Mô tả công việc: Chuyên viên đánh giá mức độ hài lòng sau khiếu nại

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Sứ giả phục hồi niềm tin" – vị trí Chuyên viên đánh giá mức độ hài lòng sau khiếu nại. Trong một hệ sinh thái kinh doanh hiện đại, khiếu nại không phải là dấu chấm hết, mà là cơ hội vàng để doanh nghiệp chứng minh sự tận tâm. Bạn chính là mắt xích cuối cùng và quan trọng nhất trong chuỗi giá trị chăm sóc khách hàng, đảm bảo rằng mọi vết nứt trong mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu không chỉ được hàn gắn mà còn trở nên bền vững hơn trước.

Vai trò của bạn vượt xa việc thực hiện các cuộc gọi khảo sát thông thường. Bạn là một chuyên gia tâm lý, một nhà phân tích dữ liệu và một người điều phối liên phòng ban. Nhiệm vụ của bạn là lắng nghe những tiếng nói chưa hài lòng, thấu cảm với những trải nghiệm tiêu cực và chuyển hóa chúng thành những cải tiến cụ thể cho quy trình vận hành của doanh nghiệp. Nếu bạn sở hữu một trái tim ấm áp để thấu cảm và một cái đầu lạnh để phân tích các chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX), chúng tôi rất mong muốn bạn đồng hành cùng chúng tôi trên hành trình kiến tạo sự hài lòng tuyệt đối.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Theo dõi & Giám sát quy trình xử lý khiếu nại (Monitoring & Auditing):
* Thực hiện việc kiểm tra định kỳ và đột xuất các hồ sơ khiếu nại đã được bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận Kỹ thuật/Vận hành đóng lại (Closed status).
* Đảm bảo rằng các giải pháp được đưa ra cho khách hàng tuân thủ đúng cam kết về chất lượng dịch vụ (SLA) và chính sách của công ty.
* Đánh giá tính chuyên nghiệp, thái độ và hiệu quả của nhân viên trực tiếp xử lý khiếu nại thông qua việc nghe lại ghi âm cuộc gọi hoặc đọc lại lịch sử chat/email.
* Xác định các trường hợp khiếu nại được xử lý "trên bề mặt" nhưng chưa giải quyết triệt để gốc rễ vấn đề của khách hàng.

2. Thực hiện khảo sát & Tương tác hậu khiếu nại (Post-Complaint Interaction):
* Thiết kế và triển khai các kịch bản khảo sát (Survey scripts) phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng và từng loại hình khiếu nại khác nhau.
* Trực tiếp thực hiện các cuộc gọi "Care-call" hoặc gửi khảo sát số (Email/SMS/App) để lấy ý kiến phản hồi về trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình khiếu nại.
* Sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động để khai thác những sự không hài lòng tiềm ẩn mà khách hàng có thể chưa nói ra trong quá trình xử lý chính thức.
* Xử lý tức thì các tình huống khách hàng vẫn còn bức xúc ngay cả khi khiếu nại đã được thông báo là hoàn tất, đóng vai trò là cấp cứu viên cho những trải nghiệm cận kề sự rời bỏ (Churn risk).

3. Phân tích dữ liệu & Đo lường các chỉ số hài lòng (Data Analytics & Reporting):
* Thu thập và tổng hợp dữ liệu từ các phản hồi hậu khiếu nại để tính toán các chỉ số quan trọng như: CSAT (Customer Satisfaction Score) sau khiếu nại, NPS (Net Promoter Score), và đặc biệt là CES (Customer Effort Score – Chỉ số nỗ lực của khách hàng).
* Phân tích xu hướng khiếu nại: Xác định các lỗi hệ thống lặp đi lặp lại, các điểm chạm (touchpoints) gây ra nhiều sự khó chịu nhất cho khách hàng.
* Phân loại mức độ hài lòng theo từng nhóm sản phẩm, khu vực địa lý hoặc đội ngũ nhân sự xử lý để có cái nhìn đa chiều.
* Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về "Sức khỏe của niềm tin khách hàng" để trình Ban Giám đốc.

4. Tham mưu & Cải tiến quy trình (Process Improvement & Advisory):
* Dựa trên những "nỗi đau" thực tế của khách hàng, đề xuất các thay đổi cụ thể về quy trình vận hành, chính sách bảo hành, hoặc tính năng sản phẩm nhằm ngăn ngừa khiếu nại tương tự trong tương lai.
* Tổ chức các buổi họp rút kinh nghiệm (Post-mortem meetings) với các phòng ban liên quan (Kinh doanh, Kỹ thuật, Kho vận, Sản xuất) để đối soát giữa phản hồi của khách hàng và thực tế vận hành.
* Đóng góp ý kiến vào việc xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng (Customer Service Standards) dành cho toàn công ty.

5. Quản lý mối quan hệ & Phục hồi thương hiệu (Brand Recovery):
* Đối với những khách hàng chiến lược hoặc khách hàng VIP có trải nghiệm khiếu nại tồi tệ, chuyên viên phải trực tiếp điều phối các chương trình "Xin lỗi đặc biệt" (Service Recovery Paradox) như: tặng quà tri ân, voucher ưu đãi hoặc thư xin lỗi từ lãnh đạo cấp cao.
* Theo dõi hành vi tiêu dùng của khách hàng sau khi khiếu nại được giải quyết để đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi niềm tin (Customer Retention Rate).

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Tâm lý học, Xã hội học hoặc các ngành có liên quan đến dịch vụ khách hàng.
* Có ít nhất 02 - 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Quản lý chất lượng dịch vụ (QA/QC) hoặc xử lý khiếu nại (Complaint Handling) tại các đơn vị có quy mô lớn (Viễn thông, Ngân hàng, Thương mại điện tử, F&B).
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng các phần mềm CRM (Salesforce, Zendesk, Hubspot) và các công cụ khảo sát chuyên nghiệp.

Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng giao tiếp & Thuyết phục bậc cao: Có khả năng làm dịu những cơn giận dữ, biết cách đặt câu hỏi gợi mở và dẫn dắt cuộc hội thoại một cách tinh tế.
* Kỹ năng phân tích dữ liệu: Sử dụng thành thạo Excel (Pivot table, Vlookup, các hàm thống kê) hoặc các công cụ BI (Power BI, Tableau) để biến những con số khô khan thành những câu chuyện có ý nghĩa về trải nghiệm khách hàng.
* Tư duy giải quyết vấn đề (Problem-solving): Không chỉ nhìn thấy lỗi sai, mà phải nhìn thấy giải pháp. Có tư duy logic để tìm ra nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis).
* Kỹ năng viết lách: Có khả năng soạn thảo email, thư xin lỗi và các báo cáo phân tích với ngôn từ chuyên nghiệp, chân thành và sắc sảo.
* Am hiểu về đo lường CX: Hiểu sâu về các chỉ số CSAT, NPS, CES và các phương pháp luận về hành trình khách hàng (Customer Journey Map).

Phẩm chất cá nhân:
* Sự thấu cảm (Empathy): Đây là phẩm chất quan trọng nhất. Bạn cần có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận sự bất tiện mà họ đã trải qua.
* Kiên nhẫn và Điềm tĩnh: Có khả năng chịu đựng áp lực cao khi thường xuyên tiếp xúc với các phản hồi tiêu cực và các khách hàng khó tính.
* Trung thực và Khách quan: Đánh giá sự việc dựa trên dữ liệu thực tế, không bao che cho các sai sót nội bộ để đảm bảo sự cải tiến thật sự cho tổ chức.
* Sự tỉ mỉ và Cẩn trọng: Quan tâm đến từng chi tiết nhỏ trong phản hồi của khách hàng để không bỏ lỡ các tín hiệu về sự không hài lòng ngầm.
* Tinh thần học hỏi: Luôn cập nhật các xu hướng mới nhất về trải nghiệm khách hàng và tâm lý học hành vi.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập cạnh tranh: Lương cơ bản hấp dẫn đi kèm với các khoản thưởng KPI dựa trên tỷ lệ phục hồi khách hàng (Retention rate) và sự cải thiện của các chỉ số hài lòng (CSAT/NPS).
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Làm việc trong một tổ chức coi trọng "Lấy khách hàng làm trung tâm", nơi tiếng nói của bạn có sức ảnh hưởng đến các quyết định chiến lược của Ban Giám đốc.
* Cơ hội đào tạo: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), Kỹ năng tâm lý học ứng dụng và Phân tích dữ liệu kinh doanh từ các chuyên gia hàng đầu.
* Lộ trình thăng tiến: Cơ hội thăng tiến lên các vị trí Quản lý Trải nghiệm khách hàng (CX Manager), Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Giám đốc Trải nghiệm (CXO).
* Chế độ đãi ngộ toàn diện: Bảo hiểm y tế cao cấp, nghỉ phép năm, thưởng lễ tết và các hoạt động teambuilding gắn kết thường xuyên.
* Công cụ hỗ trợ hiện đại: Được trang bị các công cụ công nghệ tiên tiến nhất để phục vụ công việc phân tích và đo lường.

---

Tags:
Chuyên viên CSAT, Đánh giá sự hài lòng khách hàng, Quản lý khiếu nại, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Customer Experience Specialist, Xử lý khiếu nại hậu mãi, Phân tích chỉ số NPS, Chăm sóc khách hàng cao cấp, Quality Assurance Customer Service, Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng Chuyên viên đánh giá hài lòng, Việc làm CX Specialist, Chuyên viên phân tích khiếu nại, Customer Satisfaction Analyst, Quản trị trải nghiệm khách hàng sau khiếu nại, Kỹ năng xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, Đo lường sự hài lòng khách hàng.

Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"

Related listings

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) đi l
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Bạn không chỉ đơn thuần là một ng...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Tổng đài viên (Call Center Agent) đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN KỸ THUẬT VẬN HÀNH & SỬA CHỮA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI --- 1. Tổng quan vai trò Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia kết nối" – vị trí Nhân viên Kỹ thuật Vận hành & Sửa chữa Tổng đài điện thoại. Trong kỷ nguyên số hóa, sự giao...
Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua chat/live chat đi làm ngay
Tìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA CHAT/LIVE CHAT Tổng quan vai trò: Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả thương hiệu trên không gian số" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng qua Chat/Live Chat. Trong kỷ nguyên số hóa, bạn không chỉ đơ...

Việc làm nhân sự (14847)

Tìm Việc Làm (9600)

Tài xế/Lái xe/Giao nhận (0)

Biên dịch phiên dịch (0)

Tài chính Kế toán Ngân hàng (0)

Việc làm y tế dược (0)

Việc làm it (0)

Việc làm hành chính nhân sự (0)

Bán hàng thu ngân (0)

Việc kinh doanh bán hàng (0)

kỹ sư sản xuất (0)

Công nhân/Lao động (0)

Luật Pháp lý (0)

Việc Làm (22049)

Việc làm thư ký trợ lý (0)

Việc làm Bất động sản (0)

Khách sạn nhà hàng du lịch (0)

Marketing truyền thông quảng cáo (0)

Việc làm thực phẩm đồ uống (0)

việc làm thêm (0)

Việc làm spa làm đẹp (0)

giao hàng kho vận (0)

Việc làm sự kiện (0)

Việc làm thực tập (0)

Việc làm ngành nghề khác (0)

Giáo dục Đào tạo (0)

Việc làm thiết kế (0)

Việc làm bảo vệ (0)

En (3287)

Việc làm Bến Tre => Tuyển gấp 3 Chuyên viên đánh giá mức độ hài lòng sau khiếu nại đi làm ngay Tìm việc nhanh, tuyển dụng việc làm 24h mới nhất