MÔ TẢ CÔNG VIỆC: QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHU VỰC (REGIONAL CUSTOMER SERVICE MANAGER)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Kiến trúc sư của sự hài lòng" – vị trí Quản lý Chăm sóc Khách hàng Khu vực (Regional Customer Service Manager). Bạn không chỉ đơn thuần là người quản lý một bộ phận, mà là người dẫn dắt chiến lược, xây dựng nhịp cầu bền vững giữa thương hiệu và khách hàng tại các thị trường trọng điểm. Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng (CX) trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi, vai trò của bạn là đảm bảo mọi điểm chạm trong khu vực phụ trách đều mang lại giá trị vượt trội, sự tin cậy và gắn kết lâu dài.

Bạn sẽ là người chịu trách nhiệm chuyển hóa các tầm nhìn chiến lược của tổng công ty thành những hành động cụ thể tại địa phương, tối ưu hóa quy trình vận hành và truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu. Sự nhạy bén trong phân tích dữ liệu, khả năng thấu cảm sâu sắc với khách hàng và tư duy quản trị quyết đoán chính là chìa khóa để bạn thành công. Nếu bạn là một nhà lãnh đạo có đam mê mãnh liệt trong việc nâng tầm dịch vụ và mong muốn khẳng định bản thân trong một môi trường chuyên nghiệp, đa thách thức, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Xây dựng và Triển khai Chiến lược Chăm sóc Khách hàng Khu vực:
* Nghiên cứu và phân tích đặc thù thị trường, hành vi khách hàng tại khu vực được giao để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng (CSKH) hàng năm, hàng quý.
* Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (SLA) cụ thể cho khu vực, đảm bảo tính thống nhất với quy chuẩn chung của doanh nghiệp nhưng vẫn linh hoạt phù hợp với văn hóa địa phương.
* Trực tiếp triển khai các chương trình tri ân, sự kiện khách hàng thân thiết và các chiến dịch giữ chân khách hàng (Retention) nhằm giảm tỷ lệ rời bỏ (Churn rate).
* Đề xuất các sáng kiến đổi mới nhằm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại khu vực.

2. Quản lý Vận hành và Giám sát Chất lượng:
* Giám sát hoạt động hàng ngày của các trung tâm/cửa hàng/điểm tiếp nhận thông tin khách hàng trong khu vực.
* Đảm bảo các quy trình phản hồi khiếu nại, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kỹ thuật được thực hiện đúng thời hạn và đạt chất lượng cao nhất.
* Thực hiện kiểm tra định kỳ (Audit) và đột xuất chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các chỉ số như: Thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR), chỉ số hài lòng (CSAT) và chỉ số đo lường sự trung thành (NPS).
* Quản lý ngân sách hoạt động CSKH của khu vực, tối ưu hóa chi phí nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả tối đa.

3. Xử lý Khủng hoảng và Khiếu nại Cấp cao:
* Trực tiếp tham gia giải quyết các khiếu nại phức tạp, các tình huống khủng hoảng truyền thông liên quan đến dịch vụ khách hàng tại khu vực mà cấp dưới không xử lý được.
* Làm việc với các bộ phận liên quan (Pháp lý, Sản xuất, Marketing, Sales) để đưa ra phương án xử lý thỏa đáng nhất, bảo vệ uy tín thương hiệu và quyền lợi chính đáng của khách hàng.
* Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) của các khiếu nại phổ biến để đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ từ phía hệ thống.

4. Quản trị và Phát triển Đội ngũ:
* Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và định hướng cho đội ngũ nhân viên/trưởng nhóm CSKH tại khu vực.
* Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp, tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng mềm (giao tiếp, giải quyết xung đột, quản trị cảm xúc) và cập nhật kiến thức sản phẩm mới cho nhân viên.
* Truyền lửa và xây dựng văn hóa "Khách hàng là trọng tâm" (Customer-Centric) trong toàn bộ đội ngũ khu vực.
* Đánh giá hiệu suất làm việc (KPIs) định kỳ, thực hiện khen thưởng và kỷ luật công bằng, minh bạch.

5. Phân tích Dữ liệu và Báo cáo:
* Thu thập và tổng hợp dữ liệu từ hệ thống CRM, khảo sát khách hàng và các kênh phản hồi để lập báo cáo định kỳ về tình hình CSKH khu vực cho Giám đốc điều hành.
* Sử dụng dữ liệu để dự báo xu hướng nhu cầu của khách hàng, nhận diện các rủi ro tiềm ẩn và các cơ hội mở rộng thị trường.
* Theo dõi biến động của đối thủ cạnh tranh trong khu vực về chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng để có phương án ứng phó kịp thời.

6. Phối hợp Liên phòng ban:
* Đóng vai trò là cầu nối giữa bộ phận Kinh doanh và khách hàng để hỗ trợ chốt hợp đồng hoặc tái ký dựa trên dịch vụ chăm sóc tốt.
* Phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai các chương trình khảo sát thị trường và truyền thông thương hiệu hiệu quả nhất tại khu vực.
* Làm việc với bộ phận Kỹ thuật/Sản xuất để phản hồi các lỗi sản phẩm thường gặp từ phía khách hàng nhằm cải thiện chất lượng đầu ra.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Ngoại giao hoặc các ngành liên quan. Ưu tiên ứng viên có bằng Thạc sĩ (MBA).
* Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc Dịch vụ khách hàng, trong đó có ít nhất 02 năm ở vị trí quản lý (Trưởng phòng/Trưởng khu vực).
* Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các ngành có yêu cầu cao về dịch vụ như: Tài chính - Ngân hàng, Viễn thông, Bất động sản, Khách sạn cao cấp, hoặc Thương mại điện tử.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Am hiểu sâu sắc về CX (Customer Experience): Có tư duy hệ thống về hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) và biết cách tối ưu hóa các điểm chạm.
* Thành thạo công nghệ: Sử dụng thành thạo các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Salesforce, Hubspot, Zendesk...), các công cụ phân tích dữ liệu và các kênh hỗ trợ trực tuyến (Omnichannel).
* Kỹ năng quản trị dự án: Có khả năng điều phối nhiều đầu việc cùng lúc, quản lý thời gian và nguồn lực hiệu quả.
* Kỹ năng ngoại ngữ: Tiếng Anh lưu loát (4 kỹ năng) để làm việc với các đối tác nước ngoài hoặc nghiên cứu tài liệu quốc tế (đối với các công ty đa quốc gia).

3. Phẩm chất cá nhân và Kỹ năng mềm:
* Tư duy lãnh đạo (Leadership): Có khả năng tầm nhìn, ra quyết định và dẫn dắt đội ngũ vượt qua áp lực.
* Giao tiếp và Thương lượng xuất sắc: Có khả năng thuyết phục các khách hàng khó tính và đàm phán nội bộ hiệu quả.
* Sự nhạy bén và Thấu cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ mong muốn ẩn sâu của họ.
* Tư duy giải quyết vấn đề (Problem Solving): Luôn tập trung vào giải pháp thay vì chỉ nhìn thấy khó khăn.
* Chịu được áp lực cao: Có khả năng duy trì sự bình tĩnh và chuyên nghiệp trong các tình huống căng thẳng hoặc đối mặt với phản hồi tiêu cực.
* Sẵn sàng di chuyển: Có khả năng đi công tác thường xuyên giữa các tỉnh/thành phố trong khu vực phụ trách để kiểm tra và điều hành công việc.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Lương cơ bản cạnh tranh (theo thỏa thuận dựa trên năng lực) + Phụ cấp trách nhiệm khu vực + Thưởng hiệu quả công việc (KPIs) hàng quý/năm.
* Chế độ phúc lợi toàn diện: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế theo quy định nhà nước; đặc biệt có gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (PVI/Bảo Việt) dành cho cấp quản lý.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, coi trọng sự sáng tạo và đổi mới. Văn hóa công ty cởi mở, tôn trọng giá trị cá nhân.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vị trí Giám đốc Chăm sóc khách hàng toàn quốc (National CS Director) hoặc Giám đốc Trải nghiệm khách hàng (CCO).
* Đào tạo và Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị cao cấp, các hội thảo quốc tế về trải nghiệm khách hàng và công nghệ dịch vụ mới nhất.
* Công cụ làm việc: Được cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại (Laptop, điện thoại, xe đưa đón công tác hoặc công tác phí định mức cao).
* Nghỉ phép và Du lịch: 15-18 ngày phép năm; tham gia các kỳ nghỉ dưỡng, teambuilding sang trọng cùng ban lãnh đạo công ty.

---

Chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs chính):
1. NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường sự hài lòng và sẵn lòng giới thiệu của khách hàng trong khu vực.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score): Điểm số hài lòng sau mỗi lần giao dịch/hỗ trợ.
3. Customer Retention Rate: Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tại khu vực.
4. SLA Compliance: Tỷ lệ tuân thủ cam kết về thời gian và chất lượng xử lý yêu cầu.
5. Employee Engagement: Tỷ lệ hài lòng và gắn kết của nhân viên dưới quyền.

---

Thông tin bổ sung về văn hóa tuyển dụng:
Chúng tôi không tìm kiếm những người chỉ biết "vâng lời", chúng tôi tìm kiếm những cộng sự có tư duy phản biện, dám thay đổi những quy trình cũ kỹ để đem lại nụ cười cho khách hàng. Tại đây, mỗi ý kiến đóng góp của bạn đều được lắng nghe và có cơ hội trở thành hiện thực. Nếu bạn tin rằng mình có đủ bản lĩnh để dẫn dắt dịch vụ khách hàng tại khu vực vươn lên tầm cao mới, hãy gửi CV và thư ngỏ cho chúng tôi ngay hôm nay.

---

Tags: Quản lý chăm sóc khách hàng, Regional Customer Service Manager, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Quản lý trải nghiệm khách hàng, Việc làm quản lý khu vực, CSKH khu vực, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Quản trị CRM, Lãnh đạo đội ngũ CSKH, Tuyển dụng quản lý cấp cao.

Từ khoá tìm kiếm: Quản lý CSKH khu vực, Regional CS Manager, Trưởng vùng chăm sóc khách hàng, Giám đốc dịch vụ khách hàng khu vực, Tuyển dụng quản lý CSKH, Kỹ năng quản lý khách hàng, Chiến lược chăm sóc khách hàng, Customer Experience Manager Jobs, Quản lý quan hệ khách hàng khu vực, Việc làm CSKH lương cao.

Share