MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ XỬ LÝ KHIẾU NẠI (COMPLAINT MANAGEMENT TEAM LEADER/MANAGER)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Sứ giả của sự thấu hiểu" – vị trí Quản lý đội ngũ xử lý khiếu nại. Bạn không chỉ đơn thuần là người quản lý một bộ phận, mà là mắt xích chiến lược bảo vệ uy tín thương hiệu và là cầu nối hàn gắn mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu, vai trò của bạn là đảm bảo mọi tiếng nói của khách hàng đều được lắng nghe, mọi nỗi đau của họ được xoa dịu và mọi vấn đề được giải quyết một cách công bằng, chuyên nghiệp.

Bạn là người thuyền trưởng dẫn dắt đội ngũ vượt qua những tình huống căng thẳng, biến những phản hồi tiêu cực thành cơ hội để cải thiện dịch vụ. Sự quyết đoán trong việc đưa ra giải pháp, khả năng giữ bình tĩnh trước áp lực và tư duy phân tích dữ liệu sắc bén chính là những giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một nhà lãnh đạo có trí tuệ cảm xúc (EQ) cao, am hiểu tâm lý khách hàng và khao khát xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng xuất sắc, chúng tôi rất chào đón bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản trị và Phát triển đội ngũ chuyên viên xử lý khiếu nại:
* Thiết lập cơ cấu tổ chức, phân công nhiệm vụ và phân tầng xử lý khiếu nại (Level 1, Level 2, Escalation) một cách khoa học để đảm bảo không có phản hồi nào bị bỏ sót.
* Trực tiếp đào tạo, kèm cặp (coaching) nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, tâm lý học khách hàng và quy trình nghiệp vụ.
* Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng (QA) cho việc trả lời khiếu nại qua điện thoại, văn bản, email và mạng xã hội.
* Truyền cảm hứng và duy trì động lực làm việc cho đội ngũ trong môi trường thường xuyên phải tiếp nhận những cảm xúc tiêu cực từ khách hàng.
* Đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) hàng tháng của từng thành viên dựa trên các chỉ số như: Tỷ lệ giải quyết lần đầu (FCR), Thời gian xử lý trung bình (AHT), Chỉ số hài lòng của khách hàng sau khiếu nại (CSAT).

2. Xây dựng và Tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại:
* Thiết lập hệ thống quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) về việc tiếp nhận, phân loại, điều phối và phản hồi khiếu nại một cách minh bạch và nhất quán.
* Xây dựng "Ma trận phân quyền" (Authorization Matrix), xác định rõ hạn mức đền bù hoặc các phương án xử lý mà nhân viên được phép thực hiện mà không cần xin ý kiến cấp trên.
* Ứng dụng công nghệ vào quy trình: Giám sát việc sử dụng hệ thống CRM, phần mềm quản lý ticket để theo dõi hành trình của một khiếu nại từ lúc phát sinh đến lúc đóng lại.
* Liên tục rà soát và cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian phản hồi nhưng vẫn đảm bảo tính thấu cảm và chính xác.

3. Trực tiếp giải quyết các khiếu nại phức tạp và khủng hoảng:
* Tiếp nhận và trực tiếp xử lý các ca khiếu nại ở cấp độ leo thang (Escalation) mà nhân viên cấp dưới không thể giải quyết.
* Làm việc trực tiếp với các khách hàng VIP hoặc các đối tác chiến lược khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra.
* Đại diện công ty tham gia các buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng để thương lượng và ký kết các biên bản thỏa thuận giải quyết khiếu nại.
* Phối hợp với bộ phận Pháp chế và Truyền thông để xử lý các khiếu nại có nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông hoặc liên quan đến pháp lý, bồi thường lớn.

4. Phân tích dữ liệu và tư vấn chiến lược cải thiện dịch vụ:
* Tổng hợp dữ liệu khiếu nại định kỳ (tuần/tháng/quý) để nhận diện các xu hướng khiếu nại, các lỗi hệ thống lặp đi lặp lại.
* Thực hiện phân tích "Nguyên nhân gốc rễ" (Root Cause Analysis - RCA) cho các vấn đề trọng yếu.
* Chủ trì các buổi họp liên phòng ban (với Sản xuất, Kho vận, Marketing, IT) để phản hồi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên thực tế khiếu nại của khách hàng.
* Đề xuất các sáng kiến thay đổi chính sách bán hàng hoặc quy trình vận hành nhằm triệt tiêu nguyên nhân gây khiếu nại từ nguồn.

5. Quản lý ngân sách và tài liệu:
* Quản lý quỹ đền bù khách hàng (Compensations/Refunds budget) một cách hiệu quả, đảm bảo sự cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chi phí của công ty.
* Lưu trữ hồ sơ khiếu nại, các bằng chứng, hình ảnh, ghi âm cuộc gọi một cách khoa học để phục vụ công tác đối soát và đào tạo.
* Lập báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc về tình hình "sức khỏe" của dịch vụ khách hàng thông qua lăng kính khiếu nại.

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Luật, Tâm lý học, Marketing, Quan hệ công chúng hoặc các ngành liên quan.
* Tối thiểu 03 - 05 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Xử lý khiếu nại, trong đó có ít nhất 02 năm ở vị trí quản lý nhóm (Team Lead) hoặc giám sát (Supervisor).
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành có cường độ khiếu nại cao như: Thương mại điện tử, Logistics, Ngân hàng, Bảo hiểm, Viễn thông hoặc F&B.

Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng đàm phán và thuyết phục: Khả năng xoay chuyển tình thế từ đối đầu sang hợp tác, biết cách đưa ra giải pháp "win-win".
* Kỹ năng quản trị nhân sự: Biết cách tuyển dụng, đào tạo, giữ chân nhân tài và giải quyết xung đột nội bộ nhóm.
* Tư duy phân tích và giải quyết vấn đề: Thành thạo các công cụ phân tích dữ liệu cơ bản (Excel, Google Sheets) và có khả năng đọc hiểu các biểu đồ Dashboard.
* Kỹ năng viết lách: Có khả năng soạn thảo các thư xin lỗi, thông cáo báo chí hoặc các quy trình nghiệp vụ với ngôn từ sắc bén, chuyên nghiệp và đầy sức thuyết phục.
* Am hiểu pháp luật: Có kiến thức cơ bản về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp lý liên quan đến giao dịch dân sự, bồi thường thiệt hại.
* Sử dụng công nghệ: Thành thạo các hệ thống CRM (Salesforce, Zendesk, Hubspot...) và các công cụ quản lý công việc.

Phẩm chất cá nhân:
* Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao: Có khả năng thấu cảm sâu sắc với khách hàng nhưng vẫn giữ được cái đầu lạnh để đưa ra quyết định khách quan.
* Kiên nhẫn và chịu áp lực cực cao: Khả năng duy trì thái độ tích cực ngay cả khi phải đối mặt với những khách hàng nóng nảy hoặc các sự cố dồn dập.
* Chính trực và công bằng: Luôn đặt lợi ích chung của công ty và quyền lợi chính đáng của khách hàng lên trên hết, không bao che sai phạm.
* Sự tỉ mỉ và cầu toàn: Kiểm soát kỹ lưỡng các chi tiết trong quá trình giải quyết để tránh sai sót gây hậu quả dây chuyền.
* Tư duy dịch vụ (Service Mindset): Luôn trăn trở về việc làm thế nào để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn sau mỗi lần va chạm.

---

Quyền lợi:
* Mức lương cạnh tranh theo năng lực (Lương cứng + Phụ cấp trách nhiệm + Thưởng hiệu quả công việc/KPIs).
* Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế đầy đủ theo quy định của Pháp luật.
* Gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cao cấp (PVI/Liberty...) dành cho cấp quản lý.
* Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, cơ hội thăng tiến lên các vị trí Giám đốc Trải nghiệm khách hàng (CXO) hoặc Giám đốc Vận hành (COO).
* Tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về lãnh đạo, tâm lý học hành vi và quản trị trải nghiệm khách hàng tại các tổ chức uy tín.
* Chế độ nghỉ dưỡng, team building hàng năm và các phúc lợi khác vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật.
* Được cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc hiện đại (Laptop, điện thoại, phần mềm quản lý).

---

Tags:
Quản lý xử lý khiếu nại, Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, Complaint Management, Customer Experience Manager, Quản lý dịch vụ khách hàng, Chuyên gia giải quyết khiếu nại, Team Leader Customer Service, Việc làm quản lý, Kỹ năng xử lý khiếu nại, Giám sát chăm sóc khách hàng.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng Quản lý xử lý khiếu nại, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Complaint Handling Manager job description, Việc làm xử lý khiếu nại lương cao, Quản lý đội ngũ CSKH, Quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Kỹ năng quản lý nhóm CSKH, Customer Service Supervisor, Giải quyết khiếu nại khách hàng, Quản trị trải nghiệm khách hàng.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Quản lý đội ngũ xử lý khiếu nại đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất