MÔ TẢ CÔNG VIỆC: TRƯỞNG NHÓM XỬ LÝ KHIẾU NẠI (COMPLAINT HANDLING TEAM LEADER)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia tháo gỡ nút thắt" – vị trí Trưởng nhóm Xử lý khiếu nại. Bạn không chỉ đơn thuần là người giải quyết các phản hồi tiêu cực, mà còn là một đại sứ thương hiệu, người giữ trọng trách chuyển hóa sự không hài lòng của khách hàng thành niềm tin và sự gắn bó lâu dài. Trong hệ sinh thái của doanh nghiệp, bạn chính là "mắt xích niềm tin" quan trọng nhất, đảm bảo mọi vướng mắc giữa khách hàng và công ty được tháo gỡ một cách công bằng, minh bạch và nhân văn. Sự nhạy bén trong nắm bắt tâm lý, tư duy logic khi phân tích nguyên nhân gốc rễ và khả năng lãnh đạo đội ngũ vượt qua những áp lực tâm lý chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một người có trái tim ấm nóng để thấu cảm và một cái đầu lạnh để đưa ra các quyết định chuẩn xác, chúng tôi rất chào đón bạn vào đội ngũ quản lý của mình.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Vận hành & Giám sát hệ thống tiếp nhận:
- Thiết lập, quản lý và tối ưu hóa các kênh tiếp nhận khiếu nại (Hotline, Email, Mạng xã hội, Chatbot, Gặp mặt trực tiếp). Đảm bảo mọi phản hồi của khách hàng đều được ghi nhận đầy đủ vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management).
- Phân bổ chỉ tiêu (KPIs) cho nhân viên trong nhóm, bao gồm: tỷ lệ giải quyết khiếu nại đúng hạn, chỉ số hài lòng của khách hàng sau khiếu nại (CSAT), và tỷ lệ giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên (FCR).
- Giám sát thời gian thực (Real-time monitoring) tiến độ xử lý của từng thành viên, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt SLA (Service Level Agreement) đã cam kết với khách hàng.

2. Xử lý các khiếu nại phức tạp & Leo thang:
- Trực tiếp tiếp nhận và giải quyết các trường hợp khiếu nại nghiêm trọng, các vụ việc có nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông hoặc các yêu cầu bồi thường có giá trị lớn.
- Đại diện công ty làm việc với các cơ quan chức năng, văn phòng luật sư hoặc hội bảo vệ người tiêu dùng trong các tình huống tranh chấp pháp lý.
- Đưa ra các quyết định mang tính chiến lược về việc bồi thường hoặc các chính sách đặc biệt (Retention offers) để giữ chân những khách hàng quan trọng (VIP).

3. Phân tích dữ liệu & Cải thiện quy trình:
- Thực hiện báo cáo định kỳ về tình hình khiếu nại, phân loại các nhóm lỗi (Lỗi sản phẩm, lỗi thái độ nhân viên, lỗi quy trình vận chuyển, v.v.).
- Áp dụng các phương pháp phân tích như "5 Whys" hoặc "Biểu đồ xương cá" để tìm ra nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA) của các vấn đề lặp đi lặp lại.
- Chủ động phối hợp với các bộ phận liên quan (Sản xuất, Kho vận, Marketing, IT) để kiến nghị thay đổi quy trình vận hành, nhằm triệt tiêu các nguyên nhân gây khiếu nại từ nguồn.

4. Đào tạo & Phát triển đội ngũ:
- Xây dựng bộ kịch bản (Scripts) và hướng dẫn xử lý (Playbook) cho các tình huống khiếu nại điển hình và đặc thù.
- Tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng mềm định kỳ cho nhân viên: Kỹ năng lắng nghe thấu cảm, kỹ năng kiểm soát cảm xúc (EQ), kỹ năng thương lượng và thuyết phục.
- Đánh giá năng lực nhân viên, thực hiện coaching (huấn luyện) 1-1 để nâng cao nghiệp vụ và hỗ trợ tâm lý cho nhân viên khi họ gặp phải những khách hàng quá khích.

5. Báo cáo & Tham mưu chiến lược:
- Tổng hợp "Tiếng nói của khách hàng" (Voice of Customer - VOC) để báo cáo lên Ban Giám đốc, đưa ra những dự báo về xu hướng thị trường và những rủi ro tiềm ẩn đối với uy tín thương hiệu.
- Đề xuất các sáng kiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể, không chỉ dừng lại ở việc "sửa lỗi" mà tiến tới "phòng ngừa lỗi".

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Luật, Marketing, Tâm lý học, hoặc các ngành có liên quan.
- Có tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Xử lý khiếu nại, trong đó có ít nhất 1-2 năm ở vị trí tương đương (Team Leader hoặc Supervisor).
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành có cường độ khiếu nại cao như: Thương mại điện tử, Tài chính – Ngân hàng, Viễn thông, hoặc Dịch vụ F&B/Khách sạn cao cấp.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng đàm phán & Thương lượng: Khả năng xoay chuyển tình thế, tìm ra điểm cân bằng giữa lợi ích của khách hàng và chi phí của doanh nghiệp.
- Tư duy pháp lý: Hiểu rõ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của công ty.
- Sử dụng công nghệ: Thành thạo các phần mềm CRM (Salesforce, Zendesk, Hubspot), các công cụ phân tích dữ liệu (Excel, Power BI) và hệ thống tổng đài IP.
- Kỹ năng viết lách: Có khả năng soạn thảo văn bản phản hồi khiếu nại chuyên nghiệp, súc tích, vừa đảm bảo tính pháp lý, vừa mang tính xoa dịu cao.

Phẩm chất cá nhân:
- Sự điềm tĩnh & Kiên nhẫn: Giữ được thái độ chuyên nghiệp, không bị cuốn vào cảm xúc tiêu cực của khách hàng ngay cả trong những tình huống căng thẳng nhất.
- Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nỗi đau của họ, từ đó đưa ra giải pháp chân thành.
- Sự chính trực & Công tâm: Đảm bảo quyền lợi khách hàng được thực thi đúng quy định, không thiên vị nhưng cũng bảo vệ uy tín chính đáng của công ty.
- Tư duy giải quyết vấn đề (Problem-solving): Luôn hướng tới kết quả "Win-Win" và không ngại thay đổi những quy tắc cũ kỹ để đạt được hiệu quả tốt hơn.

---

Quyền lợi:
- Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh + Thưởng hiệu suất (KPIs) dựa trên tỷ lệ giữ chân khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Chế độ đãi ngộ: Đóng BHXH, BHYT theo quy định; gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Bảo Việt); thưởng các ngày lễ, Tết và lương tháng 13.
- Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, nơi các ý kiến cải tiến quy trình luôn được lắng nghe và trân trọng.
- Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên vị trí Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng (CS Manager) hoặc Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CXO).
- Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa học nâng cao về Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), Kỹ năng lãnh đạo và Tâm lý học hành vi do các chuyên gia hàng đầu giảng dạy.
- Chăm sóc tinh thần: Chế độ nghỉ phép linh hoạt và các hoạt động team building, chương trình hỗ trợ sức khỏe tinh thần cho nhân viên xử lý khiếu nại.

---

Tags: Trưởng nhóm xử lý khiếu nại, Quản lý chăm sóc khách hàng, Complaint Handling Team Leader, Customer Service Supervisor, Giải quyết khiếu nại, Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), Kỹ năng đàm phán, Việc làm quản lý CSKH, Xử lý khủng hoảng khách hàng, Trưởng nhóm Customer Support.

Từ khoá tìm kiếm: Tuyển dụng Trưởng nhóm xử lý khiếu nại, Việc làm Complaint Leader, Tìm việc quản lý CSKH tại Hà Nội/TP.HCM, Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, Quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Trưởng nhóm giải quyết thắc mắc khách hàng, Customer Excellence Lead, Senior Complaint Specialist.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Trưởng nhóm xử lý khiếu nại đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất