Mô tả công việc: Giám đốc dịch vụ khách hàng (Head of Customer Service)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhà quản lý; chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – vị trí Giám đốc Dịch vụ Khách hàng (Head of Customer Service). Bạn chính là người giữ nhãn quan chiến lược, định hình nên bản sắc phục vụ của thương hiệu và đảm bảo rằng mỗi điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp đều là một trải nghiệm đáng nhớ, tin cậy và vượt mong đợi.

Trong kỷ nguyên số, khi sản phẩm có thể bị sao chép, thì dịch vụ khách hàng xuất sắc chính là "pháo đài" bảo vệ doanh nghiệp. Với vai trò là người đứng đầu bộ phận, bạn không chỉ quản lý những con số KPI khô khan mà còn là người truyền cảm hứng, xây dựng văn hóa "Khách hàng là trọng tâm" (Customer-Centric) xuyên suốt mọi phòng ban. Sự thấu cảm sâu sắc, tư duy quản trị dựa trên dữ liệu và khả năng điều phối hệ thống vận hành phức tạp chính là những giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một nhà lãnh đạo có tầm nhìn, đam mê việc kiến tạo những giá trị nhân văn trong kinh doanh và muốn khẳng định vị thế của mình tại một môi trường chuyên nghiệp, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Xây dựng chiến lược và Định hướng trải nghiệm khách hàng (CX):
* Thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược dịch vụ khách hàng dài hạn phù hợp với định hướng phát triển của tổng công ty.
* Xây dựng và chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) cho tất cả các kênh tương tác: Hotline, Live chat, Email, Mạng xã hội và trực tiếp tại điểm bán.
* Nghiên cứu hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping), nhận diện các "nút thắt" và đề xuất giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm tại từng điểm chạm.
* Dẫn dắt các sáng kiến chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trên quy mô lớn.

2. Quản trị vận hành và Tối ưu hóa hiệu suất:
* Chịu trách nhiệm trực tiếp về hiệu quả hoạt động của bộ phận CS thông qua các chỉ số đo lường then chốt: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), FCR (First Contact Resolution), AHT (Average Handling Time), và tỷ lệ rời bỏ khách hàng (Churn Rate).
* Giám sát quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng, đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết triệt để, đúng thời hạn và thấu tình đạt lý.
* Xây dựng hệ thống báo cáo quản trị định kỳ (tuần/tháng/quý) để phân tích xu hướng hành vi khách hàng, từ đó tham mưu cho Ban Giám đốc về các thay đổi trong sản phẩm hoặc chính sách kinh doanh.
* Quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận, đảm bảo tối ưu hóa chi phí vận hành nhưng vẫn duy trì chất lượng dịch vụ cao nhất.

3. Lãnh đạo, Đào tạo và Phát triển đội ngũ:
* Trực tiếp quản lý, hướng dẫn và truyền cảm hứng cho đội ngũ Quản lý nhóm (Team Leaders) và nhân viên CS.
* Xây dựng lộ trình đào tạo bài bản về kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm và tâm lý học khách hàng cho nhân viên mới và định kỳ cho nhân viên cũ.
* Thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc công bằng, minh bạch; xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng nhằm tạo động lực và giữ chân nhân tài.
* Giải quyết các xung đột nội bộ và tạo dựng môi trường làm việc tích cực, nơi mỗi cá nhân đều cảm thấy giá trị của mình đóng góp vào thành công chung.

4. Ứng dụng Công nghệ và Cải tiến quy trình:
* Chủ trì việc lựa chọn, triển khai và quản trị các hệ thống phần mềm hỗ trợ: CRM (Customer Relationship Management), hệ thống Tổng đài thông minh (Omnichannel Contact Center), Chatbot AI, và các công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening).
* Phối hợp chặt chẽ với bộ phận IT để đảm bảo hệ thống dữ liệu khách hàng luôn được bảo mật, cập nhật liên tục và có khả năng phân tích chuyên sâu (Data Analytics).
* Liên tục rà soát và cải tiến các quy trình làm việc nội bộ nhằm loại bỏ các bước rườm rà, tăng tốc độ phản hồi khách hàng.

5. Kết nối liên phòng ban và Quản trị khủng hoảng:
* Là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận: Sản phẩm, Marketing, Kinh doanh và Kỹ thuật để phản ánh tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer), giúp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
* Chủ trì xử lý các tình huống khủng hoảng truyền thông hoặc các khiếu nại nghiêm trọng có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
* Đại diện công ty làm việc với các đối tác chiến lược, cơ quan quản lý nhà nước về các vấn đề liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng.

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Ngoại giao hoặc các ngành liên quan. Ưu tiên ứng viên có bằng Thạc sĩ (MBA).
* Tối thiểu 08 - 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng/Trải nghiệm khách hàng, trong đó ít nhất 05 năm tại vị trí Quản lý cấp cao (Head, Director) trong các doanh nghiệp có quy mô lớn (Bán lẻ, TMĐT, Tài chính - Ngân hàng, Viễn thông...).
* Có kinh nghiệm thực chiến trong việc xây dựng hệ thống CS từ giai đoạn sơ khai hoặc tái cấu trúc bộ máy CS quy mô lớn.
* Am hiểu sâu sắc về các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ và các bộ chỉ số đo lường quốc tế.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Tư duy chiến lược: Khả năng nhìn nhận bức tranh tổng thể, dự báo xu hướng thị trường và tâm lý khách hàng để đưa ra các quyết sách đúng đắn.
* Phân tích dữ liệu: Sử dụng thành thạo các công cụ phân tích dữ liệu để chuyển hóa các con số vô hồn thành những thông tin có giá trị chiến lược (Insightful).
* Quản trị công nghệ: Hiểu biết sâu về hệ thống CRM, ERP, AI và các giải pháp Contact Center hiện đại.
* Kỹ năng đàm phán và thuyết phục: Khả năng làm việc hiệu quả với Ban lãnh đạo cấp cao và giải quyết các xung đột phức tạp với những khách hàng khó tính nhất.
* Ngoại ngữ: Thành thạo tiếng Anh (Nghe, Nói, Đọc, Viết) để làm việc với các đối tác quốc tế và nghiên cứu tài liệu chuyên ngành.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự thấu cảm (Empathy): Đây là tố chất quan trọng nhất. Bạn phải có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhân viên để thấu hiểu và sẻ chia.
* Điềm tĩnh và Kiên định: Giữ được cái đầu lạnh dưới áp lực cao, đặc biệt trong các tình huống khủng hoảng hoặc khi đối mặt với những khiếu nại gay gắt.
* Chính trực và Trách nhiệm: Luôn hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng và uy tín lâu dài của công ty.
* Tư duy đổi mới: Không bằng lòng với những gì đang có, luôn tìm tòi những phương thức mới để làm tốt hơn mỗi ngày.
* Khả năng truyền lửa: Có sức hút cá nhân và khả năng diễn thuyết để lôi cuốn đội ngũ đi theo tầm nhìn chung.

Quyền lợi:

* Thu nhập đột phá: Mức lương cạnh tranh tương xứng với năng lực (lương cứng + thưởng hiệu quả công việc - KPI năm).
* Chế độ đãi ngộ cao cấp: Bảo hiểm sức khỏe quốc tế, chế độ xe đưa đón, phụ cấp điện thoại và công tác phí.
* Cơ hội phát triển: Làm việc trực tiếp với Hội đồng quản trị và Ban giám đốc, tham gia vào các quyết định chiến lược của công ty. Quyền hạn quyết định lớn trong việc xây dựng đội ngũ và lựa chọn giải pháp công nghệ.
* Môi trường làm việc: Văn hóa doanh nghiệp coi trọng con người, môi trường chuyên nghiệp, năng động và cởi mở với những ý tưởng đột phá.
* Chính sách phúc lợi khác: Thưởng các ngày lễ tết, quà tặng sinh nhật, các chương trình Team Building cao cấp hàng năm, và cơ hội tham gia các khóa đào tạo lãnh đạo tại nước ngoài.
* Gói ESOP: Cơ hội sở hữu cổ phần ưu đãi dành cho nhân sự cấp cao có đóng góp xuất sắc (tùy theo chính sách công ty).

Tags: Giám đốc dịch vụ khách hàng, Head of Customer Service, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Customer Experience Manager, Giám đốc CSKH, Việc làm quản lý cấp cao, Tuyển dụng Head of CS, Chiến lược dịch vụ khách hàng, Quản trị Contact Center, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Head of Customer Excellence.

Từ khóa tìm kiếm:
* Giám đốc dịch vụ khách hàng tại [Tên thành phố]
* Tuyển dụng Head of Customer Service lương cao
* Mô tả công việc Giám đốc CSKH chuyên nghiệp
* Chiến lược trải nghiệm khách hàng 4.0
* Quản trị dịch vụ khách hàng trong bán lẻ/tài chính
* KPI cho Giám đốc dịch vụ khách hàng
* Kỹ năng lãnh đạo bộ phận CSKH
* Chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng
* Xây dựng văn hóa khách hàng là trọng tâm
* Head of Customer Service Job Description 2024

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng giáo dục / đào tạo đi làm ngay không cần kinh
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIÁO DỤC (ACADEMIC STUDENT ADVISOR) 1. Tổng quan vai trò: Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên trực tổng đài hay giải đáp thắc mắc đơn thuần; chúng tôi đang tìm kiếm những "Đại sứ Giáo dục" – nhữ...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng tài chính/ngân hàng (Bank Teller / Relationshi
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG (BANK TELLER / RELATIONSHIP OFFICER) Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Đại sứ thương hiệu" – vị trí Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng Tài chính/Ngân hàng (Bank Telle...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng bảo hiểm đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Tổng quan vai trò: Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên trực tổng đài, chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ của sự an tâm" – vị trí Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng Bảo hiểm. Trong thế giớ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Giám đốc dịch vụ khách hàng (Head of Customer Service) đi làm ngay không cần k Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất