MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN KHIẾU NẠI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ hòa giải" – vị trí Chuyên viên khiếu nại thương mại điện tử (E-commerce Complaint Specialist). Trong bối cảnh nền kinh tế số bùng nổ, bạn chính là mắt xích sống còn bảo vệ uy tín và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trên các sàn giao dịch (Shopee, Lazada, TikTok Shop, Tiki) và website thương mại điện tử.

Bạn không chỉ đơn thuần là người trả lời phản hồi; bạn là người trực tiếp điều phối, phân tích và đưa ra giải pháp để chuyển hóa những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành sự hài lòng và lòng trung thành. Sự thấu cảm trong giao tiếp, tư duy logic khi đối soát dữ liệu và khả năng chịu áp lực cao trước những tình huống tranh chấp phức tạp chính là giá trị cốt lõi bạn mang lại. Nếu bạn là một người có kỹ năng đàm phán sắc bén, am hiểu luật chơi trên các sàn thương mại điện tử và mong muốn xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng chuẩn mực, chúng tôi rất chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận & Phân loại Khiếu nại (Reception & Categorization):
* Theo dõi và kiểm soát liên tục các kênh tiếp nhận phản hồi bao gồm: Mục khiếu nại trên sàn (Shopee, Lazada, TikTok Shop), Hotline, Fanpage, Zalo OA và Email hệ thống.
* Phân loại khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng (Thấp - Trung bình - Khẩn cấp) và theo tính chất sự việc (Lỗi sản phẩm, sai màu/size, thiếu hàng, hư hỏng do vận chuyển, thái độ nhân viên, chậm tiến độ giao hàng).
* Xác minh tính xác thực của khiếu nại bằng cách yêu cầu khách hàng cung cấp bằng chứng (hình ảnh, video mở hộp – unboxing video) và đối chiếu với dữ liệu camera tại kho đóng gói.

2. Điều phối & Xử lý Tranh chấp (Dispute Resolution):
* Trực tiếp đàm phán với khách hàng để đưa ra các phương án giải quyết tối ưu dựa trên chính sách của công ty: Đổi trả hàng (Return), Hoàn tiền (Refund), Gửi bù hàng thiếu, hoặc tặng Voucher giảm giá cho đơn hàng sau.
* Chủ trì việc xử lý các ca khiếu nại khó, các đánh giá 1 sao mang tính chất tiêu cực ảnh hưởng đến chỉ số vận hành của shop trên sàn.
* Làm việc trực tiếp với các bộ phận liên quan:
* Bộ phận Kho: Xác minh quy trình đóng gói và kiểm kê tồn kho để xác định lỗi thuộc về khâu nào.
* Bộ phận Vận chuyển/Đơn vị giao hàng (3PL): Khiếu nại các trường hợp thất lạc hàng, hàng bị móp méo hoặc shipper có thái độ không tốt.
* Bộ phận Kỹ thuật/Sản xuất: Phản hồi về lỗi tính năng sản phẩm để có phương án thu hồi hoặc sửa chữa kịp thời.

3. Quản trị Chỉ số Vận hành trên Sàn (Platform Performance Management):
* Giám sát và duy trì "Tỷ lệ khiếu nại" (Non-fulfillment rate) và "Tỷ lệ đơn hàng không thành công" ở mức tối thiểu theo quy định của các sàn thương mại điện tử để tránh bị phạt "Sao quả tạ" hoặc giảm hiển thị.
* Phối hợp với bộ phận Vận hành sàn để kháng cáo các trường hợp khiếu nại sai sự thật từ phía khách hàng hoặc lỗi hệ thống từ phía sàn giao dịch.
* Cập nhật liên tục các thay đổi trong chính sách bảo vệ người tiêu dùng và chính sách người bán của Shopee, Lazada, TikTok Shop để điều chỉnh quy trình xử lý khiếu nại phù hợp.

4. Phân tích Dữ liệu & Cải tiến Quy trình (Reporting & Quality Improvement):
* Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng) về tình hình khiếu nại: Thống kê số lượng, tỷ lệ giải quyết thành công, thời gian xử lý trung bình và các nguyên nhân phổ biến nhất.
* Phân tích "Điểm đau" (Pain points) của khách hàng để tham mưu cho Ban Giám đốc các giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm, quy trình đóng gói hoặc thay đổi đối tác vận chuyển.
* Xây dựng và cập nhật bộ kịch bản ứng phó (Script) cho các tình huống khiếu nại phổ biến nhằm đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ của toàn đội ngũ.

5. Chăm sóc Sau Khiếu nại (Post-resolution Care):
* Thực hiện các cuộc gọi/tin nhắn chăm sóc khách hàng sau khi khiếu nại đã được giải quyết để ghi nhận mức độ hài lòng.
* Thực hiện các chiến dịch "Hóa giải đánh giá xấu", thuyết phục khách hàng thay đổi đánh giá từ tiêu cực sang tích cực sau khi đã được hỗ trợ thỏa đáng.
* Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các "Khách hàng thân thiết" thường xuyên gặp sự cố để giữ chân họ trong hệ sinh thái của thương hiệu.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Luật, Ngôn ngữ học hoặc các ngành liên quan.
* Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại hoặc Vận hành sàn TMĐT (Ưu tiên ứng viên từng làm việc tại bộ phận CSKH của các sàn lớn hoặc các chuỗi bán lẻ uy tín).
* Am hiểu sâu sắc về hành vi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến và quy trình vận hành Logisitics trong TMĐT.

2. Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng Đàm phán & Thuyết phục: Biết cách xoay chuyển tình thế, sử dụng ngôn từ linh hoạt để làm dịu cơn giận của khách hàng mà vẫn bảo vệ được lợi ích kinh tế của công ty.
* Kỹ năng Giải quyết vấn đề: Tư duy logic, có khả năng phân tích đúng sai dựa trên bằng chứng và đưa ra quyết định quyết đoán.
* Sử dụng Công cụ:
* Thành thạo các công cụ quản lý sàn (Shopee Seller Centre, Lazada Seller Center, TikTok Shop Seller Center).
* Sử dụng tốt các phần mềm quản lý bán hàng/CRM (như KiotViet, Sapo, Nhanh.vn, Bitrix24, HubSpot...).
* Kỹ năng Excel/Google Sheets khá để làm báo cáo và đối soát dữ liệu (vlookup, pivot table).
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh đọc hiểu (để làm việc với các hệ thống hỗ trợ quốc tế của sàn) là một lợi thế lớn.

3. Phẩm chất cá nhân:
* Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao: Luôn giữ được sự bình tĩnh, kiên nhẫn và thái độ lịch sự ngay cả khi đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc dùng lời lẽ tiêu cực.
* Sự tỉ mỉ và trung thực: Cẩn trọng trong việc kiểm tra bằng chứng, không làm sai lệch thông tin trong quá trình đối soát khiếu nại.
* Tinh thần trách nhiệm: Luôn theo sát sự vụ cho đến khi vấn đề được giải quyết triệt để, không bỏ lửng yêu cầu của khách hàng.
* Khả năng chịu áp lực: Có thể làm việc với cường độ cao trong các mùa Sale lớn (11.11, 12.12, Tết) khi lượng đơn hàng và khiếu nại tăng đột biến.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Lương cứng cạnh tranh (tùy năng lực) + Phụ cấp ăn trưa/gửi xe + Thưởng KPI (dựa trên tỷ lệ hài lòng của khách hàng và tốc độ xử lý khiếu nại).
* Chế độ đãi ngộ: Đóng BHXH, BHYT theo quy định của Luật lao động sau thời gian thử việc.
* Môi trường làm việc: Trẻ trung, năng động, khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý kiến cá nhân. Văn phòng hiện đại, đầy đủ tiện nghi (khu pantry, cafe, trà bánh).
* Cơ hội thăng tiến: Lộ trình nghề nghiệp rõ ràng từ Chuyên viên -> Trưởng nhóm (Leader) -> Quản lý CSKH (Customer Service Manager) hoặc chuyển sang bộ phận Vận hành/Marketing.
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông, kỹ năng đàm phán cấp cao và cập nhật kiến thức mới nhất từ các chuyên gia của sàn TMĐT.
* Hoạt động ngoại khóa: Teambuilding, du lịch hàng năm, các ngày lễ kỷ niệm, sinh nhật công ty.

---

Tags: Chuyên viên khiếu nại, Xử lý khiếu nại TMĐT, Chăm sóc khách hàng Shopee, Vận hành thương mại điện tử, Kỹ năng đàm phán, Quản lý trải nghiệm khách hàng, CSKH Lazada, Giải quyết tranh chấp mua sắm online, Tuyển dụng CSKH TMĐT, Chuyên viên hậu mãi.

Từ khoá tìm kiếm: Tuyển dụng chuyên viên xử lý khiếu nại TMĐT, Việc làm CSKH sàn thương mại điện tử, Nhân viên hỗ trợ khiếu nại Shopee Lazada, E-commerce Complaint Handling Job, Chuyên viên CSKH sau bán hàng, Tuyển dụng xử lý tranh chấp online, Việc làm TMĐT tại Hà Nội/TP.HCM.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Chuyên viên khiếu nại thương mại điện tử đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất