MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN THEO DÕI TIẾN ĐỘ SỬA CHỮA (LĨNH VỰC BÁN HÀNG)

---

Tổng quan vai trò

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên theo dõi tiến độ sửa chữa. Đây không đơn thuần là một công việc hành chính hay kỹ thuật thuần túy, mà là một mắt xích chiến lược trong chuỗi cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tại tổ chức của chúng tôi, dịch vụ bảo hành và sửa chữa được định nghĩa là "điểm chạm vàng" để tái bán hàng, giữ chân khách hàng trung thành và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).

Ở vai trò này, bạn sẽ là cầu nối quan trọng giữa ba bên: Khách hàng mua sắm – Đội ngũ kỹ thuật/bảo hành – Bộ phận kinh doanh (Sales). Nhiệm vụ cốt lõi của bạn là giám sát chặt chẽ toàn bộ vòng đời của một sản phẩm từ khi tiếp nhận bảo hành/sửa chữa cho đến khi bàn giao hoàn tất cho khách hàng. Bằng sự nhạy bén của một "chuyên gia bán hàng", bạn sẽ chuyển hóa những trải nghiệm sửa chữa vốn dễ gây căng thẳng thành cơ hội để xây dựng lòng tin, tư vấn nâng cấp sản phẩm, giới thiệu các phụ kiện đi kèm hoặc các giải pháp mới, từ đó trực tiếp đóng góp vào doanh thu chung của công ty.

---

Nhiệm vụ công việc chính

1. Tiếp nhận, phân loại thông tin và thiết lập quy trình sửa chữa

* Chủ động tiếp nhận yêu cầu sửa chữa, bảo hành sản phẩm từ bộ phận bán hàng trực tiếp (Showroom, Online Sales) hoặc trực tiếp từ khách hàng thông qua các kênh hotline, email, CRM.
* Thực hiện việc kiểm tra sơ bộ tình trạng sản phẩm, đối chiếu thông tin mua hàng trên hệ thống ERP/CRM để xác định thời hạn bảo hành, lịch sử mua hàng và các điều khoản dịch vụ áp dụng.
* Mở phiếu yêu cầu sửa chữa (Repair Work Order) trên hệ thống phần mềm quản lý, phân loại mức độ ưu tiên và mức độ phức tạp của sự cố kỹ thuật.
* Bàn giao sản phẩm và thông tin chi tiết cho bộ phận kỹ thuật một cách nhanh chóng, đảm bảo không có sự sai lệch thông tin giữa yêu cầu của khách hàng và thực tế xử lý của kỹ thuật viên.

2. Giám sát, đôn đốc và quản lý tiến độ sửa chữa

* Theo dõi sát sao từng giai đoạn của quy trình sửa chữa (tiếp nhận – kiểm tra – báo giá – sửa chữa – kiểm thử chất lượng – đóng gói – bàn giao).
* Đảm bảo tất cả các ca sửa chữa đều được thực hiện đúng theo Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA - Service Level Agreement) đã thỏa thuận với khách hàng.
* Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận Kỹ thuật để giải quyết các nút thắt cổ chai (bottlenecks) trong quy trình, ví dụ như thiếu linh kiện thay thế, kỹ thuật viên quá tải, hoặc các ca bệnh khó cần hội chẩn sâu.
* Cập nhật liên tục trạng thái sửa chữa thực tế lên hệ thống cơ sở dữ liệu chung để toàn bộ hệ thống bán hàng có thể tra cứu thời gian thực (Real-time).

3. Giao tiếp khách hàng và tư vấn bán hàng trong quá trình sửa chữa (Nhiệm vụ trọng tâm)

* Đóng vai trò là đầu mối liên hệ duy nhất (Single Point of Contact) của khách hàng trong suốt quá trình sửa chữa, loại bỏ cảm giác hoang mang của khách hàng khi phải làm việc với nhiều bộ phận kỹ thuật phức tạp.
* Thực hiện nghiệp vụ "Bán hàng tư vấn" (Consultative Selling):
* Khi kỹ thuật viên phát hiện thêm các lỗi phát sinh ngoài phạm vi bảo hành miễn phí, nhân viên tiến độ sẽ trực tiếp liên hệ, giải thích cặn kẽ nguyên nhân kỹ thuật bằng ngôn ngữ dễ hiểu (tránh dùng thuật ngữ quá hàn lâm) và đưa ra báo giá hợp lý.
* Tư vấn cho khách hàng nâng cấp lên các dòng linh kiện cao cấp hơn, hoặc giới thiệu các gói bảo hành mở rộng (Extended Warranty).
* Nhận diện nhu cầu thực tế của khách hàng: Nếu chi phí sửa chữa quá cao so với giá trị còn lại của sản phẩm, chủ động đề xuất giải pháp "Thu cũ đổi mới" (Trade-in), phối hợp với bộ phận sales để tư vấn khách hàng mua dòng sản phẩm mới với chương trình ưu đãi đặc biệt.
* Thông báo kịp thời cho khách hàng về bất kỳ sự chậm trễ nào ngoài ý muốn, giải thích nguyên nhân một cách trung thực và đề xuất phương án đền bù hoặc hỗ trợ hợp lý (ví dụ: cho mượn thiết bị thay thế tạm thời) để xoa dịu khách hàng.

4. Phối hợp liên phòng ban và quản lý kho linh kiện sửa chữa

* Làm việc chặt chẽ với bộ phận Thu mua (Purchasing) và Quản lý kho (Inventory) để theo dõi mức độ tồn kho của các linh kiện thay thế phổ biến. Dự báo nhu cầu linh kiện dựa trên xu hướng lỗi sản phẩm để đảm bảo không bị động trong việc sửa chữa.
* Phối hợp với bộ phận Giao vận (Logistics) để lên kế hoạch nhận sản phẩm lỗi từ khách hàng và giao trả sản phẩm đã sửa chữa xong đến tận tay khách hàng một cách an toàn, đúng hẹn.
* Phản hồi cho bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA/QC) và bộ phận R&D hoặc nhà sản xuất về các lỗi sản phẩm mang tính hệ thống, lặp đi lặp lại nhiều lần để cải tiến chất lượng sản phẩm đầu vào.

5. Quản lý hồ sơ, kiểm soát chất lượng bàn giao và dịch vụ sau sửa chữa

* Kiểm tra tính đầy đủ và chính xác của hồ sơ sửa chữa trước khi xuất xưởng (bao gồm biên bản bàn giao, hóa đơn thanh toán, tem bảo hành mới, hướng dẫn sử dụng an toàn sau sửa chữa).
* Đảm bảo sản phẩm sau khi sửa chữa được vệ sinh sạch sẽ, đóng gói chuyên nghiệp như một sản phẩm mới trước khi trao lại cho khách hàng.
* Thực hiện các cuộc gọi/khảo sát sau dịch vụ (Follow-up calls) trong vòng 3-7 ngày kể từ ngày bàn giao để ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng sửa chữa và thái độ phục vụ, đồng thời đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score).

---

Báo cáo & Hướng dẫn

1. Tuyến báo cáo (Reporting Line)

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng phòng Dịch vụ sau bán hàng (After-Sales Service Manager) hoặc Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Care Lead).
* Báo cáo phối hợp (Dotted-line reporting): Giám đốc Bán hàng (Sales Director) – nhằm báo cáo về các chỉ số chuyển đổi cơ hội bán hàng từ dịch vụ sửa chữa (Upsell/Cross-sell) và các phản hồi của khách hàng về sản phẩm.

2. Trách nhiệm hướng dẫn và phối hợp (Guidance & Collaboration)

* Hướng dẫn: Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố cho các Nhân viên bán hàng mới tại showroom hoặc CTV bán hàng online để họ có thể tư vấn đúng chế độ bảo hành cho khách ngay từ đầu.
* Phối hợp:
* Chỉ dẫn cho Đội ngũ Kỹ thuật viên về mức độ ưu tiên của các đơn hàng dựa trên phân hạng khách hàng (VIP, Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng thân thiết).
* Cung cấp dữ liệu chi tiết cho bộ phận Marketing về các vấn đề khách hàng thường gặp phải để xây dựng các nội dung hướng dẫn sử dụng, mẹo bảo quản sản phẩm hiệu quả nhằm tăng tương tác thương hiệu.

3. Hệ thống báo cáo định kỳ

* Báo cáo ngày: Cập nhật danh sách các ca sửa chữa quá hạn (Overdue), các ca khẩn cấp cần giải quyết ngay và doanh thu phát sinh từ việc tính phí sửa chữa ngoài bảo hành trong ngày.
* Báo cáo tuần: Thống kê tỷ lệ hoàn thành sửa chữa đúng hạn (On-Time Delivery Rate), thời gian xử lý trung bình một ca (Turnaround Time - TAT), và danh sách khách hàng khiếu nại (nếu có) cùng phương án xử lý.
* Báo cáo tháng: Phân tích chi tiết về doanh số đóng góp từ hoạt động sửa chữa/upsell; tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT); phân tích các nhóm lỗi sản phẩm phổ biến nhất để báo cáo lên Ban Giám đốc đưa ra quyết định kinh doanh phù hợp.

---

Yêu cầu và điều kiện

Học vấn/Kinh nghiệm

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Kỹ thuật ứng dụng, Công nghệ thông tin hoặc các ngành nghề có liên quan.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Tối thiểu từ 01 đến 02 năm kinh nghiệm ở các vị trí tương đương như: Nhân viên điều phối sửa chữa, Nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán hàng, Nhân viên bán hàng kỹ thuật (Technical Sales), Trợ lý dịch vụ khách hàng trong các ngành hàng như: Điện tử, Điện máy, Thiết bị gia dụng, Công nghệ thông tin, Ô tô/Xe máy, hoặc các thiết bị công nghiệp nhẹ.
* Ưu tiên những ứng viên từng làm việc trong các Trung tâm bảo hành ủy quyền của các thương hiệu lớn hoặc các chuỗi bán lẻ quy mô vừa và lớn.

---

Kỹ năng chuyên môn

1. Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý từ chối (Ngoại giao dịch vụ)

* Khả năng lắng nghe tích cực để hiểu rõ không chỉ vấn đề kỹ thuật của sản phẩm mà cả sự lo lắng, bức xúc của khách hàng.
* Kỹ năng truyền đạt thông tin phức tạp một cách đơn giản, mạch lạc. Có khả năng "chuyển ngữ" từ ngôn ngữ kỹ thuật khô khan của thợ sửa chữa sang ngôn ngữ lợi ích dành cho khách hàng.
* Nhạy bén trong việc phát hiện nhu cầu ẩn giấu của khách hàng để thực hiện các cuộc gọi upsell/cross-sell một cách tự nhiên, không gây cảm giác bị chèo kéo, ép buộc.

2. Kỹ năng tổ chức công việc và quản lý thời gian

* Khả năng đa nhiệm (Multitasking) cực tốt, có thể quản lý đồng thời hàng chục đến hàng trăm phiếu sửa chữa ở các giai đoạn khác nhau mà không bị nhầm lẫn.
* Kỹ năng thiết lập mục tiêu và thứ tự ưu tiên công việc dựa trên mức độ khẩn cấp và tầm quan trọng của từng khách hàng/đơn hàng.

3. Sử dụng thành thạo công nghệ và phần mềm quản lý

* Sử dụng thành thạo các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Salesforce, Hubspot, hoặc các phần mềm nội bộ) và hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP).
* Thành thạo tin học văn phòng (đặc biệt là Excel để xử lý, phân tích số liệu báo cáo tiến độ và doanh thu).

4. Kiến thức kỹ thuật cơ bản

* Có khả năng tiếp thu nhanh kiến thức về cấu tạo, nguyên lý hoạt động và các lỗi thường gặp của dòng sản phẩm công ty đang kinh doanh. Không yêu cầu trực tiếp cầm tuốc-nơ-vít sửa chữa, nhưng phải hiểu rõ quy trình kỹ thuật để có thể giải thích thuyết phục cho khách hàng.

---

Phẩm chất cá nhân

* Sự kiên nhẫn và thấu cảm cao: Khách hàng đi sửa chữa đồ thường ở trong trạng thái không thoải mái do gián đoạn trải nghiệm sử dụng. Do đó, nhân viên vị trí này phải cực kỳ kiên nhẫn, luôn giữ thái độ hòa nhã, lịch sự ngay cả khi đối mặt với những khách hàng đang nóng giận.
* Tính trung thực và tinh thần trách nhiệm: Tuyệt đối trung thực trong việc báo lỗi sản phẩm và chi phí sửa chữa. Không vì áp lực doanh số mà báo khống lỗi hoặc nâng giá vô lý làm tổn hại đến uy tín của thương hiệu. Chịu trách nhiệm đến cùng đối với các đơn hàng mình theo dõi.
* Tỉ mỉ, chi tiết: Cẩn trọng trong việc ghi chép thông tin khách hàng, số serial sản phẩm, tình trạng trầy xước ban đầu của thiết bị để tránh các tranh chấp pháp lý không đáng có khi bàn giao lại sản phẩm.
* Khả năng chịu áp lực tốt: Có khả năng làm việc trong môi trường tốc độ nhanh, thường xuyên phải đối mặt với các deadline giao hàng ngặt nghèo và các yêu cầu khắt khe từ phía khách hàng.

---

Quyền lợi

1. Chế độ đãi ngộ và thu nhập hấp dẫn

* Lương cơ bản: Cạnh tranh theo năng lực (dao động từ 8.000.000đ – 12.000.000đ/tháng dựa trên kinh nghiệm thực tế).
* Phụ cấp: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp điện thoại, xăng xe phục vụ công việc (nếu có di chuyển liên showroom/trung tâm bảo hành).
* Thu nhập biến đổi (KPIs & Hoa hồng):
* Hưởng phần trăm hoa hồng trực tiếp trên các đơn hàng nâng cấp linh kiện, bán thêm gói bảo hành, gói dịch vụ bảo dưỡng định kỳ hoặc chuyển đổi thành công khách hàng mua máy mới (Trade-in).
* Thưởng hiệu suất dựa trên các chỉ số: Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn (SLA), Điểm số hài lòng khách hàng (CSAT).
* Tổng thu nhập thực tế có thể đạt từ 12.000.000đ – 18.000.000đ++/tháng (không giới hạn theo năng lực bán hàng).

2. Chế độ bảo hiểm và phúc lợi xã hội

* Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN ngay sau khi kết thúc thời gian thử việc theo đúng quy định của Luật Lao động Việt Nam.
* Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (chăm sóc y tế tư nhân) dành cho nhân viên có thâm niên từ 1 năm trở lên.
* Thưởng các ngày lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán) và quà tặng vào các dịp đặc biệt (Sinh nhật, Trung thu, Hiếu hỷ...).
* Chính sách mua sản phẩm của công ty với mức chiết khấu cực kỳ ưu đãi dành riêng cho nhân viên nội bộ.

3. Cơ hội phát triển nghề nghiệp và đào tạo bài bản

* Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu hoàn toàn miễn phí do công ty chi trả:
* Kỹ năng giao tiếp và xử lý khủng hoảng khách hàng.
* Nghệ thuật bán hàng tư vấn (Consultative Selling) và đàm phán nâng cao.
* Kiến thức kỹ thuật chuyên sâu về các dòng sản phẩm mới nhất trên thị trường.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng:
* Từ 1 - 2 năm: Trở thành Trưởng nhóm Điều phối sửa chữa (Repair Coordinator Team Lead).
* Từ 3 - 5 năm: Có cơ hội thăng tiến lên vị trí Trưởng phòng Dịch vụ sau bán hàng (After-Sales Service Manager) hoặc Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Manager - CXM).

4. Môi trường làm việc

* Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp và coi trọng yếu tố con người. Khuyến khích sự chủ động, sáng tạo và đóng góp ý kiến cải tiến quy trình.
* Văn phòng hiện đại, trang bị đầy đủ công cụ làm việc (máy tính cấu hình cao, điện thoại hotline riêng, phần mềm quản lý tiên tiến).
* Các hoạt động phong trào phong phú: Team building hàng năm, Year End Party, các câu lạc bộ thể thao, dã ngoại ngoại khóa được công ty tài trợ kinh phí.

---

Tags

`#TheoDoiTienDoSuaChua` `#AfterSalesService` `#DichVuSauBanHang` `#ChuyenGiaBanHang` `#CustomerCare` `#DieuPhoiBaoHanh` `#Tuyendung` `#ViecLamTpHCM` `#ViecLamHaNoi`

---

Từ khoá tìm kiếm

* Nhân viên điều phối sửa chữa
* Nhân viên theo dõi tiến độ bảo hành
* Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
* Nhân viên dịch vụ khách hàng showroom
* Tuyển dụng nhân viên điều phối bảo hành kỹ thuật
* Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật bán hàng
* Customer Service Coordinator Job Description
* Nhân viên quản lý đơn hàng sửa chữa
* Giám sát tiến độ dịch vụ sửa chữa thiết bị

Share