MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN TIẾP NHẬN VÀ PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ thấu hiểu" – vị trí Nhân viên Tiếp nhận và Phân loại Khiếu nại. Trong hệ sinh thái vận hành của doanh nghiệp, bạn không chỉ đơn thuần là người nghe điện thoại hay đọc email khiếu nại; bạn chính là "trạm điều tiết cảm xúc" và là mắt xích đầu tiên, quan trọng nhất trong quy trình bảo vệ uy tín thương hiệu. Bạn là người đứng ở tuyến đầu, tiếp nhận những phản hồi chưa hài lòng từ khách hàng, dùng sự điềm tĩnh để xoa dịu, dùng tư duy logic để phân tích và dùng sự chính xác để phân loại vấn đề.

Sự tận tâm trong việc lắng nghe, khả năng "đọc vị" tâm lý khách hàng và kỹ năng xử lý dữ liệu nhanh chóng chính là giá trị cốt lõi mà bạn mang lại. Nếu bạn là một người có chỉ số trí tuệ cảm xúc (EQ) cao, yêu thích việc giải quyết vấn đề và mong muốn đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ của một tổ chức chuyên nghiệp, chúng tôi rất mong chờ sự góp mặt của bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận khiếu nại đa kênh:
- Trực tiếp tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng thông qua tất cả các kênh giao tiếp chính thức của công ty: Tổng đài điện thoại (Hotline), Email, Chatbot, các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram), và trực tiếp tại văn phòng/quầy dịch vụ.
- Đảm bảo thời gian phản hồi ban đầu (Initial Response Time) tuân thủ đúng cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) của công ty, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong trạng thái bức xúc.
- Sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động (Active Listening) để ghi chép đầy đủ, chính xác các chi tiết về sự việc, bao gồm: thời gian, địa điểm, nhân vật liên quan, nội dung cụ thể của vấn đề và mong đợi của khách hàng.

2. Phân loại và Đánh giá mức độ ưu tiên:
- Thực hiện phân tích nội dung khiếu nại để phân loại vào các nhóm danh mục tương ứng (Ví dụ: Lỗi sản phẩm, thái độ nhân viên, chậm trễ giao hàng, sai sót hóa đơn, chính sách bảo hành...).
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng của khiếu nại dựa trên các tiêu chí: mức độ ảnh hưởng đến sức khỏe/an toàn khách hàng, giá trị thiệt hại tài chính, nguy cơ khủng hoảng truyền thông, hoặc các vấn đề liên quan đến pháp lý.
- Gán mức độ ưu tiên xử lý (P1 - Khẩn cấp, P2 - Cao, P3 - Trung bình, P4 - Thấp) để đảm bảo các vụ việc nghiêm trọng được giải quyết ngay lập tức.

3. Điều phối và Chuyển giao thông tin:
- Chuyển chính xác hồ sơ khiếu nại đã được phân loại đến các bộ phận chuyên môn liên quan (Phòng Kỹ thuật, Phòng Kinh doanh, Kho vận, Kế toán, hoặc Ban Giám đốc) để tìm phương án giải quyết.
- Đóng vai trò là "điều phối viên", theo sát tiến độ xử lý của các bộ phận chức năng, đảm bảo quy trình không bị tắc nghẽn ở bất kỳ giai đoạn nào.
- Phối hợp với bộ phận Pháp lý hoặc Truyền thông trong các trường hợp khiếu nại phức tạp có nguy cơ gây ảnh hưởng đến hình ảnh công ty trên quy mô lớn.

4. Nhập liệu và Quản lý hệ thống dữ liệu (CRM):
- Cập nhật chi tiết mọi diễn biến của ca khiếu nại lên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoặc phần mềm quản lý khiếu nại nội bộ.
- Đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn của dữ liệu khách hàng theo quy định của pháp luật và chính sách công ty.
- Lưu trữ các bằng chứng liên quan (file ghi âm cuộc gọi, ảnh chụp màn hình, hóa đơn, video...) một cách khoa học để phục vụ việc đối soát và thanh tra sau này.

5. Theo dõi (Follow-up) và Phản hồi khách hàng:
- Chủ động liên hệ lại với khách hàng để thông báo về tiến trình xử lý, giúp khách hàng an tâm rằng vấn đề của họ đang được quan tâm thỏa đáng.
- Sau khi có kết quả xử lý từ bộ phận chuyên môn, thực hiện thông báo phản hồi cuối cùng cho khách hàng một cách khéo léo, chuyên nghiệp và cầu thị.
- Xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng sau khi khiếu nại được đóng lại.

6. Tổng hợp, Báo cáo và Đề xuất cải tiến:
- Lập báo cáo thống kê định kỳ (tuần/tháng/quý) về số lượng khiếu nại, tỉ lệ phân loại, thời gian xử lý trung bình và các vấn đề tồn đọng.
- Phân tích xu hướng khiếu nại (Trend Analysis) để nhận diện các lỗi hệ thống lặp đi lặp lại hoặc các kẽ hở trong quy trình vận hành của công ty.
- Tham mưu cho lãnh đạo về các biện pháp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm giảm thiểu tỉ lệ khiếu nại trong tương lai.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Luật, Tâm lý học, Khoa học xã hội, Ngôn ngữ học hoặc các ngành kinh tế liên quan.
- Ưu tiên ứng viên có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Tiếp nhận khiếu nại, Telesales hoặc các vị trí tương đương trong môi trường chuyên nghiệp.
- Hiểu biết về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một lợi thế lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục: Có giọng nói truyền cảm, không ngọng, không sử dụng từ địa phương. Khả năng diễn đạt ngôn ngữ mạch lạc, lịch sự và chuyên nghiệp cả trong văn nói và văn viết.
- Kỹ năng kiểm soát cảm xúc (EQ): Khả năng giữ bình tĩnh tuyệt đối dưới áp lực cao, đặc biệt khi đối mặt với khách hàng đang trong trạng thái giận dữ hoặc dùng lời lẽ không hay.
- Kỹ năng phân tích và xử lý tình huống: Tư duy logic sắc bén để phân tách vấn đề từ những câu chuyện rời rạc của khách hàng; khả năng đưa ra phán đoán nhanh chóng và chính xác.
- Sử dụng công cụ công nghệ: Thành thạo tin học văn phòng (Excel, Word). Có khả năng làm việc nhanh trên các phần mềm CRM (như Salesforce, Hubspot, Zendesk) và các ứng dụng chat/email doanh nghiệp.
- Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp cơ bản (có thể đọc hiểu email khiếu nại của khách hàng nước ngoài) là một điểm cộng.

3. Phẩm chất cá nhân:
- Sự trung thực và khách quan: Luôn ghi nhận thông tin đúng sự thật, không thiên vị hoặc che giấu sai sót của đồng nghiệp/bộ phận khác.
- Tính tỉ mỉ và cẩn thận: Mỗi chi tiết nhỏ trong khiếu nại đều có thể là chìa khóa để giải quyết vấn đề, do đó sự cẩn trọng trong ghi chép là bắt buộc.
- Tinh thần trách nhiệm: Luôn theo đuổi vụ việc đến cùng, không bỏ dở giữa chừng khi chưa có kết quả cuối cùng cho khách hàng.
- Tư duy hướng đến khách hàng (Customer-centric): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu cảm nhưng vẫn giữ vững nguyên tắc và quyền lợi hợp pháp của công ty.

---

Quyền lợi:

- Mức lương và Thưởng: Lương cơ bản cạnh tranh theo năng lực, kèm theo các khoản phụ cấp trách nhiệm và thưởng hiệu quả công việc (KPIs) dựa trên tỉ lệ xử lý khiếu nại thành công và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, hiện đại, lộ trình thăng tiến rõ ràng (có thể phát triển lên vị trí Trưởng nhóm xử lý khiếu nại hoặc Giám sát chất lượng dịch vụ).
- Đào tạo và Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, kỹ năng đàm phán cấp cao, xử lý khủng hoảng truyền thông và các lớp kỹ năng mềm khác.
- Chế độ phúc lợi: Đóng bảo hiểm đầy đủ (BHXH, BHYT, BHTN) theo quy định của pháp luật. Chế độ nghỉ lễ, tết, du lịch hàng năm, khám sức khỏe định kỳ và các chương trình chăm sóc đời sống nhân viên của Công đoàn.
- Công cụ làm việc: Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại (máy tính cấu hình cao, tai nghe chuyên dụng, phần mềm bản quyền) để phục vụ công việc.

---

Tags: Nhân viên tiếp nhận khiếu nại, Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại, Customer Complaint Handling, Chuyên viên CSKH, Giải quyết khiếu nại khách hàng, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Tuyển dụng CSKH, Tư vấn giải quyết khiếu nại, Kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Từ khoá tìm kiếm:
Nhân viên tiếp nhận khiếu nại là gì, mô tả công việc xử lý khiếu nại, kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, quy trình phân loại khiếu nại, tuyển dụng nhân viên trực tổng đài khiếu nại, việc làm CSKH tại [Tên thành phố], lương nhân viên xử lý khiếu nại, cách phản hồi khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp, quản lý khiếu nại trong CRM, đại sứ trải nghiệm khách hàng.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên tiếp nhận và phân loại khiếu nại đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất