Mô tả công việc: Nhân viên thu thập ý kiến khách hàng lĩnh vực bán hàng

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên thu thập ý kiến khách hàng xuất sắc để gia nhập đội ngũ năng động của chúng tôi. Trong bối cảnh thị trường bán hàng cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa sống còn quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vị trí này không đơn thuần chỉ là việc thực hiện các cuộc khảo sát hay ghi nhận phản hồi một cách máy móc. Chúng tôi nhìn nhận bạn là một "Đại sứ trải nghiệm", một cầu nối chiến lược giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bằng cách lắng nghe sâu sắc, phân tích tinh tế và thấu cảm tâm lý người tiêu dùng, bạn sẽ chuyển hóa những chia sẻ, góp ý, thậm chí là những khiếu nại của khách hàng thành những dữ liệu vàng, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh vượt trội.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Xây dựng kế hoạch và công cụ thu thập ý kiến khách hàng:
- Nghiên cứu và phối hợp với bộ phận Marketing, Chăm sóc khách hàng để thiết kế các bảng khảo sát, bộ câu hỏi phỏng vấn (online và offline) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu và từng giai đoạn trong hành trình mua hàng (phát sinh nhu cầu, tìm hiểu, mua hàng, sau mua hàng).
- Thiết lập và thử nghiệm các kịch bản gọi điện (telesales/tele-survey), kịch bản gửi email hoặc tin nhắn tự động để đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao nhất từ phía khách hàng mà không gây ra sự phiền toái hay cảm giác bị làm phiền.
- Ứng dụng và tối ưu hóa các công cụ khảo sát trực tuyến hiện đại (như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform) tích hợp vào hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM) của doanh nghiệp.

2. Trực tiếp thực hiện thu thập thông tin khách hàng đa kênh:
- Chủ động liên hệ với khách hàng thông qua các kênh tương tác đa dạng bao gồm: Điện thoại trực tiếp (Outbound call), Gửi email khảo sát định kỳ, Tương tác qua các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber), và gặp gỡ trực tiếp tại các điểm bán/showroom khi có yêu cầu đặc biệt.
- Khảo sát ý kiến của khách hàng về các khía cạnh cụ thể: chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, không gian mua sắm, chính sách giá cả, chương trình khuyến mãi, dịch vụ giao hàng và chính sách hậu mãi/bảo hành.
- Ghi chép trung thực, chi tiết và chính xác mọi phản hồi của khách hàng (bao gồm cả thái độ, giọng điệu và mức độ hài lòng) vào hệ thống cơ sở dữ liệu chung của công ty ngay sau khi kết thúc cuộc gọi hoặc buổi phỏng vấn.

3. Xử lý thông tin và giải quyết phản hồi tiêu cực một cách nhanh chóng:
- Đóng vai trò là bộ lọc đầu tiên tiếp nhận các khiếu nại, bức xúc hoặc đánh giá tiêu cực (1-2 sao) của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
- Áp dụng các kỹ năng giao tiếp khéo léo để xoa dịu sự tức giận của khách hàng ngay lập tức, thể hiện sự đồng cảm sâu sắc và cam kết doanh nghiệp sẽ giải quyết triệt để vấn đề của họ.
- Phân loại mức độ khẩn cấp của khiếu nại và chuyển thông tin ngay lập tức đến các bộ phận liên quan (Cửa hàng trưởng, Trưởng bộ phận Giao nhận, Bộ phận Kiểm soát Chất lượng) để xử lý dứt điểm trong vòng 24 giờ.
- Theo dõi sát sao tiến trình giải quyết khiếu nại và chủ động liên hệ lại với khách hàng để thông báo kết quả xử lý, đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương án giải quyết của công ty.

4. Phân tích dữ liệu và lập báo cáo định kỳ:
- Tổng hợp, phân loại và làm sạch dữ liệu thu thập được theo các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn như: CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng), NPS (Chỉ số đo lường mức độ khách hàng trung thành), và CES (Chỉ số nỗ lực của khách hàng).
- Phân tích xu hướng tiêu dùng, nhận diện các vấn đề lặp đi lặp lại (systemic issues) trong quy trình bán hàng gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
- Xây dựng các báo cáo phân tích định kỳ (Báo cáo ngày, Báo cáo tuần, Báo cáo tháng, Báo cáo quý) chi tiết, trực quan bằng biểu đồ và gửi lên Ban Giám đốc cùng các Trưởng bộ phận liên quan.
- Đề xuất các giải pháp thực tế, mang tính đóng góp cao dựa trên những ý kiến thu thập được nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, quy trình bán hàng và chính sách chăm sóc khách hàng.

5. Phối hợp liên phòng ban để cải tiến quy trình:
- Tham gia các cuộc họp giao ban định kỳ với bộ phận Bán hàng (Sales) để chia sẻ trực tiếp về phản hồi của khách hàng đối với từng nhân viên tư vấn, giúp cải thiện kỹ năng bán hàng thực chiến.
- Đồng hành cùng bộ phận Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm (R&D) và bộ phận Thu mua để cung cấp các thông tin phản hồi thực tế về chất lượng, bao bì, mẫu mã sản phẩm nhằm cải tiến sản phẩm kịp thời theo thị hiếu của thị trường.
- Hỗ trợ bộ phận Truyền thông/Marketing trong việc phát hiện các câu chuyện khách hàng tích cực (success stories) để sử dụng làm tư liệu truyền thông thương hiệu tự nhiên và hiệu quả.

Báo cáo & Hướng dẫn:
- Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager) hoặc Trưởng bộ phận Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Leader).
- Nhận hướng dẫn công việc từ: Trưởng nhóm Giám sát chất lượng dịch vụ và các tài liệu, quy trình, quy chuẩn ứng xử với khách hàng do công ty ban hành.
- Phối hợp chặt chẽ với: Các Cửa hàng trưởng, Giám sát bán hàng kênh Online, Đội ngũ Telesales, Bộ phận Marketing, Bộ phận Kho vận/Giao nhận hàng và Bộ phận Kỹ thuật/Bảo hành.
- Không có nhân viên cấp dưới trực tiếp báo cáo (trừ trường hợp được phân công hướng dẫn thử việc cho nhân sự mới khi đã đạt thâm niên và năng lực chuyên môn vững vàng).

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên
- Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại, Tiếng Anh thương mại, Xã hội học, Tâm lý học hoặc các ngành nghề liên quan khác có tính chất tương đồng.
- Kinh nghiệm làm việc: Ưu tiên ứng viên có từ 6 tháng đến 1 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí Chăm sóc khách hàng (CS), Nhân viên Telesales, Nhân viên Bán hàng trực tiếp, Tư vấn viên, Nhân viên Khảo sát thị trường hoặc Nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên, công ty sẵn sàng đào tạo bài bản từ đầu đối với những ứng viên mới tốt nghiệp có thái độ tích cực, ham học hỏi và sở hữu tiềm năng giao tiếp xuất sắc.
- Hiểu biết về ngành bán lẻ/bán hàng: Có kiến thức cơ bản về quy trình bán hàng, tâm lý mua sắm của người tiêu dùng và các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe chủ động (Active Listening): Đây là kỹ năng tối quan trọng. Ứng viên phải có khả năng diễn đạt lưu loát, rõ ràng, mạch lạc qua điện thoại và văn viết; có giọng nói truyền cảm, dễ nghe, không nói ngọng, không nói lắp, không sử dụng từ ngữ địa phương nặng nề. Đồng thời, phải biết cách lắng nghe sâu, hiểu được những ẩn ý hoặc những mong muốn chưa được nói ra của khách hàng.
- Kỹ năng đặt câu hỏi và dẫn dắt cuộc đối thoại: Biết cách đặt các câu hỏi mở, câu hỏi gợi mở để kích thích khách hàng chia sẻ thật lòng về trải nghiệm của họ; biết cách làm chủ cuộc đối thoại một cách lịch sự, tinh tế, không tạo cảm giác tra khảo hay áp đặt.
- Kỹ năng xử lý tình huống và kiểm soát cảm xúc (EQ cao): Có khả năng giữ bình tĩnh tuyệt đối, kiên nhẫn và chuyên nghiệp khi đối mặt với những khách hàng đang nóng giận, khó tính hoặc có thái độ không hợp tác. Biết cách biến một tình huống khiếu nại căng thẳng thành cơ hội để gia tăng sự tin cậy của khách hàng vào thương hiệu.
- Kỹ năng sử dụng công nghệ và phần mềm: Thành thạo tin học văn phòng (đặc biệt là kỹ năng xử lý dữ liệu, lập bảng biểu và hàm tính cơ bản trên MS Excel/Google Sheets). Có khả năng làm quen và sử dụng nhanh chóng các hệ thống phần mềm quản lý khách hàng (CRM), phần mềm tổng đài gọi điện (VoIP), các công cụ khảo sát trực tuyến.
- Kỹ năng phân tích dữ liệu cơ bản: Biết cách tổng hợp số liệu, phân loại thông tin định tính thành định lượng và trình bày báo cáo một cách khoa học, dễ hiểu bằng hình ảnh/biểu đồ trực quan.

Phẩm chất cá nhân:
- Tận tâm và hướng tới khách hàng (Customer-centricity): Luôn đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, có mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn của họ.
- Trung thực và chính trực: Đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối cho thông tin cá nhân của khách hàng. Ghi chép trung thực tất cả các ý kiến phản hồi, tuyệt đối không tự ý chỉnh sửa, bóp méo dữ liệu hoặc báo cáo sai lệch kết quả khảo sát vì mục tiêu thành tích cá nhân.
- Tỉ mỉ, cẩn thận và có tinh thần trách nhiệm cao: Chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong phản hồi của khách hàng; theo dõi sát sao công việc được giao từ đầu đến cuối, không bỏ sót bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào từ phía khách hàng.
- Tinh thần học hỏi và thích nghi nhanh: Chủ động cập nhật các xu hướng tiêu dùng mới, sẵn sàng tiếp thu các ý kiến đóng góp từ cấp trên và đồng nghiệp để hoàn thiện kỹ năng làm việc mỗi ngày.
- Khả năng làm việc độc lập tốt và phối hợp nhóm hiệu quả: Có tính tự giác cao khi thực hiện các cuộc gọi khảo sát độc lập, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ đồng đội trong các chiến dịch khảo sát lớn của phòng ban.

Quyền lợi:
- Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế) dao động từ 7.000.000đ - 10.000.000đ/tháng + Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp điện thoại/hao mòn công cụ làm việc + Thưởng hiệu suất công việc (KPIs) hàng tháng dựa trên tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu cuộc gọi, tỷ lệ phản hồi khảo sát và chất lượng dữ liệu thu thập. Tổng thu nhập trung bình từ 10.000.000đ - 15.000.000đ/tháng.
- Chế độ phúc lợi toàn diện: Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật Lao động hiện hành sau khi hoàn thành thời gian thử việc tối đa 02 tháng.
- Thưởng lễ tết và lương tháng 13: Hưởng đầy đủ các chế độ thưởng vào các ngày lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán), thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của doanh nghiệp.
- Môi trường làm việc lý tưởng: Làm việc trong văn phòng hiện đại, chuyên nghiệp, đầy đủ trang thiết bị làm việc (máy tính, tai nghe chụp tai chống ồn chuyên dụng, hệ thống CRM mượt mà). Văn hóa doanh nghiệp trẻ trung, cởi mở, tôn trọng sự khác biệt và luôn khuyến khích sự sáng tạo cá nhân.
- Cơ hội đào tạo bài bản: Được tham gia các khóa đào tạo nội bộ và khóa học thuê ngoài do các chuyên gia hàng đầu giảng dạy về kỹ năng giao tiếp nâng cao, tâm lý học khách hàng, kỹ năng xử lý từ chối, phân tích dữ liệu chuyên sâu và sử dụng các công cụ CRM/BI hiện đại.
- Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Được đánh giá năng lực định kỳ 6 tháng/lần để xem xét điều chỉnh lương và lộ trình thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng lên các vị trí cao hơn như: Trưởng nhóm Thu thập ý kiến khách hàng (Feedback Team Leader), Giám sát Kiểm soát Chất lượng Dịch vụ (QA/QC Supervisor), Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng (CX Specialist) hoặc Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng (Customer Service Manager).
- Hoạt động ngoại khóa phong phú: Tham gia các hoạt động Teambuilding hàng năm, du lịch nghỉ dưỡng cùng công ty, các sự kiện nội bộ định kỳ như tiệc sinh nhật tháng, ngày hội gia đình, Year End Party hoành tráng và các câu lạc bộ thể thao/văn nghệ của công ty.

Tags
#nhanvienthuthapykienkhachhang #nhanvienchamsockhachhang #nhanvienkhaosat #nhanvientelesales #chuyengiatrainghiemkhachhang #CustomerFeedback #CustomerService #CustomerExperience #ViecLamBanHang #TuyenDungChamsocKhachHang

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng nhân viên thu thập ý kiến khách hàng; Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội; Tuyển telesales khảo sát ý kiến khách hàng; Chuyên viên trải nghiệm khách hàng; Việc làm khảo sát thị trường; Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng lĩnh vực bán lẻ; Việc làm hành chính văn phòng lương cao; Tìm việc làm CSKH không yêu cầu kinh nghiệm; Nhân viên lấy ý kiến khách hàng trung cấp trở lên; Tuyển dụng nhân sự dịch vụ khách hàng.

Share