MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH (OMNICHANNEL SUPPORT SPECIALIST)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ trải nghiệm" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Đa kênh (Omnichannel Support). Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơn thuần là người trả lời điện thoại hay phản hồi tin nhắn; bạn chính là linh hồn của dịch vụ, là người kiến tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Bạn đóng vai trò là "trung tâm điều phối thông tin", đảm bảo rằng dù khách hàng tiếp cận chúng tôi qua bất kỳ nền tảng nào – từ Hotline truyền thống, Email chuyên nghiệp, đến các mạng xã hội năng động (Facebook, Zalo, Instagram) hay các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada) – họ đều nhận được một trải nghiệm nhất quán, cá nhân hóa và vượt mong đợi. Sự nhạy bén trong ngôn ngữ, tư duy giải quyết vấn đề linh hoạt và khả năng làm chủ công nghệ quản lý khách hàng (CRM) chính là chìa khóa thành công của bạn. Nếu bạn là người yêu thích giao tiếp, có khả năng thấu cảm cao và mong muốn phát triển sự nghiệp trong một môi trường dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chúng tôi rất mong được đồng hành cùng bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý và Phản hồi Tương tác Đa kênh:
* Trực tổng đài (Hotline): Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, thân thiện. Tư vấn giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty.
* Quản trị Tin nhắn (Live Chat/Social Media): Theo dõi và phản hồi nhanh chóng các tin nhắn từ Fanpage Facebook, Zalo OA, Website Chat. Đảm bảo tốc độ phản hồi (Response Rate) luôn đạt mức tối ưu.
* Quản lý Email: Phân loại, soạn thảo và gửi phản hồi cho các yêu cầu phức tạp hoặc cần đính kèm tài liệu qua Email. Đảm bảo văn phong chuyên nghiệp và đúng quy chuẩn thương hiệu.
* Thương mại điện tử: Theo dõi các phản hồi, đánh giá (review) và tin nhắn từ khách hàng trên các gian hàng Shopee, Lazada, TikTok Shop. Xử lý các khiếu nại về đơn hàng một cách khéo léo để duy trì chỉ số uy tín của gian hàng.

2. Giải quyết Khiếu nại và Xử lý Sự cố:
* Tiếp nhận các phản ánh tiêu cực hoặc sự cố phát sinh từ phía khách hàng (lỗi sản phẩm, giao hàng chậm, sai sót thông tin...).
* Áp dụng kỹ năng lắng nghe thấu cảm để xoa dịu khách hàng đang nóng giận.
* Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan (Kho vận, Kế toán, Kỹ thuật, Kinh doanh) để tìm ra giải pháp tối ưu nhất, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và uy tín của công ty.
* Theo dõi quá trình xử lý cho đến khi vấn đề được giải quyết triệt để và khách hàng hài lòng.

3. Tư vấn Bán hàng và Chăm sóc Chủ động (Outbound):
* Tư vấn các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hiện có dựa trên nhu cầu của khách hàng khi họ liên hệ.
* Thực hiện các cuộc gọi/tin nhắn chăm sóc định kỳ cho khách hàng cũ để nhắc lịch bảo trì, thông báo sản phẩm mới hoặc thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ.
* Khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện upsell (bán thêm) hoặc cross-sell (bán chéo) một cách tinh tế.

4. Quản trị Dữ liệu và Hệ thống CRM:
* Cập nhật chính xác và đầy đủ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và tình trạng xử lý yêu cầu lên hệ thống CRM (Customer Relationship Management).
* Phân loại tệp khách hàng dựa trên hành vi và sở thích để hỗ trợ bộ phận Marketing trong các chiến dịch cá nhân hóa.
* Đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn của dữ liệu khách hàng theo quy định của công ty.

5. Giám sát Hiệu suất và Báo cáo:
* Theo dõi các chỉ số đo lường hiệu quả công việc cá nhân như: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), Tỷ lệ giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên (FCR), Thời gian phản hồi trung bình (ART).
* Lập báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng) về tình hình tương tác khách hàng, các vấn đề thường gặp và đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình làm việc.
* Đóng góp ý kiến để xây dựng bộ câu hỏi thường gặp (FAQs) và kịch bản chăm sóc khách hàng (Scripts) ngày một hoàn thiện hơn.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng, Du lịch khách sạn hoặc các ngành có liên quan.
* Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Telesales, hoặc Tư vấn viên. Ưu tiên những ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc trong môi trường đa kênh (Omnichannel) hoặc sử dụng các nền tảng hỗ trợ như Zendesk, Freshdesk, Salesforce, hoặc Pancake.
* Am hiểu về hành vi khách hàng trên các nền tảng số và mạng xã hội.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng viết và diễn đạt: Có khả năng viết lách tốt, không sai lỗi chính tả, sử dụng ngôn từ linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng trên các kênh chat/email.
* Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Giọng nói truyền cảm, dễ nghe, không nói ngọng hoặc nói giọng địa phương quá nặng. Có khả năng điều tiết tông giọng để tạo sự tin cậy.
* Kỹ năng tin học văn phòng: Thành thạo Word, Excel, Google Sheets để làm báo cáo và quản lý dữ liệu.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp cơ bản (có khả năng đọc hiểu tài liệu sản phẩm và trả lời email cơ bản) là một điểm cộng lớn.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự thấu cảm (Empathy): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và chia sẻ.
* Kiên nhẫn và bình tĩnh: Có khả năng giữ bình tĩnh dưới áp lực cao, đặc biệt khi đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc những tình huống khẩn cấp.
* Tư duy giải quyết vấn đề: Không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận thông tin mà phải chủ động đưa ra giải pháp "win-win".
* Sự tỉ mỉ và trách nhiệm: Cẩn trọng trong việc quản lý thông tin khách hàng và luôn bám sát công việc đến cùng.
* Khả năng thích nghi: Sẵn sàng học hỏi các công nghệ mới và thay đổi phương thức làm việc để phù hợp với xu hướng thị trường.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Lương cứng cạnh tranh (tương xứng với năng lực) + Thưởng KPI hàng tháng + Thưởng hiệu quả công việc.
* Môi trường làm việc: Trẻ trung, năng động, sáng tạo và luôn khuyến khích những ý tưởng mới. Văn phòng hiện đại với đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ.
* Đào tạo bài bản: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý từ chối, và sử dụng các công nghệ quản lý hiện đại nhất.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội thăng tiến lên vị trí Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (Team Leader), Giám sát CSKH (Supervisor) hoặc chuyển ngang sang các bộ phận như Marketing, Đào tạo.
* Chế độ đãi ngộ: Đóng bảo hiểm đầy đủ (BHXH, BHYT, BHTN) theo quy định của Luật Lao động. Nghỉ lễ, Tết theo lịch nhà nước.
* Phúc lợi khác: Thưởng các ngày lễ lớn, sinh nhật, du lịch công ty hàng năm (Teambuilding), chế độ giảm giá khi mua sản phẩm/dịch vụ của công ty.
* Thời gian làm việc: Linh hoạt theo ca (có xoay ca) để đảm bảo hỗ trợ khách hàng tốt nhất, phù hợp cho những bạn trẻ muốn tối ưu hóa thời gian cá nhân.

---

Tags:
Nhân viên Chăm sóc khách hàng, Chăm sóc khách hàng đa kênh, Omnichannel Support, Customer Service, Tư vấn khách hàng, Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), Nhân viên trực Chat, Nhân viên trực Hotline, Xử lý khiếu nại khách hàng, Tuyển dụng CSKH, Việc làm Customer Support, CRM Specialist, Chăm sóc khách hàng eCommerce.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng Nhân viên Chăm sóc khách hàng đa kênh, Việc làm CSKH tại [Tên Thành phố], Chăm sóc khách hàng Facebook Zalo, Customer Support Specialist JD, Kỹ năng chăm sóc khách hàng đa kênh là gì, Mẫu mô tả công việc nhân viên CSKH, Lương nhân viên chăm sóc khách hàng, Tìm việc làm tư vấn khách hàng, Omnichannel Customer Experience jobs.

---

PHỤ LỤC: CHI TIẾT CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ (KPIs) CỦA VỊ TRÍ

Để bạn có cái nhìn rõ nét hơn về kỳ vọng của chúng tôi, vị trí này sẽ được đánh giá dựa trên các chỉ số cụ thể sau:

1. Chỉ số Phản hồi (Response Metrics):
* Average Response Time (ART): Thời gian phản hồi trung bình trên các kênh Chat phải dưới 2 phút.
* Pick-up Rate: Tỷ lệ nhấc máy Hotline trong vòng 3 hồi chuông đạt trên 95%.
2. Chỉ số Chất lượng (Quality Metrics):
* Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng của khách hàng sau mỗi phiên hỗ trợ đạt từ 4.5/5 sao trở lên.
* First Contact Resolution (FCR): Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên đạt tối thiểu 70%.
3. Chỉ số Thái độ & Chuyên cần:
* Tuân thủ đúng lịch trình trực ca.
* Tham gia đầy đủ các buổi họp rút kinh nghiệm và đào tạo nội bộ.
* Sự chủ động trong việc đề xuất cải tiến quy trình để giảm thiểu các khiếu nại lặp lại.

Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên, chúng tôi tìm kiếm một người đồng hành có tâm và có tầm để cùng xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nếu bạn thấy mình chính là người chúng tôi cần, đừng ngần ngại gửi hồ sơ ngay hôm nay!

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên lễ tân (Receptionist / Front Desk) đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN LỄ TÂN (RECEPTIONIST / FRONT DESK) Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ thương hiệu" – vị trí Nhân viên Lễ tân (Front Desk). Bạn không chỉ là người đầu tiên chào đón khách hàng khi họ bước chân vào công ty...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua ứng dụng di động đi làm ngay không cần kinh ng
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

Mô tả công việc: Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Ứng dụng Di động (Mobile App Customer Support Specialist) Tổng quan vai trò: Trong kỷ nguyên kinh tế số bùng nổ, nơi trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động trở thành chiến trường cạnh tranh khốc ...
TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên call center outbound đi làm ngay không cần kinh nghiệm
Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CALL CENTER OUTBOUND (CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN & PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG) TỔNG QUAN VAI TRÒ Chúng tôi không tìm kiếm những "máy nói" rập khuôn, chúng tôi đang tìm kiếm những "Đại sứ kết nối" và "Nghệ sĩ thuyết phục". Tại vị trí Nhâ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

TP.HCM => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Support) đi làm ngay không Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất