Mô tả công việc: Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp (B2B Customer Support Specialist)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên trực tổng đài, chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ trải nghiệm" – người đóng vai trò là cầu nối chiến lược giữa công ty và các đối tác doanh nghiệp. Trong môi trường B2B (Business-to-Business), sự thành công của khách hàng chính là sự thành công của chúng tôi. Với tư cách là Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp, bạn không chỉ giải quyết các vấn đề kỹ thuật hay vận hành đơn thuần, mà còn là người tư vấn, người đồng hành giúp đối tác tối ưu hóa hiệu quả sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi.

Bạn sẽ là người đảm bảo rằng mọi cam kết trong hợp đồng (SLA) được thực hiện chuẩn xác, mọi vướng mắc của khách hàng được tháo gỡ một cách tinh tế và chuyên nghiệp. Sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm, tư duy giải quyết vấn đề linh hoạt và khả năng giao tiếp khéo léo với các cấp quản lý từ phía khách hàng chính là những giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là người yêu thích việc xây dựng các mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin cậy và hiệu quả công việc, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận và Triển khai Hướng dẫn (Onboarding & Training):
* Hướng dẫn ban đầu: Chịu trách nhiệm dẫn dắt khách hàng doanh nghiệp mới trong quá trình làm quen với hệ thống/sản phẩm. Đảm bảo các đối tác hiểu rõ các tính năng, cách thức vận hành và các quy định phối hợp.
* Thiết lập cấu hình: Hỗ trợ khách hàng thiết lập các tài khoản quản trị, phân quyền người dùng và tùy chỉnh các tham số kỹ thuật phù hợp với đặc thù mô hình kinh doanh của từng doanh nghiệp.
* Tổ chức đào tạo: Thực hiện các buổi training trực tuyến hoặc trực tiếp cho đội ngũ nhân sự của khách hàng, đảm bảo họ có đủ kỹ năng để khai thác tối đa giá trị sản phẩm.

2. Quản lý và Giải quyết Sự cố (Incident Management & Troubleshooting):
* Tiếp nhận đa kênh: Xử lý các yêu cầu hỗ trợ qua email, hotline, cổng hỗ trợ (ticket system) hoặc các ứng dụng nhắn tin chuyên dụng cho doanh nghiệp (Slack, Zalo OA, Microsoft Teams).
* Phân loại và ưu tiên: Đánh giá mức độ nghiêm trọng của sự cố dựa trên tác động đến hoạt động kinh doanh của khách hàng để ưu tiên xử lý, đảm bảo tuân thủ thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) đã ký kết.
* Phối hợp liên phòng ban: Đóng vai trò là đầu mối liên lạc, phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kỹ thuật (Dev/IT), bộ phận Sản phẩm (Product) và bộ phận Kinh doanh (Sales) để xử lý các lỗi hệ thống phức tạp hoặc các yêu cầu tính năng đặc thù.

3. Duy trì và Phát triển Mối quan hệ (Account Maintenance & Retention):
* Chăm sóc định kỳ: Thực hiện các cuộc gọi/email thăm hỏi định kỳ để nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra các tư vấn cải tiến kịp thời.
* Phòng ngừa rủi ro: Chủ động theo dõi các chỉ số sử dụng (usage metrics) của khách hàng để nhận diện sớm các dấu hiệu không hài lòng hoặc nguy cơ rời bỏ dịch vụ, từ đó có biện pháp can thiệp sớm.
* Tư vấn nâng cấp: Nhận diện các nhu cầu mới phát sinh của doanh nghiệp để đề xuất các gói dịch vụ nâng cao hoặc các tính năng bổ sung phù hợp (Upselling/Cross-selling), phối hợp cùng bộ phận Sales để tăng doanh thu.

4. Quản trị Dữ liệu và Báo cáo (Data Management & Reporting):
* Lưu trữ hồ sơ: Cập nhật chi tiết lịch sử tương tác, các vấn đề đã phát sinh và giải pháp đã thực hiện lên hệ thống CRM (Salesforce, HubSpot...) để đảm bảo dữ liệu khách hàng luôn được đồng bộ.
* Phân tích xu hướng: Tổng hợp các lỗi thường gặp hoặc những phản hồi tiêu biểu từ phía doanh nghiệp để lập báo cáo định kỳ cho ban lãnh đạo.
* Đóng góp cải tiến sản phẩm: Dựa trên những khó khăn thực tế của khách hàng, đề xuất các thay đổi về tính năng hoặc quy trình vận hành cho bộ phận Sản phẩm nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng cuối.

5. Xây dựng Tài liệu và Quy trình (Documentation & Process Improvement):
* Biên soạn hướng dẫn: Xây dựng bộ câu hỏi thường gặp (FAQs), tài liệu hướng dẫn sử dụng (User Manual) và các bài viết kiến thức (Knowledge Base) chuyên sâu cho khách hàng doanh nghiệp.
* Tối ưu quy trình: Tham gia đóng góp ý kiến để chuẩn hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, rút ngắn thời gian phản hồi và tăng tỷ lệ hài lòng của đối tác (CSAT/NPS).

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Trình độ: Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Marketing, Công nghệ thông tin hoặc các ngành có liên quan.
* Kinh nghiệm: Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng B2B, Customer Success, hoặc Quản lý tài khoản (Account Management). Ưu tiên ứng viên đã từng làm việc trong các công ty SaaS (phần mềm dịch vụ), viễn thông, tài chính hoặc công nghệ.
* Kiến thức: Am hiểu về quy trình vận hành doanh nghiệp, hiểu biết cơ bản về kỹ thuật (API, tích hợp hệ thống, quản lý dữ liệu) là một lợi thế lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng giao tiếp: Khả năng truyền đạt rõ ràng, mạch lạc qua cả văn bản và lời nói. Biết cách sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp phù hợp với môi trường doanh nghiệp.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề: Tư duy logic tốt, có khả năng phân tích các tình huống phức tạp và đưa ra giải pháp thực tế, nhanh chóng dưới áp lực thời gian.
* Kỹ năng ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt (đọc hiểu tài liệu kỹ thuật và trao đổi email với đối tác nước ngoài) là một điểm cộng lớn.
* Sử dụng công cụ: Thành thạo các phần mềm văn phòng (Excel, PowerPoint), các hệ thống CRM, phần mềm quản lý ticket (Zendesk, Jira) và các công cụ họp trực tuyến.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự kiên nhẫn và Thấu cảm: Khả năng lắng nghe và thấu hiểu những khó khăn của khách hàng, giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp ngay cả khi đối mặt với những khiếu nại gay gắt.
* Sự tỉ mỉ và Cẩn trọng: Đặc thù B2B đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối trong thông tin và cam kết. Một sai sót nhỏ có thể ảnh hưởng đến cả một hệ thống của đối tác.
* Tinh thần trách nhiệm: Luôn theo sát vấn đề cho đến khi được giải quyết triệt để, không bỏ lơ khách hàng trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
* Khả năng thích nghi: Sẵn sàng học hỏi các công nghệ mới và thích nghi với sự thay đổi nhanh chóng của sản phẩm/dịch vụ.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập cạnh tranh: Lương cơ bản hấp dẫn (theo năng lực) + Thưởng KPI tháng/quý + Thưởng cuối năm (lương tháng 13, 14 tùy tình hình kinh doanh).
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, văn phòng hiện đại với trang thiết bị đầy đủ. Tiếp xúc với các khách hàng là các doanh nghiệp lớn, tập đoàn đa quốc gia, giúp mở rộng mạng lưới quan hệ và tư duy kinh doanh.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội thăng tiến rõ ràng lên các vị trí Senior Specialist, Team Leader, Customer Success Manager hoặc Account Director.
* Đào tạo & Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý và các chứng chỉ chuyên môn quốc tế.
* Chế độ đãi ngộ: Đóng BHXH, BHYT đầy đủ theo quy định pháp luật. Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Liberty...).
* Hoạt động ngoại khóa: Teambuilding hàng năm, các câu lạc bộ thể thao, du lịch công ty và các sự kiện nội bộ thường xuyên.
* Thời gian làm việc: Giờ hành chính từ thứ Hai đến thứ Sáu (nghỉ Thứ Bảy, Chủ Nhật) – đảm bảo cân bằng công việc và cuộc sống.

---

Tags:
Nhân viên hỗ trợ khách hàng B2B, Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, Customer Success Specialist, Account Management, Hỗ trợ kỹ thuật phần mềm, Việc làm B2B, Chuyên viên xử lý sự cố, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Việc làm CS, Tư vấn giải pháp doanh nghiệp.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng B2B Support Specialist, Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM/Hà Nội, Customer Success là gì, Việc làm hỗ trợ khách hàng SaaS, Kinh nghiệm làm B2B Support, Lương nhân viên hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp, Kỹ năng chăm sóc khách hàng B2B, Chuyên viên quản lý tài khoản khách hàng.

---

Phụ lục: Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs tham khảo)
*(Phần này giúp ứng viên hình dung rõ hơn về tiêu chuẩn công việc)*

1. CSAT (Customer Satisfaction Score): Điểm hài lòng của khách hàng sau mỗi lần hỗ trợ (Mục tiêu > 90%).
2. First Response Time (FRT): Thời gian phản hồi lần đầu kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu (Đảm bảo trong vòng 30 - 60 phút).
3. Resolution Time: Thời gian trung bình để giải quyết hoàn toàn một sự cố.
4. SLA Compliance Rate: Tỷ lệ tuân thủ các cam kết trong hợp đồng với khách hàng.
5. Retention Rate / Churn Rate: Tỷ lệ khách hàng tiếp tục gia hạn sử dụng dịch vụ trong danh mục quản lý.
6. Upsell/Cross-sell Leads: Số lượng cơ hội bán thêm được chuyển giao cho bộ phận Kinh doanh.

---
Lời kết dành cho ứng viên:
Tại công ty chúng tôi, vị trí Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp không đơn thuần là một công việc hậu cần, mà là bộ não và trái tim của dịch vụ hậu mãi. Chúng tôi trân trọng những cá nhân có tư duy "Customer-Centric" (Lấy khách hàng làm trung tâm) và khát khao khẳng định bản thân trong lĩnh vực kinh doanh hiện đại. Nếu bạn tin rằng mình có đủ sự bản lĩnh để đại diện cho công ty đối thoại với các doanh nghiệp tầm cỡ, hãy gửi hồ sơ cho chúng tôi ngay hôm nay!

Share