MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI (COMPLAINT MANAGEMENT SYSTEM MANAGER)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – vị trí Quản lý Hệ thống Quản lý Khiếu nại (CMS). Bạn không chỉ đơn thuần là người vận hành một phần mềm, mà là mắt xích chiến lược chuyển hóa những phản hồi tiêu cực thành cơ hội cải tiến đột phá cho doanh nghiệp. Trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng là trọng tâm, vai trò của bạn là đảm bảo mọi tiếng nói của khách hàng đều được lắng nghe, phân loại, xử lý đúng hạn và bảo mật tuyệt đối trên nền tảng công nghệ. Bạn là người kết nối giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng, Công nghệ thông tin và Ban giám đốc để xây dựng một hệ thống phản hồi xuyên suốt, minh bạch. Nếu bạn sở hữu tư duy phân tích dữ liệu sắc bén, khả năng tối ưu hóa quy trình và sự kiên nhẫn trong việc giải quyết các bài toán kỹ thuật lẫn vận hành, chúng tôi rất mong chờ sự góp mặt của bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Vận hành & Quản trị Hệ thống Kỹ thuật:
* Chịu trách nhiệm toàn diện về việc cấu hình, duy trì và cập nhật hệ thống phần mềm quản lý khiếu nại (CMS/CRM).
* Giám sát hiệu suất hệ thống 24/7, đảm bảo tính ổn định, tốc độ xử lý dữ liệu và ngăn ngừa các sự cố kỹ thuật có thể gây gián đoạn luồng tiếp nhận thông tin.
* Quản lý phân quyền truy cập (User Access Control) cho các cấp bậc nhân viên, đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế (như GDPR hoặc ISO).
* Phối hợp với đội ngũ IT hoặc đối tác cung cấp phần mềm để triển khai các bản cập nhật, sửa lỗi và tích hợp các tính năng mới (AI Chatbot, Auto-tagging, Phân tích cảm xúc).

2. Thiết lập & Tối ưu hóa Quy trình (Workflow):
* Thiết kế và cài đặt các kịch bản điều hướng khiếu nại tự động (Automation Workflow) dựa trên mức độ ưu tiên, loại hình khiếu nại và phòng ban chịu trách nhiệm.
* Xây dựng hệ thống các mẫu phản hồi (Email/SMS templates) chuẩn hóa trên hệ thống để nâng cao tính chuyên nghiệp và tiết kiệm thời gian cho nhân viên xử lý.
* Liên tục rà soát và tinh chỉnh quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) trên hệ thống để giảm thiểu thời gian chờ (TAT - Turnaround Time) và tối ưu hóa nguồn lực.

3. Phân tích Dữ liệu & Báo cáo Chiến lược:
* Khai thác dữ liệu từ hệ thống CMS để lập các báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về tình hình khiếu nại: tỷ lệ giải quyết đúng hạn, các chủ đề khiếu nại phổ biến nhất, các điểm nóng (pain points) trong hành trình khách hàng.
* Sử dụng các công cụ Business Intelligence (BI) để trực quan hóa dữ liệu, đưa ra các cảnh báo sớm về các xu hướng tiêu cực có thể gây khủng hoảng truyền thông.
* Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên bằng chứng dữ liệu thực tế từ hệ thống khiếu nại cho Ban lãnh đạo.

4. Giám sát Chất lượng & Tuân thủ:
* Thực hiện kiểm tra định kỳ (Audit) các hồ sơ khiếu nại trên hệ thống để đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình, thái độ và chất lượng giải quyết.
* Đảm bảo hệ thống lưu trữ đầy đủ bằng chứng (ghi âm, hình ảnh, log chat) phục vụ cho việc tra soát pháp lý hoặc hậu kiểm khi cần thiết.
* Theo dõi và đánh giá các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) của đội ngũ xử lý khiếu nại như: First Contact Resolution (FCR), Customer Satisfaction Score (CSAT) sau khiếu nại.

5. Đào tạo & Hướng dẫn Sử dụng:
* Soạn thảo tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống (User Manual) chi tiết cho các bộ phận liên quan.
* Tổ chức các buổi đào tạo, Workshop hướng dẫn nhân viên mới và cập nhật kỹ năng cho nhân viên cũ về các tính năng mới trên hệ thống CMS.
* Hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp cho người dùng cuối (Internal Users) khi gặp khó khăn trong quá trình thao tác trên phần mềm.

6. Tích hợp & Phát triển:
* Tham gia vào dự án kết nối hệ thống CMS với các nền tảng khác như: Tổng đài điện thoại (Omnichannel), Mạng xã hội, Hệ thống quản lý kho hàng (ERP) để tạo ra cái nhìn 360 độ về khách hàng.
* Nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới trong lĩnh vực Customer Experience (CX) để tham mưu cho doanh nghiệp nâng cấp hệ thống hiện tại.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn & Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý (MIS), Công nghệ thông tin, Quản trị kinh doanh, Quản lý chất lượng hoặc các ngành có liên quan.
* Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực quản lý hệ thống CRM/CMS hoặc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp quy mô lớn (ưu tiên lĩnh vực Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Viễn thông).
* Có kinh nghiệm triển khai hoặc vận hành các phần mềm quản lý nổi tiếng như Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, hoặc các hệ thống CMS tùy chỉnh.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng công nghệ: Am hiểu về cấu trúc cơ sở dữ liệu, khả năng đọc hiểu quy trình hệ thống (Flowchart). Biết sử dụng SQL hoặc các công cụ phân tích dữ liệu (Power BI, Tableau) là một lợi thế lớn.
* Kỹ năng phân tích: Khả năng nhìn nhận vấn đề từ những con số khô khan để tìm ra nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis).
* Kỹ năng quy trình: Có tư duy thiết kế quy trình logic, chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt cho người sử dụng.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh chuyên ngành tốt (có khả năng làm việc với các đối tác phần mềm nước ngoài và đọc tài liệu kỹ thuật).

3. Phẩm chất cá nhân:
* Tỉ mỉ & Chính xác: Trong quản lý hệ thống, một sai sót nhỏ trong cấu hình có thể dẫn đến việc mất dữ liệu hoặc gửi nhầm thông tin cho khách hàng.
* Tư duy hướng đến khách hàng (Customer-Centric): Luôn đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi quyết định nâng cấp hệ thống.
* Khả năng chịu áp lực: Có khả năng xử lý các tình huống khẩn cấp (sập hệ thống, rò rỉ dữ liệu) một cách bình tĩnh và quyết đoán.
* Trực giác tốt & Công bằng: Khách quan trong việc đánh giá các tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên thông qua dữ liệu hệ thống.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập cạnh tranh: Mức lương hấp dẫn tương xứng với năng lực và kinh nghiệm, cùng các khoản thưởng hiệu quả công việc (KPIs) định kỳ.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, nơi công nghệ và sự sáng tạo được ưu tiên hàng đầu.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (Head of CX) hoặc Quản lý Vận hành Hệ thống cấp cao.
* Đào tạo & Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị hệ thống, kỹ năng lãnh đạo và các chứng chỉ quốc tế về quản lý chất lượng (Six Sigma, Lean).
* Chế độ phúc lợi: Đóng bảo hiểm đầy đủ theo quy định của pháp luật, bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Liberty), du lịch hàng năm, teambuilding và các chế độ đãi ngộ khác của công ty.
* Công cụ làm việc: Được trang bị máy tính cấu hình cao và các phần mềm bản quyền phục vụ công việc.

---

Tags: Quản lý hệ thống CMS, Complaint Management System, Quản trị CRM, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng, Quản lý quy trình khiếu nại, Customer Service System Manager, Phân tích dữ liệu khách hàng, Vận hành hệ thống phần mềm, Việc làm CX, Quản lý chất lượng dịch vụ.

Từ khóa tìm kiếm: Tuyển dụng Quản lý Hệ thống Khiếu nại, Complaint Management Specialist, Hệ thống quản lý phản hồi khách hàng, Quản trị viên Salesforce/Zendesk, Việc làm quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng, Phân tích khiếu nại khách hàng, Quy trình xử lý khiếu nại 4.0.

---

PHỤ LỤC: CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC (KPIs DÀNH CHO VỊ TRÍ NÀY)

1. System Uptime (Thời gian hoạt động của hệ thống): Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định trên 99.9% thời gian trong tháng.
2. Resolution Time Reduction (Giảm thời gian xử lý): Tỷ lệ giảm thời gian trung bình từ khi tiếp nhận đến khi đóng khiếu nại trên hệ thống nhờ vào việc tối ưu hóa quy trình tự động.
3. Data Accuracy (Độ chính xác của dữ liệu): Tỷ lệ sai lệch thông tin khi phân loại khiếu nại (tagging) trên hệ thống đạt mức thấp nhất (dưới 2%).
4. User Adoption Rate (Tỷ lệ sử dụng hệ thống): Mức độ thành thạo và tần suất sử dụng đúng các tính năng của nhân viên các bộ phận liên quan.
5. Complaint Recurring Rate (Tỷ lệ khiếu nại lặp lại): Hiệu quả của các đề xuất cải tiến từ dữ liệu hệ thống giúp giảm thiểu các lỗi tương tự trong tương lai.

KẾT LUẬN:
Vị trí Quản lý Hệ thống Quản lý Khiếu nại là một công việc đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa kỹ thuật và nghệ thuật quản trị con người. Bạn không chỉ quản lý những dòng code hay những bảng biểu dữ liệu, mà bạn đang quản lý niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. Nếu bạn tin rằng mình có đủ bản lĩnh để đứng ở vị trí này, hãy gia nhập đội ngũ của chúng tôi để cùng xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng hoàn hảo nhất.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Quản lý hệ thống quản lý khiếu nại (Complaint Management System) đi Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất