MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – vị trí Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CX Manager). Bạn không chỉ đơn thuần là người xử lý các phản hồi, mà là người nắm giữ trái tim và linh hồn trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Trong kỷ nguyên số, nơi sản phẩm có thể bị sao chép nhưng trải nghiệm là độc bản, vai trò của bạn là mắt xích chiến lược kết nối các phòng ban (Marketing, Sales, Product, Ops) để tạo ra một hành trình khách hàng không vết rãnh (seamless journey). Bạn là người đại diện cho tiếng nói của khách hàng bên trong doanh nghiệp, sử dụng dữ liệu để thấu hiểu hành vi và dùng sự thấu cảm để chạm đến cảm xúc. Nếu bạn đam mê việc biến những khách hàng bình thường thành những người hâm mộ trung thành (Brand Advocates) và mong muốn xây dựng một nền văn hóa "Lấy khách hàng làm trung tâm" (Customer-Centric), chúng tôi khao khát có bạn trong đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Thiết lập và Quản trị Hành trình Khách hàng (Customer Journey Mapping):
* Phác họa chi tiết bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) từ giai đoạn nhận biết, cân nhắc, mua hàng đến sau bán hàng và trung thành.
* Nhận diện các "điểm chạm" (touchpoints) quan trọng và các "điểm đau" (pain points) mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với thương hiệu trên tất cả các kênh (Online & Offline).
* Phối hợp với các bộ phận liên quan để thiết kế lại các quy trình tại mỗi điểm chạm, nhằm tối ưu hóa sự thuận tiện và gia tăng giá trị cảm xúc cho khách hàng.
* Liên tục cập nhật bản đồ hành trình dựa trên sự thay đổi của thị trường và hành vi tiêu dùng mới.

2. Xây dựng và Triển khai Hệ thống Lắng nghe Khách hàng (Voice of Customer - VoC):
* Thiết kế và vận hành các hệ thống thu thập phản hồi đa kênh: Khảo sát trực tiếp, email, mạng xã hội, đánh giá trên website, tổng đài và tại điểm bán.
* Quản lý và theo dõi các chỉ số đo lường trải nghiệm then chốt như: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), và CES (Customer Effort Score).
* Phân tích dữ liệu định tính và định lượng từ phản hồi của khách hàng để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề tồn đọng.
* Chuyển hóa các thông tin thu thập được thành các báo cáo chiến lược, đề xuất các thay đổi cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ cho Ban Giám đốc.

3. Tối ưu hóa Trải nghiệm Đa kênh (Omnichannel Experience):
* Đảm bảo tính nhất quán của trải nghiệm khách hàng dù họ tương tác qua website, ứng dụng di động, mạng xã hội hay trực tiếp tại cửa hàng/văn phòng.
* Giám sát chất lượng dịch vụ tại các kênh hỗ trợ trực tuyến (Live chat, Chatbot, Social Media) để đảm bảo thời gian phản hồi nhanh và nội dung giải quyết thỏa đáng.
* Ứng dụng các công nghệ mới (AI, Big Data, Personalization) để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

4. Dẫn dắt Văn hóa "Lấy khách hàng làm trung tâm" (Customer-Centric Culture):
* Xây dựng và truyền thông các tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng trong toàn tổ chức.
* Tổ chức các buổi đào tạo, workshop nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ, thấu cảm cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng (Frontline staff).
* Thiết lập cơ chế ghi nhận và khen thưởng cho các cá nhân, bộ phận có đóng góp xuất sắc trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
* Làm việc chặt chẽ với bộ phận Nhân sự để đảm bảo tiêu chí "hướng tới khách hàng" được lồng ghép vào quy trình tuyển dụng và đánh giá nhân sự.

5. Quản trị Khủng hoảng và Hồi phục Dịch vụ (Service Recovery):
* Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại cấp cao đối với các trường hợp phức tạp mà bộ phận Chăm sóc khách hàng thông thường không giải quyết được.
* Thiết lập chiến lược "Hồi phục dịch vụ" (Service Recovery Paradox) – biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để chứng tỏ sự tận tâm và gia tăng lòng trung thành.
* Phân tích các tình huống khủng hoảng để rút ra bài học kinh nghiệm, ngăn chặn lỗi hệ thống lặp lại trong tương lai.

6. Phối hợp Liên phòng ban và Cải tiến Sản phẩm:
* Hợp tác với bộ phận Sản phẩm (Product Team) để đưa các phản hồi của khách hàng vào lộ trình phát triển tính năng mới hoặc cải tiến tính năng cũ.
* Làm việc với bộ phận Marketing để đảm bảo thông điệp quảng cáo thống nhất với trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được.
* Hỗ trợ bộ phận Kinh doanh (Sales) cung cấp các giá trị gia tăng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hàng (Retention rate).

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tâm lý học, Truyền thông hoặc các ngành liên quan.
* Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Quản trị Trải nghiệm Khách hàng, Chăm sóc Khách hàng hoặc Marketing, trong đó có ít nhất 2 năm ở vị trí quản lý hoặc giám sát.
* Có kinh nghiệm triển khai các dự án về Customer Journey Mapping hoặc hệ thống VoC là một lợi thế lớn.
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các ngành dịch vụ cao cấp, Bán lẻ, Thương mại điện tử hoặc Fintech.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Phân tích dữ liệu: Khả năng đọc hiểu các con số, sử dụng thành thạo các công cụ phân tích (Excel, Google Analytics, BI tools) để chuyển hóa dữ liệu thành hành động.
* Sử dụng công nghệ: Am hiểu về các hệ thống CRM (Salesforce, Hubspot), phần mềm khảo sát (SurveyMonkey, Typeform) và các nền tảng quản trị trải nghiệm (Qualtrics, Medallia là một điểm cộng).
* Thiết kế trải nghiệm: Có tư duy Design Thinking, biết cách sử dụng các công cụ vẽ bản đồ hành trình và prototype.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh thành thạo (đặc biệt là kỹ năng đọc hiểu tài liệu chuyên môn và viết báo cáo).

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận và thấu hiểu những mong muốn chưa được nói ra.
* Tư duy logic và Giải quyết vấn đề: Luôn tìm kiếm giải pháp thay vì chỉ nhìn thấy khó khăn; có khả năng xử lý các tình huống xung đột một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp.
* Kỹ năng giao tiếp và Thuyết phục: Khả năng trình bày ý tưởng lôi cuốn, thuyết phục được các cấp lãnh đạo và truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên.
* Sự tỉ mỉ và Cẩn trọng: Quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất trong dịch vụ vì trải nghiệm khách hàng thường được định nghĩa bởi những điều nhỏ bé.
* Tinh thần đổi mới: Không ngại thay đổi các quy trình cũ đã lỗi thời để hướng tới sự tối ưu.

---

Quyền lợi:
* Thu nhập hấp dẫn: Mức lương cạnh tranh tương xứng với năng lực, kèm theo các khoản thưởng quý/năm dựa trên các chỉ số hài lòng khách hàng (NPS/CSAT).
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường năng động, sáng tạo, nơi tiếng nói của bạn có trọng lượng trong việc thay đổi chiến lược công ty.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO) hoặc Giám đốc Chiến lược.
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo quốc tế về CX, các chứng chỉ chuyên nghiệp (như CCXP) do công ty tài trợ.
* Chế độ phúc lợi: Bảo hiểm sức khỏe cao cấp, các kỳ nghỉ dưỡng hàng năm, chế độ ưu đãi khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chính công ty.
* Công cụ làm việc: Được trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại và quyền truy cập vào các nền tảng dữ liệu tiên tiến nhất.

---

Tags: Quản lý trải nghiệm khách hàng, Customer Experience Manager, Việc làm CX, Chăm sóc khách hàng chiến lược, Customer Journey, Quản trị khách hàng, Tuyển dụng Manager, Trải nghiệm người dùng, NPS, CSAT, Chiến lược khách hàng.

Từ khóa tìm kiếm: Tuyển dụng Quản lý Trải nghiệm Khách hàng, Customer Experience Manager JD, Việc làm quản lý chăm sóc khách hàng, Trưởng phòng trải nghiệm khách hàng, CX Manager là gì, Kỹ năng quản trị trải nghiệm khách hàng, Lương Quản lý CX, Xây dựng hành trình khách hàng.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng điện máy đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN MÁY Tổng quan vai trò: Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên trực tổng đài; chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ Trải nghiệm" – người đóng vai trò là nhịp cầu tri thức và cảm xúc giữa doanh ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Chuyên viên tư vấn sản phẩm/dịch vụ đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN SẢN PHẨM/DỊCH VỤ Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ giải pháp" – vị trí Chuyên viên Tư vấn Sản phẩm/Dịch vụ. Bạn không chỉ đơn thuần là người cung cấp thông tin, mà là mắt xích chiến lược kết nố...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Chuyên viên chăm sóc khách hàng tài chính/ngân hàng (Bank Teller / R
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG (BANK TELLER / RELATIONSHIP OFFICER) Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Đại sứ thương hiệu" – vị trí Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng Tài chính/Ngân hàng (Bank Telle...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Manager) đi làm Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất