quả công việc (KPIs) + Thưởng năm theo kết quả kinh doanh của công ty.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, nơi tiếng nói của bộ phận CS luôn được coi trọng trong các quyết định kinh doanh.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vị trí cao hơn như Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO) hoặc Giám đốc Vận hành (COO).
* Đào tạo: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị cao cấp, các hội thảo về xu hướng CX (Customer Experience) trong và ngoài nước.
* Chế độ đãi ngộ: Bảo hiểm sức khỏe cao cấp, chế độ nghỉ dưỡng hàng năm, teambuilding và các phúc lợi khác theo Luật Lao động Việt Nam.

---

Tags:
Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Customer Service Manager, Quản lý trải nghiệm khách hàng, Tuyển dụng CS Manager, Trưởng phòng CSKH, Quản lý dịch vụ khách hàng, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Head of Customer Service, CX Manager, Việc làm quản lý.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, JD Customer Service Manager, Mô tả công việc Trưởng phòng CSKH, Kỹ năng quản lý chăm sóc khách hàng, Lương Trưởng phòng CSKH, Chiến lược chăm sóc khách hàng, Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), KPI phòng chăm sóc khách hàng, Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng logistics đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LOGISTICS (LOGISTICS CUSTOMER SERVICE SPECIALIST) Tổng quan vai trò: Trong thế giới phẳng của nền thương mại toàn cầu, nơi dòng chảy hàng hóa không bao giờ ngừng nghỉ, chúng tôi không chỉ tìm kiếm một ...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support Specialist) đi làm ngay không c
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN HỖ TRỢ KỸ THUẬT (TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST) – MẢNG TỔNG ĐÀI VIỄN THÔNG TỔNG QUAN VAI TRÒ Trong kỷ nguyên số hóa, sự kết nối không chỉ đơn thuần là những sợi dây cáp hay tín hiệu sóng, mà đó là huyết mạch duy trì sự vận...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ thương hiệu" và "người kiến tạo trải nghiệm" – vị trí Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng VIP (High Net Worth Individual Specialist). Trong một th...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Trưởng phòng chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager) đi làm ngay không Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất