MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ KHIẾU NẠI ĐA KÊNH (OMNI-CHANNEL COMPLAINT MANAGER)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – vị trí Quản lý khiếu nại đa kênh. Trong kỷ nguyên số, nơi tiếng nói của khách hàng có thể lan tỏa với tốc độ ánh sáng qua mạng xã hội, email, hotline hay các sàn thương mại điện tử, bạn chính là người giữ nhịp cho hệ thống phản hồi của doanh nghiệp. Bạn không chỉ đơn thuần là người giải quyết các rắc rối, mà là một chuyên gia điều phối, đảm bảo mọi luồng thông tin khiếu nại từ tất cả các kênh được thu thập, xử lý và chuyển hóa thành cơ hội cải thiện dịch vụ.

Sự tỉ mỉ trong việc phân loại dữ liệu, tư duy logic khi xây dựng quy trình vận hành trên hệ thống CRM và khả năng giữ bình tĩnh để "tháo ngòi nổ" các khủng hoảng truyền thông chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một nhà quản lý có sự thấu cảm sâu sắc, yêu thích việc tối ưu hóa quy trình và mong muốn xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng không kẽ hở, chúng tôi chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Vận hành & Giám sát hệ thống tiếp nhận đa kênh:
* Thiết lập "mạng lưới thu phát": Chịu trách nhiệm theo dõi và kiểm tra tình trạng hoạt động thường xuyên của tất cả các cổng tiếp nhận khiếu nại bao gồm: Hotline, Email, Fanpage Facebook, Zalo OA, Chatbot trên Website và các gian hàng trên sàn TMĐT (Shopee, Lazada, Tiki).
* Giám sát thời gian thực (Real-time monitoring): Đảm bảo hệ thống ghi nhận khiếu nại hoạt động 24/7. Theo dõi các chỉ số vận hành tức thời như: Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian phản hồi tin nhắn trung bình (FRT), và số lượng khiếu nại đang tồn đọng (Backlog).
* Quản lý lưu lượng: Điều phối nhân sự trực chiến giữa các kênh dựa trên biến động của lưu lượng khiếu nại theo từng khung giờ hoặc theo các chiến dịch bán hàng lớn, đảm bảo không có kênh nào bị quá tải hay bỏ sót yêu cầu của khách hàng.

2. Cài đặt & Cấu hình quy trình xử lý (SOP):
* Số hóa quy trình: Thiết lập các kịch bản phản hồi tự động (Auto-reply), phân loại cấp độ khiếu nại (Priority levels) và gán luồng xử lý cho các phòng ban liên quan ngay trên hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM/Ticketing System).
* Cấu hình phân nhóm: Xây dựng ma trận phân quyền xử lý. Ví dụ: Khiếu nại về chất lượng sản phẩm sẽ tự động chuyển tới bộ phận Kiểm soát chất lượng (QC), khiếu nại về thái độ phục vụ sẽ chuyển tới bộ phận Nhân sự/Đào tạo.
* Tối ưu hóa công cụ: Phối hợp với bộ phận IT để cài đặt các tính năng ghi âm cuộc gọi, lưu trữ lịch sử chat, và tích hợp dữ liệu đa kênh về một màn hình duy nhất (Single customer view) để nhân viên có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng.

3. Sửa chữa & Bảo trì mối quan hệ khách hàng (Conflict Resolution):
* Chẩn đoán "điểm đau": Trực tiếp tham gia xử lý các khiếu nại đặc biệt nghiêm trọng, các trường hợp khách hàng VIP hoặc các vụ việc có nguy cơ dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) dẫn đến sự không hài lòng.
* Khắc phục sự cố: Đưa ra các phương án đền bù, hòa giải linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo ngân sách và uy tín của công ty. Sửa chữa những "đứt gãy" trong trải nghiệm khách hàng bằng sự chân thành và giải pháp kỹ thuật cụ thể.
* Bảo trì hệ thống niềm tin: Xây dựng chương trình "Hậu khiếu nại" (Post-complaint follow-up) để thăm hỏi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sự cố đã được giải quyết, biến khách hàng từ trạng thái giận dữ thành khách hàng trung thành.

4. Kết nối & Phối hợp liên phòng ban (Internal Integration):
* Đi dây tín hiệu nội bộ: Đóng vai trò là cầu nối thông tin giữa khách hàng và các bộ phận sản xuất, kho vận, marketing. Đảm bảo phản hồi của khách hàng được "truyền dẫn" chính xác đến đúng người có thẩm quyền xử lý.
* Thi công quy trình phối hợp: Lắp đặt các cam kết mức độ dịch vụ nội bộ (SLA - Service Level Agreement). Quy định rõ thời gian các bộ phận liên quan phải phản hồi cho bộ phận khiếu nại để trả lời khách hàng.
* Cải tiến hệ thống: Dựa trên các lỗi hệ thống thường gặp (về sản phẩm hoặc dịch vụ), đề xuất các phương án cải tiến quy trình vận hành chung của công ty để giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại phát sinh trong tương lai.

5. Báo cáo chiến lược & Đào tạo hướng dẫn:
* Phân tích dữ liệu: Lập báo cáo phân tích định kỳ (tuần/tháng/quý) về tình hình khiếu nại. Sử dụng các số liệu về CSAT (Chỉ số hài lòng), NPS (Chỉ số đo lường sự trung thành) và tỷ lệ giải quyết khiếu nại lần đầu (FCR) để tham mưu cho Ban Giám đốc.
* Huấn luyện đội ngũ: Xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn xử lý khiếu nại (Complaint Handling Playbook). Đào tạo cho nhân viên các kỹ năng mềm như: Kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng kiểm soát cảm xúc, kỹ năng đàm phán và sử dụng các phần mềm công cụ.
* Cập nhật kiến thức: Thường xuyên cập nhật các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các xu hướng công nghệ mới trong lĩnh vực Customer Experience (CX) để áp dụng vào doanh nghiệp.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn & Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Truyền thông, Marketing, Tâm lý học hoặc các ngành liên quan đến Dịch vụ khách hàng.
* Có ít nhất 03 - 05 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Quản lý chất lượng dịch vụ.
* Có ít nhất 02 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý nhóm hoặc trưởng bộ phận khiếu nại (ưu tiên các ngành Thương mại điện tử, Logistics, Tài chính - Ngân hàng, hoặc Bán lẻ quy mô lớn).
* Hiểu biết sâu sắc về mô hình Omni-channel và các hệ thống CRM (như Salesforce, Zendesk, Hubspot, hoặc các hệ thống nội bộ).

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng phân tích dữ liệu: Khả năng "đọc" các con số để tìm ra xu hướng và vấn đề tiềm ẩn. Thành thạo Excel, Google Data Studio hoặc các công cụ BI là một lợi thế lớn.
* Kỹ năng xử lý khủng hoảng: Có tư duy nhạy bén, khả năng chịu áp lực cực cao khi đối mặt với những tình huống khách hàng gay gắt hoặc sự cố trên diện rộng.
* Kỹ năng giao tiếp & Đàm phán: Khả năng ngôn ngữ linh hoạt, có thể viết email chuyên nghiệp, soạn thảo thông cáo phản hồi báo chí và trực tiếp thương lượng với những khách hàng khó tính nhất.
* Am hiểu công nghệ: Hiểu về cơ chế hoạt động của các kênh mạng xã hội, thuật toán phân phối tin nhắn và cách tích hợp API giữa các nền tảng liên lạc.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Sự thấu cảm (Empathy): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nỗi đau của họ, nhưng đồng thời phải giữ được cái đầu lạnh để bảo vệ lợi ích doanh nghiệp.
* Sự điềm tĩnh & Kiên nhẫn: Không bị cuốn theo cảm ứng tiêu cực của khách hàng, duy trì thái độ chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.
* Tư duy giải quyết vấn đề (Solution-oriented): Luôn tập trung vào việc tìm kiếm giải pháp thay vì chỉ liệt kê các khó khăn.
* Tính chính trực & Bảo mật: Đảm bảo mọi thông tin khách hàng và dữ liệu nội bộ được bảo mật tuyệt đối theo quy định pháp luật.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập xứng tầm: Lương cơ bản cạnh tranh (thỏa thuận theo năng lực) + Thưởng hiệu suất (KPI) dựa trên các chỉ số hài lòng của khách hàng và tốc độ xử lý khiếu nại.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, sử dụng các công nghệ quản trị hiện đại nhất thế giới.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội phát triển lên vị trí Giám đốc Trải nghiệm khách hàng (Chief Customer Officer - CCO) hoặc Giám đốc Vận hành (COO).
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo cao cấp về Quản trị trải nghiệm khách hàng, Tâm lý học hành vi và Kỹ năng lãnh đạo.
* Chế độ phúc lợi: Đầy đủ BHXH, BHYT theo luật định; Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp; Thưởng lễ tết, lương tháng 13; Các chương trình Team building, nghỉ mát hàng năm.
* Công cụ làm việc: Được cung cấp các thiết bị công nghệ hiện đại, phần mềm quản lý bản quyền để hỗ trợ tối đa cho công việc.

---

Tags: Quản lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng đa kênh, Omni-channel Manager, Trưởng bộ phận CSKH, Xử lý khiếu nại, Customer Experience, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Tuyển dụng quản lý CSKH, CRM Manager, Giải quyết tranh chấp khách hàng.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng Quản lý khiếu nại đa kênh, Việc làm Customer Excellence, Quản lý Hotline và Mạng xã hội, Chuyên gia xử lý khủng hoảng khách hàng, Omni-channel Customer Service Manager, Việc làm quản lý CRM, Trưởng nhóm giải quyết khiếu nại sàn TMĐT, Quản trị hệ thống tiếp nhận thông tin khách hàng, Customer Complaint Handling Jobs.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Quản lý khiếu nại đa kênh đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất