Chúng tôi đang tìm kiếm một "Đại sứ giải quyết vấn đề" – vị trí Chuyên viên Khiếu nại Phần mềm / Công nghệ. Bạn không chỉ là người tiếp nhận những phản hồi không hài lòng, mà còn là mắt xích chiến lược kết nối giữa trải nghiệm người dùng và đội ngũ phát triển sản phẩm. Trong kỷ nguyên số, một lỗi phần mềm hay một sự cố hệ thống không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu và hiệu quả kinh doanh.

Vai trò của bạn là sử dụng tư duy phân tích sắc bén để bóc tách các vấn đề kỹ thuật phức tạp, kết hợp với kỹ năng giao tiếp tinh tế để xoa dịu khách hàng và đưa ra giải pháp thỏa đáng nhất. Bạn chính là "người gác cổng" bảo vệ chất lượng dịch vụ, đồng thời là người truyền tin giúp đội ngũ Kỹ sư (Dev/QA) hiểu rõ nỗi đau của người dùng để cải thiện sản phẩm. Nếu bạn sở hữu nền tảng công nghệ vững chắc và niềm đam mê trong việc chinh phục những tình huống khó khăn, chúng tôi rất mong chờ sự góp mặt của bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận, Phân loại và Phân tích Khiếu nại

* Tiếp nhận đa kênh: Trực tiếp tiếp nhận các khiếu nại về lỗi phần mềm, sự cố kết nối, lỗi giao dịch hoặc trải nghiệm người dùng không tốt từ các kênh: Hotline, Email, Hệ thống Ticket (Zendesk/Jira), Live Chat và Mạng xã hội.
* Phân loại mức độ ưu tiên: Đánh giá mức độ nghiêm trọng của khiếu nại (Critical, High, Medium, Low) dựa trên số lượng người dùng bị ảnh hưởng và tác động đến hệ thống kinh doanh để ưu tiên xử lý.
* Tái hiện lỗi (Reproduce): Sử dụng các môi trường thử nghiệm (Staging/UAT) để kiểm tra và tái hiện lại lỗi mà khách hàng gặp phải, từ đó xác định xem đó là lỗi hệ thống (Bug), lỗi thao tác người dùng (User Error) hay do hạ tầng mạng/thiết bị của khách hàng.

2. Điều phối và Xử lý Kỹ thuật

* Phối hợp liên phòng ban: Chuyển giao thông tin chi tiết và bằng chứng (Ảnh chụp màn hình, log file, video quay màn hình) cho đội ngũ Kỹ sư phần mềm (Developers) và Nhân viên kiểm thử (QA/QC) để tìm nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis).
* Theo dõi tiến độ: Giám sát quy trình sửa lỗi của bộ phận kỹ thuật, đảm bảo các cam kết về thời gian xử lý (SLA) đã hứa với khách hàng được thực hiện đúng hạn.
* Hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp: Đối với các lỗi liên quan đến cấu hình hoặc hướng dẫn sử dụng, trực tiếp thực hiện việc cấu hình lại hệ thống cho khách hàng hoặc hướng dẫn họ khắc phục từ xa qua Teamviewer/Ultraviewer.

3. Quản trị Trải nghiệm và Giao tiếp Khách hàng

* Xoa dịu và Đàm phán: Sử dụng kỹ năng tâm lý và giao tiếp chuyên nghiệp để làm việc với những khách hàng đang bức xúc, đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
* Thông báo và Cập nhật: Giữ liên lạc liên tục với khách hàng trong suốt quá trình xử lý sự cố. Giải thích các vấn đề kỹ thuật phức tạp bằng ngôn ngữ dễ hiểu đối với người dùng không chuyên về công nghệ.
* Đề xuất phương án bồi thường: Trong trường hợp sự cố gây thiệt hại về kinh tế hoặc thời gian, chủ động đề xuất các chính sách đền bù, ưu đãi hoặc gia hạn dịch vụ dựa trên khung quy định của công ty.

4. Quản lý Dữ liệu và Báo cáo Chiến lược

* Lưu trữ hồ sơ: Cập nhật chi tiết lịch sử khiếu nại, quá trình xử lý và kết quả vào hệ thống CRM/ERP của công ty.
* Phân tích xu hướng: Định kỳ (hàng tuần/tháng) tổng hợp dữ liệu để nhận diện các "điểm đen" về lỗi phần mềm thường xuyên lặp lại.
* Báo cáo cấp quản lý: Lập các báo cáo về chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), tỷ lệ khiếu nại được giải quyết dứt điểm (FCR) và đưa ra các kiến nghị cải tiến tính năng phần mềm dựa trên phản hồi thực tế.

5. Đóng góp Phát triển Sản phẩm và Quy trình

* Xây dựng Knowledge Base: Soạn thảo các tài liệu hướng dẫn khắc phục nhanh (FAQs), bài viết hỗ trợ (Help Center) để người dùng có thể tự xử lý các lỗi cơ bản, giảm tải cho bộ phận hỗ trợ.
* Cải thiện quy trình: Đề xuất quy trình phối hợp mới giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Tech nhằm tối ưu hóa tốc độ phản hồi và xử lý khiếu nại.
* Tham gia nghiệm thu (UAT): Tham gia vào quá trình kiểm thử các tính năng mới trước khi phát hành để đảm bảo các lỗi đã bị khiếu nại trước đó được khắc phục hoàn toàn.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn và Kinh nghiệm:

* Học vấn: Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin quản lý, Khoa học máy tính hoặc các ngành kỹ thuật liên quan.
* Kinh nghiệm: Có tối nhất 02 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Technical Support, Software QA, Customer Success hoặc Chuyên viên xử lý khiếu nại trong lĩnh vực Công nghệ/Phần mềm/SaaS/Thương mại điện tử.
* Hiểu biết sâu sắc về vòng đời phát triển phần mềm (SDLC) và các phương thức Agile/Scrum là một lợi thế lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:

* Kiến thức công nghệ: Hiểu biết về cấu trúc Website, App (iOS/Android), API, Database cơ bản (SQL) để có thể truy xuất log kiểm tra dữ liệu.
* Kỹ năng chẩn đoán: Khả năng sử dụng các công cụ hỗ trợ như Chrome DevTools, Postman, hoặc các phần mềm quản lý ticket như Jira, ServiceNow, Zendesk.
* Năng lực phân tích: Tư duy logic tốt, khả năng liên kết các dữ liệu rời rạc để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố kỹ thuật.
* Kỹ năng viết lách: Có khả năng viết email, soạn thảo văn bản giải trình và báo cáo kỹ thuật một cách súc tích, chuyên nghiệp và có sức thuyết phục cao.
* Ngoại ngữ: Có khả năng đọc hiểu tài liệu kỹ thuật bằng tiếng Anh và giao tiếp cơ bản với các chuyên gia nước ngoài (nếu công ty có yếu tố quốc tế).

3. Phẩm chất cá nhân (Thái độ và Tư duy):

* Sự kiên nhẫn và Điềm tĩnh: Khả năng giữ được sự bình tĩnh và chuyên nghiệp ngay cả khi đối mặt với áp lực cao hoặc khách hàng có thái độ gay gắt.
* Tư duy hướng đến khách hàng (Customer-Centric): Luôn đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu nhưng vẫn đảm bảo cân bằng với nguồn lực và chính sách của doanh nghiệp.
* Sự tỉ mỉ và Trung thực: Cẩn trọng trong việc ghi nhận thông tin lỗi, không né tránh trách nhiệm và luôn trung thực về tình trạng hệ thống.
* Khả năng học hỏi nhanh: Sẵn sàng cập nhật các kiến thức về các tính năng mới, phiên bản cập nhật của phần mềm một cách liên tục.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn: Mức lương cạnh tranh theo năng lực (thỏa thuận trực tiếp), kèm theo thưởng KPI định kỳ dựa trên hiệu quả giải quyết khiếu nại và chỉ số hài lòng khách hàng.
* Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường công nghệ năng động, trẻ trung, nơi sự sáng tạo và các đóng góp cá nhân luôn được ghi nhận.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội phát triển lên các vị trí quản lý như Trưởng nhóm CS, Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Manager), hoặc chuyển hướng sang Product Owner/Product Management nếu có năng lực kỹ thuật tốt.
* Đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng đàm phán cao cấp, tâm lý học khách hàng và các khóa học cập nhật công nghệ mới nhất.
* Chế độ phúc lợi: Đầy đủ chế độ bảo hiểm (BHXH, BHYT, BHTN), nghỉ phép năm, du lịch hàng năm, khám sức khỏe định kỳ và các gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp.
* Công cụ làm việc: Được cung cấp thiết bị làm việc hiện đại (Laptop cấu hình cao, màn hình phụ, các phần mềm bản quyền hỗ trợ công việc).

---

Tags:

Chuyên viên khiếu nại phần mềm, Technical Complaint Specialist, Xử lý khiếu nại công nghệ, Hỗ trợ kỹ thuật bậc 2, Technical Support Level 2, Customer Success Specialist, Quản lý trải nghiệm khách hàng, QA Software Support, Giải quyết sự cố phần mềm, Việc làm IT Service, Phân tích lỗi hệ thống, Chăm sóc khách hàng kỹ thuật.

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng chuyên viên khiếu nại công nghệ, việc làm xử lý khiếu nại phần mềm, Technical Support Specialist jobs, tìm việc làm Customer Success IT, nhân viên giải quyết khiếu nại SaaS, chuyên viên hỗ trợ khách hàng kỹ thuật, quy trình xử lý khiếu nại phần mềm, kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng trong công nghệ.

---

Phụ lục: Các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPIs tham khảo)

1. First Contact Resolution (FCR): Tỷ lệ khiếu nại được giải quyết ngay trong lần phản hồi đầu tiên.
2. Average Handling Time (AHT): Thời gian trung bình để đóng một ticket khiếu nại.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm số hài lòng của khách hàng sau khi khiếu nại được xử lý.
4. Error Identification Rate: Tỷ lệ xác định chính xác lỗi thuộc về bộ phận nào (Kỹ thuật, Quy trình, hay Người dùng) để giảm thiểu việc chuyển giao lòng vòng.
5. Documentation Quality: Số lượng bài viết hướng dẫn (Knowledge Base) được đóng góp và tỉ lệ người dùng tự phục vụ thành công thông qua các bài viết đó.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Chuyên viên khiếu nại phần mềm / công nghệ đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất