MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CẤP CAO (SENIOR COMPLAINT HANDLING MANAGER)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự thấu hiểu và hòa giải" – vị trí Quản lý Xử lý Khiếu nại Cấp cao. Bạn không chỉ là người đứng ra giải quyết các mâu thuẫn, mà còn là người bảo vệ uy tín thương hiệu và là cầu nối quan trọng nhất giữa tiếng nói của khách hàng với chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, một khiếu nại không được xử lý thỏa đáng có thể trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông, nhưng một khiếu nại được xử lý tinh tế sẽ biến một khách hàng giận dữ thành một "đại sứ thương hiệu" trung thành.

Vai trò của bạn vượt xa việc phản hồi các thư khiếu nại đơn thuần. Bạn là người xây dựng hệ thống, thiết lập các tiêu chuẩn vàng trong dịch vụ hậu mãi, lãnh đạo đội ngũ phản ứng nhanh và phân tích các dữ liệu tiêu cực để tìm ra cơ hội cải tiến sản phẩm/dịch vụ. Nếu bạn sở hữu "trái tim nóng" đầy đồng cảm nhưng "cái đầu lạnh" đầy tính chiến thuật, khả năng đàm phán bậc thầy và tầm nhìn chiến lược về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX), chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ lãnh đạo của chúng tôi.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Xây dựng Chiến lược & Quy trình Quản trị Khiếu nại:
* Thiết lập và chuẩn hóa toàn bộ quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi khiếu nại trên tất cả các kênh (Hotline, Email, Mạng xã hội, Trực tiếp, Văn bản pháp lý).
* Xây dựng các bộ tiêu chuẩn (SLA - Service Level Agreement) khắt khe về thời gian phản hồi và tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công ngay từ lần đầu tiên (FCR).
* Thiết kế hệ thống phân cấp xử lý (Escalation Matrix), xác định rõ thẩm quyền quyết định của từng cấp bậc để đảm bảo các vụ việc phức tạp được chuyển lên đúng người, đúng thời điểm.
* Ứng dụng các công nghệ quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) và các công cụ tự động hóa để tối ưu hóa luồng công việc xử lý khiếu nại.

2. Trực tiếp Xử lý các Khiếu nại Trọng yếu & Khủng hoảng:
* Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các vụ việc khiếu nại mang tính chất nghiêm trọng, có nguy cơ gây thiệt hại lớn về tài chính hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu trên diện rộng.
* Đại diện công ty làm việc với các cơ quan chức năng, hội bảo vệ người tiêu dùng, luật sư hoặc các đơn vị truyền thông trong các vụ việc tranh chấp pháp lý phức tạp.
* Chủ trì các buổi gặp mặt trực tiếp với những khách hàng VIP hoặc các đối tác chiến lược để đàm phán và đưa ra các phương án giải quyết "thắng - thắng" (win-win).
* Lãnh đạo đội phản ứng nhanh trong các tình huống khủng hoảng truyền thông phát sinh từ khiếu nại của khách hàng.

3. Quản lý, Đào tạo & Phát triển Đội ngũ:
* Trực tiếp quản lý và điều phối hoạt động của bộ phận xử lý khiếu nại, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên.
* Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ thuật kiềm chế cảm xúc, nghệ thuật đàm phán và kiến thức pháp lý liên quan.
* Thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) dựa trên sự hài lòng của khách hàng (CSAT), chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) và chỉ số đo lường sự trung thành (NPS).
* Tổ chức các buổi "Case Study Review" định kỳ để rút kinh nghiệm từ các vụ việc thực tế, giúp đội ngũ nâng cao tư duy xử lý tình huống.

4. Phân tích Dữ liệu & Tư vấn Cải tiến Hệ thống:
* Thực hiện phân tích căn nguyên (Root Cause Analysis - RCA) đối với các nhóm khiếu nại phổ biến để xác định lỗi hệ thống, lỗi sản phẩm hoặc lỗi vận hành.
* Tổng hợp báo cáo phân tích xu hướng khiếu nại hàng tháng/quý cho Ban Giám đốc, đưa ra các cảnh báo sớm về các vấn đề tiềm ẩn trong chất lượng dịch vụ.
* Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban (Sản xuất, Marketing, Sales, Logistics, IT) để đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm triệt tiêu nguyên nhân gốc rễ gây ra khiếu nại.
* Đo lường chi phí của việc không đảm bảo chất lượng (Cost of Poor Quality) thông qua các khoản bồi thường và chi phí vận hành xử lý khiếu nại.

5. Kiểm soát Tuân thủ & Pháp lý:
* Đảm bảo tất cả các phương án giải quyết khiếu nại đều tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các quy định pháp luật hiện hành và chính sách bảo mật thông tin của công ty.
* Phối hợp với bộ phận Pháp chế để soạn thảo các biểu mẫu cam kết, thỏa thuận hòa giải đảm bảo tính pháp lý và bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp.
* Giám sát việc thực hiện các cam kết bồi thường, hậu mãi sau khi khiếu nại đã được đóng lại để đảm bảo niềm tin của khách hàng được phục hồi hoàn toàn.

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Luật, Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tâm lý học hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.
* Có ít nhất 05 - 07 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Xử lý khiếu nại, trong đó tối thiểu 03 năm tại vị trí quản lý tương đương trong các doanh nghiệp quy mô lớn (Bán lẻ, Tài chính - Ngân hàng, Thương mại điện tử, Viễn thông, Bất động sản).
* Ưu tiên ứng viên có chứng chỉ chuyên môn về Quản trị trải nghiệm khách hàng (CCXP) hoặc các chứng chỉ về kỹ năng đàm phán quốc tế.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Đàm phán và Thuyết phục bậc thầy: Có khả năng xoay chuyển tình thế trong những cuộc hội thoại căng thẳng, tìm ra điểm chung giữa lợi ích doanh nghiệp và kỳ vọng của khách hàng.
* Tư duy Phân tích và Giải quyết vấn đề: Khả năng nhìn thấu các con số và sự việc đơn lẻ để thấy được bức tranh tổng thể về lỗi hệ thống. Thành thạo các công cụ phân tích (Excel, SQL, Tableau là một điểm cộng).
* Kiến thức Pháp luật vững chắc: Hiểu rõ Luật dân sự, Luật bảo vệ người tiêu dùng và các thông tư hướng dẫn liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của công ty.
* Kỹ năng Quản trị khủng hoảng: Bình tĩnh, quyết đoán và có khả năng đưa ra quyết định chính xác dưới áp lực cao của dư luận hoặc sức ép thời gian.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh lưu loát (đặc biệt là kỹ năng viết và đàm phán) để làm việc với các đối tác nước ngoài hoặc xử lý khiếu nại xuyên quốc gia (nếu có).

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nỗi đau và sự bức xúc của họ, từ đó đưa ra cách tiếp cận nhân văn nhất.
* Sự chính trực và khách quan: Luôn đứng trên lập trường công bằng để đánh giá vụ việc, không bao che sai phạm nội bộ nhưng cũng bảo vệ lợi ích hợp pháp của công ty.
* Sự kiên nhẫn và kiềm chế: Có khả năng lắng nghe những lời chỉ trích nặng nề nhất với thái độ cầu thị và chuyên nghiệp.
* Tâm thế hướng tới khách hàng (Customer-Centric): Luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi quyết định và hành động.
* Tính chi tiết và tỉ mỉ: Cẩn trọng trong từng lời nói, văn bản và các cam kết bồi thường để tránh sai sót pháp lý.

Quyền lợi:

* Thu nhập xứng đáng: Mức lương cạnh tranh theo năng lực (thỏa thuận trực tiếp), kèm theo thưởng hiệu quả công việc (KPIs) hàng quý/năm dựa trên các chỉ số hài lòng khách hàng.
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Cơ hội làm việc tại một trong những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường, nơi trải nghiệm khách hàng được đặt lên hàng đầu.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội phát triển lên các vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (Chief Customer Officer - CCO) hoặc các vị trí lãnh đạo chiến lược khác.
* Đào tạo cao cấp: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị hiện đại, tâm lý học hành vi và các hội thảo quốc tế về CX (Customer Experience).
* Chế độ phúc lợi toàn diện: Bảo hiểm sức khỏe cao cấp cho cá nhân và người thân; chế độ nghỉ phép, du lịch hàng năm; các hoạt động team building gắn kết.
* Quyền tự chủ cao: Được trao quyền trong việc ra quyết định xử lý các vụ việc khẩn cấp và xây dựng bộ máy theo tầm nhìn cá nhân.

Tags: Quản lý xử lý khiếu nại, Senior Complaint Manager, Chăm sóc khách hàng, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Giải quyết tranh chấp, Kỹ năng đàm phán, Quản lý khủng hoảng, Customer Excellence, Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, Trưởng phòng xử lý khiếu nại.

Từ khoá tìm kiếm: Tuyển dụng Quản lý xử lý khiếu nại cấp cao, Việc làm quản trị khách hàng, Senior Customer Complaint Handling, Chuyên gia giải quyết khiếu nại, Manager of Customer Advocacy, Quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, Customer Experience Management jobs, Tìm việc làm xử lý khiếu nại lương cao, Lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Trưởng phòng chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager) đi làm ngay không
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SERVICE MANAGER) Tổng quan vai trò: Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhà quản lý hành chính; chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – người giữ vai trò Trưởng phòng Chăm ...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng du lịch (Travel Advisor) đi làm ngay không cần
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DU LỊCH (TRAVEL ADVISOR) Tổng quan vai trò: Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên bán tour, chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của những hành trình hạnh phúc" – vị trí Chuyên viên Chăm sóc ...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng thương mại điện tử đi làm ngay không cần kinh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Tổng quan vai trò: Trong kỷ nguyên số hóa, nơi trải nghiệm mua sắm không còn giới hạn ở việc "mua và bán" mà chuyển dịch sang việc "kết nối và tin tưởng", chúng tôi đang tìm kiếm một...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Quản lý xử lý khiếu nại cấp cao đi làm ngay không cần kinh nghiệm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất