MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ TRUNG TÂM CUỘC GỌI (CALL CENTER MANAGER / SUPERVISOR)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "vị thuyền trưởng tài ba" – người sẽ dẫn dắt và điều phối toàn bộ hoạt động của Trung tâm cuộc gọi (Call Center). Bạn không chỉ đơn thuần là người quản lý nhân sự, mà còn là kiến trúc sư xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc và là người truyền cảm hứng cho đội ngũ tư vấn viên/điện thoại viên. Trong kỷ nguyên số, Call Center không chỉ là nơi tiếp nhận cuộc gọi, mà là "trái tim" trong chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.

Vai trò của bạn là đảm bảo mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp đều đạt tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng, tốc độ và sự hài lòng. Bạn sẽ là người cân bằng giữa các chỉ số vận hành khô khan (KPIs) với yếu tố con người đầy cảm xúc, từ đó tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhóm và đóng góp trực tiếp vào sự tăng trưởng bền vững của công ty. Nếu bạn là người có tư duy chiến lược, khả năng chịu áp lực cao và đam mê trong việc phát triển con người, chúng tôi mong chờ được cùng bạn chinh phục những đỉnh cao mới.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý Vận hành & Giám sát Hiệu suất:
* Thiết kế, triển khai và giám sát các hoạt động hàng ngày của Trung tâm cuộc gọi để đảm bảo tính thông suốt và hiệu quả.
* Theo dõi sát sao các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) như: Tỷ lệ nhấc máy (Service Level), Thời gian đàm thoại trung bình (AHT), Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR), và Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Abandon Rate).
* Sử dụng các công cụ quản trị để phân tích lưu lượng cuộc gọi theo thời gian thực, từ đó điều phối nhân sự linh hoạt giữa các ca trực, đảm bảo không có tình trạng quá tải hoặc lãng phí nguồn lực.
* Xây dựng và tối ưu hóa các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP), kịch bản tư vấn (Scripts) và hướng dẫn xử lý tình huống cho nhân viên.

2. Quản lý & Phát triển Đội ngũ:
* Trực tiếp tham gia vào quá trình tuyển dụng, phỏng vấn và lựa chọn những ứng viên phù hợp với văn hóa dịch vụ của công ty.
* Thiết lập lộ trình đào tạo bài bản cho nhân viên mới (Onboarding) và các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng (Upskilling) cho nhân viên cũ về: kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối, làm chủ cảm xúc và kiến thức sản phẩm chuyên sâu.
* Thực hiện hoạt động Coaching (huấn luyện) 1-1 định kỳ dựa trên kết quả nghe lại cuộc gọi, giúp nhân viên nhận ra điểm mạnh và điểm cần cải thiện.
* Xây dựng môi trường làm việc tích cực, động viên và gắn kết đội ngũ thông qua các chương trình thi đua, khen thưởng, giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự (Attrition rate).

3. Quản lý Chất lượng Dịch vụ (Quality Assurance - QA):
* Phối hợp với bộ phận kiểm soát chất lượng để thiết lập bộ tiêu chuẩn đánh giá cuộc gọi (Quality Monitoring Forms).
* Giám sát ngẫu nhiên hoặc có chủ đích các cuộc gọi để đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và cung cấp thông tin chính xác.
* Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score, NPS - Net Promoter Score) để nhận diện các điểm nghẽn trong dịch vụ và đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời.

4. Giải quyết Khiếu nại & Sự cố Phức tạp:
* Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi leo thang (Escalation) khi nhân viên cấp dưới không thể giải quyết hoặc khách hàng yêu cầu gặp quản lý.
* Đưa ra các quyết định xử lý linh hoạt, nằm ngoài quy chuẩn thông thường trong những trường hợp khẩn cấp để bảo vệ uy tín thương hiệu và quyền lợi chính đáng của khách hàng.
* Làm việc với các phòng ban liên quan (Kỹ thuật, Kho vận, Pháp chế, Kinh doanh) để truy xuất nguyên nhân gốc rễ của các khiếu nại hệ thống và đề xuất phương án cải tiến điểm chạm khách hàng.

5. Quản lý Công nghệ & Hệ thống:
* Phối hợp với bộ phận IT để đảm bảo hệ thống tổng đài (IP-PBX, CRM, Omnichannel) luôn hoạt động ổn định 24/7.
* Đề xuất triển khai các công nghệ mới như: Trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot/Voicebot), Hệ thống tương tác thoại tự động (IVR) thông minh, và các công cụ phân tích dữ liệu giọng nói (Speech Analytics) để nâng cao năng suất.
* Đảm bảo tính bảo mật dữ liệu khách hàng theo quy định của pháp luật và tiêu chuẩn của công ty trong quá trình lưu trữ và truy xuất thông tin.

6. Báo cáo Chiến lược & Tham mưu:
* Tổng hợp, phân tích dữ liệu và lập báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng/quý) về tình hình hoạt động của Trung tâm cuộc gọi cho Ban Giám đốc.
* Dự báo lưu lượng cuộc gọi trong tương lai (Forecasting) để lập kế hoạch ngân sách, trang thiết bị và nhân sự dài hạn.
* Đóng góp ý kiến từ góc nhìn của khách hàng để giúp bộ phận Marketing và Phát triển sản phẩm hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ của công ty.

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Ngôn ngữ, hoặc các ngành liên quan.
* Có ít nhất 03 - 05 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Call Center/Contact Center hoặc Chăm sóc khách hàng.
* Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý (Team Lead, Supervisor hoặc Manager) với quy mô đội ngũ từ 20 người trở lên.
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành: Tài chính - Ngân hàng, Thương mại điện tử, Viễn thông, hoặc Outsourcing (BPO).

Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Lãnh đạo: Khả năng dẫn dắt, truyền cảm hứng và định hướng đội ngũ đi theo mục tiêu chung. Biết cách ủy quyền và kiểm soát công việc hiệu quả.
* Kỹ năng Phân tích dữ liệu: Thành thạo việc đọc hiểu các báo cáo số liệu, sử dụng tốt Excel, các công cụ BI (Power BI, Tableau) và phần mềm CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk...).
* Kỹ năng Giao tiếp & Thuyết phục: Khả năng giao tiếp khéo léo, trình bày vấn đề mạch lạc và có sức thuyết phục cao với cả khách hàng lẫn nội bộ doanh nghiệp.
* Kỹ năng Giải quyết vấn đề: Tư duy logic, nhanh nhạy trong việc phát hiện vấn đề và đưa ra quyết định quyết đoán dưới áp lực thời gian lớn.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt (tương đương IELTS 6.0 trở lên hoặc TOEIC 750 trở lên) là một lợi thế lớn để làm việc với các đối tác hoặc hệ thống quốc tế.

Phẩm chất cá nhân:
* Tâm thế phục vụ (Service Mindset): Luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định.
* Sự kiên nhẫn & Kiềm chế cảm xúc: Có khả năng giữ bình tĩnh tuyệt vời trong môi trường làm việc cường độ cao và đầy biến động.
* Sự chính xác & Tỉ mỉ: Cẩn trọng trong việc quản lý quy trình và số liệu báo cáo.
* Tính chính trực: Đảm bảo sự công bằng trong quản lý nhân sự và minh bạch trong xử lý khiếu nại.
* Tư duy đổi mới: Không ngại thay đổi, sẵn sàng thử nghiệm các phương pháp quản lý và công nghệ mới để tối ưu hóa vận hành.

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Mức lương cạnh tranh theo năng lực (thỏa thuận trực tiếp), kèm theo phụ cấp trách nhiệm và thưởng hiệu suất (Performance Bonus) theo quý/năm dựa trên kết quả đạt được của trung tâm.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, hiện đại, trang thiết bị công nghệ tiên tiến. Văn hóa doanh nghiệp coi trọng sự sáng tạo và ghi nhận đóng góp của cá nhân.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng lên các vị trí cao cấp hơn như Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CX Director) hoặc Giám đốc Vận hành (COO).
* Đào tạo & Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, tâm lý học khách hàng và các chứng chỉ quốc tế về quản lý Call Center (như COPC, ISO).
* Chế độ phúc lợi: Đóng bảo hiểm đầy đủ (BHXH, BHYT, BHTN) theo quy định của pháp luật. Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp dành riêng cho cấp quản lý.
* Hoạt động ngoại khóa: Tham gia các kỳ nghỉ dưỡng hàng năm (Company Trip), tiệc tất niên (Year-end Party), và các hoạt động teambuilding định kỳ nhằm gắn kết đội ngũ.

Tags:
Quản lý tổng đài, Call Center Manager, Supervisor Trung tâm cuộc gọi, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Quản lý vận hành Call Center, Tuyển dụng Manager Call Center, Customer Service Manager, Kỹ năng quản lý tổng đài, KPI Call Center, Điều hành trung tâm cuộc gọi, Giám sát chăm sóc khách hàng, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Việc làm quản lý tại TP.HCM/Hà Nội.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng Quản lý Trung tâm cuộc gọi, Call Center Manager Job Description, Mô tả công việc Supervisor Call Center, Kỹ năng quản lý nhóm Telesales, Lương Quản lý tổng đài, Quản trị vận hành Contact Center, Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng, KPIs cho Call Center Manager, Cách quản lý đội ngũ trực tổng đài hiệu quả.

---
Ghi chú thêm cho nhà tuyển dụng khi đăng tin:
Để thu hút đúng đối tượng ứng viên cấp cao cho vị trí Quản lý Trung tâm cuộc gọi, bạn nên điều chỉnh phần "Quyền lợi" sát với thực tế ngân sách của công ty và bổ sung thêm các dự án cụ thể mà ứng viên sẽ đảm nhận (ví dụ: xây dựng hệ thống từ đầu, hoặc chuyển đổi từ Call Center truyền thống sang Omnichannel). Một bản mô tả công việc chi tiết và chuyên nghiệp không chỉ giúp lọc ứng viên mà còn thể hiện tầm vóc của doanh nghiệp trong mắt các chuyên gia.

Share