MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN VOICE OF CUSTOMER (VOC) – TẬP TRUNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ của sự thấu hiểu" – vị trí Chuyên viên Voice of Customer (VoC) với trọng tâm cốt lõi là quản trị và tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại. Bạn không chỉ đơn thuần là người tiếp nhận những phản hồi tiêu cực, mà đóng vai trò là "mắt xích chiến lược" chuyển hóa những bức xúc của khách hàng thành những cải tiến đột phá cho doanh nghiệp. Trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh sống còn, sự nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý, tư duy phân tích dữ liệu sắc bén và khả năng kết nối các phòng ban để giải quyết triệt để vấn đề chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là người sở hữu "cái đầu lạnh" để phân tích số liệu và "trái tim nóng" để thấu cảm với khách hàng, chúng tôi chào đón bạn gia nhập đội ngũ để cùng xây dựng một nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Giám sát & Thu thập dữ liệu Khiếu nại đa kênh (Monitoring & Data Collection):
* Thiết lập và vận hành hệ thống lắng nghe tiếng nói khách hàng (VoC) trên tất cả các điểm chạm: Hotline, Email, Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Google Business), các diễn đàn và ứng dụng đánh giá dịch vụ.
* Theo dõi sát sao các chỉ số phản hồi tiêu cực theo thời gian thực để phát hiện sớm các rủi ro khủng hoảng truyền thông hoặc lỗi hệ thống nghiêm trọng.
* Phân loại khiếu nại theo các tiêu chí: Mức độ ưu tiên (Cấp bách/Thông thường), Nhóm nguyên nhân (Sản phẩm/Quy trình/Thái độ nhân viên), và Đối tượng khách hàng.
* Đảm bảo tính toàn vẹn và chính xác của dữ liệu khiếu nại được nhập vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management).

2. Phân tích Chuyên sâu & Xác định Nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA):
* Sử dụng các phương pháp phân tích (như 5 Whys, Biểu đồ Xương cá - Fishbone, Phân tích Pareto) để bóc tách những nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau các khiếu nại phổ biến.
* Thực hiện phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) từ các phản hồi định tính để hiểu rõ cường độ thất vọng và mong đợi thực sự của khách hàng.
* Xây dựng các báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về xu hướng khiếu nại, so sánh tỷ lệ lỗi giữa các chi nhánh, khu vực hoặc dòng sản phẩm khác nhau.
* Phối hợp với bộ phận Dữ liệu (Data Analyst) để tìm mối tương quan giữa khiếu nại và các chỉ số kinh doanh (như tỷ lệ rời bỏ khách hàng - Churn rate).

3. Điều phối Xử lý & Phản hồi Vòng lặp khép kín (Closed-Loop Feedback):
* Trực tiếp tham gia xử lý các khiếu nại phức tạp, mang tính hệ thống hoặc các khách hàng VIP (High-value customers) mà bộ phận CS cơ sở không thể giải quyết.
* Đóng vai trò điều phối, thúc đẩy các bộ phận liên quan (Kho vận, Kỹ thuật, Kinh doanh, Pháp lý) thực hiện cam kết xử lý khiếu nại đúng thời hạn (SLA).
* Giám sát quy trình "vòng lặp kín" – đảm bảo rằng sau khi khiếu nại được xử lý, khách hàng phải được phản hồi về kết quả và mức độ hài lòng sau xử lý phải được đo lường lại.
* Đề xuất các phương án bồi thường, tri ân (Compensations/Recovery) phù hợp để khôi phục niềm tin của khách hàng một cách tối ưu nhất.

4. Cải tiến Quy trình & Tư vấn Chiến lược Trải nghiệm (Process Improvement):
* Dựa trên dữ liệu VoC, đề xuất các thay đổi cụ thể về quy trình vận hành, chính sách bán hàng hoặc tính năng sản phẩm nhằm triệt tiêu nguyên nhân gây khiếu nại từ gốc.
* Xây dựng và cập nhật bộ tiêu chuẩn (Playbook) xử lý khiếu nại, các kịch bản phản hồi khách hàng (Scripts) chuẩn mực cho đội ngũ Frontline.
* Tham gia các dự án cải thiện Trải nghiệm khách hàng (CX Projects), đóng góp ý kiến từ góc nhìn của người trực tiếp nắm giữ các "nỗi đau" (Pain points) của khách hàng.
* Tổ chức các buổi chia sẻ (Workshop) nội bộ để lan tỏa tiếng nói khách hàng đến toàn thể nhân viên, giúp mọi bộ phận hiểu rõ tác động của công việc họ đang làm đến sự hài lòng của khách hàng.

5. Đo lường Hiệu quả & Báo cáo Tác động (Reporting & ROI):
* Theo dõi các chỉ số đo lường thành công của công tác VoC: Tỷ lệ khiếu nại (Complaint Rate), Thời gian giải quyết trung bình (MTTR), Chỉ số hài lòng sau xử lý khiếu nại (Customer Effort Score - CES).
* Đánh giá tỷ lệ giữ chân khách hàng sau khi khiếu nại thành công (Retention rate post-complaint).
* Lập báo cáo tổng hợp dành cho Ban lãnh đạo, đưa ra các khuyến nghị chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc.

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Tâm lý học, Truyền thông hoặc các ngành liên quan.
* Có ít nhất 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Trải nghiệm khách hàng (CX), hoặc Quản lý chất lượng dịch vụ. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trực tiếp về quản trị VoC hoặc xử lý khiếu nại cấp cao (Escalation Handling) trong các ngành Dịch vụ, Retail, Ecommerce, Ngân hàng hoặc Viễn thông.
* Am hiểu về các chỉ số đo lường CX (NPS, CSAT, CES).

Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Phân tích dữ liệu: Khả năng làm việc với số liệu, sử dụng thành thạo Excel (Pivot Table, Vlookup, xử lý dữ liệu thô). Biết sử dụng các công cụ BI (PowerBI, Tableau) hoặc phần mềm phân tích văn bản là một lợi thế lớn.
* Kỹ năng Giải quyết vấn đề: Tư duy logic, có khả năng nhìn nhận vấn đề đa chiều và đưa ra giải pháp hài hòa giữa lợi ích khách hàng và khả năng của doanh nghiệp.
* Kỹ năng Giao tiếp & Thuyết phục: Khả năng giao tiếp khéo léo, xử lý xung đột tốt; có năng lực thuyết phục các phòng ban khác thay đổi quy trình dựa trên dữ liệu thực tế.
* Kỹ năng Viết lách & Báo cáo: Khả năng tổng hợp thông tin, viết báo cáo chuyên nghiệp, súc tích và trình bày (Powerpoint) thuyết phục.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh thành thạo (đọc hiểu tài liệu chuyên ngành và giao tiếp) là một điểm cộng.

Phẩm chất cá nhân:
* Thấu cảm (Empathy): Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nỗi thất vọng của họ.
* Kiên nhẫn & Chịu áp lực cao: Giữ được sự bình tĩnh và chuyên nghiệp khi đối mặt với những phản hồi tiêu cực hoặc khi làm việc trong môi trường yêu cầu tiến độ gấp.
* Tỉ mỉ & Trung thực: Cẩn trọng trong việc đối soát dữ liệu và trung thực trong việc báo cáo các sai sót hệ thống (ngay cả khi sai sót đó thuộc về nội bộ).
* Tư duy Đổi mới: Luôn trăn trở tìm cách làm tốt hơn, không chấp nhận những quy trình cũ lỗi thời gây phiền hà cho khách hàng.

---

Quyền lợi:
* Thu nhập cạnh tranh: Lương cứng hấp dẫn (thỏa thuận theo năng lực) + Thưởng hiệu suất (KPI) dựa trên các chỉ số cải thiện sự hài lòng khách hàng.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, nơi "Tiếng nói khách hàng" luôn được coi trọng và có trọng lượng trong các quyết định kinh doanh.
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vị trí Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CX Manager) hoặc Quản lý Chất lượng Dịch vụ.
* Đào tạo & Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về CX, kỹ năng lãnh đạo, phân tích dữ liệu từ các chuyên gia hàng đầu.
* Chế độ phúc lợi: Bảo hiểm xã hội đầy đủ, bảo hiểm sức khỏe cao cấp, thưởng lễ tết, lương tháng 13, du lịch hàng năm và các hoạt động teambuilding gắn kết.
* Công cụ làm việc: Được trang bị các hệ thống công nghệ, phần mềm quản lý hiện đại để hỗ trợ tối đa cho công việc.

---

Tags: Chuyên viên VoC, Voice of Customer Specialist, Quản trị khiếu nại, Trải nghiệm khách hàng, Customer Experience, Chăm sóc khách hàng, Phân tích dữ liệu khách hàng, Complaint Management, Chuyên viên CX, Tối ưu hóa dịch vụ, Quản lý chất lượng dịch vụ.

Từ khoá tìm kiếm: Tuyển dụng Chuyên viên VoC, Việc làm quản lý khiếu nại, Voice of Customer là gì, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng tại Hà Nội/TP.HCM, Complaint Handling Specialist jobs, Phân tích tiếng nói khách hàng, Kỹ năng xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Customer Recovery Strategy.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Chuyên viên Voice of Customer (VoC) - tập trung khiếu nại đi làm nga Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất