MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN HOTLINE NHÂN SỰ SIÊU THỊ (HR SHARED SERVICES HOTLINE SPECIALIST)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: CHUYÊN VIÊN HOTLINE NHÂN SỰ SIÊU THỊ (HR SHARED SERVICES HOTLINE SPECIALIST)

---

TỔNG QUAN

Trong bối cảnh ngành bán lẻ và chuỗi siêu thị phát triển vượt bậc với quy mô nhân sự lên đến hàng nghìn người, việc duy trì một kênh kết nối thông suốt, hỗ trợ kịp thời và giải quyết nhanh chóng các vấn đề của người lao động là yếu tố then chốt để giữ chân nhân tài và tối ưu hóa vận hành.

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Chuyên gia nhân sự - Vị trí Chuyên viên Hotline Nhân sự Siêu thị" xuất sắc. Đây không đơn thuần là một vị trí trực tổng đài thông thường, mà là một vị trí thuộc bộ phận Dịch vụ Nhân sự Tập trung (HR Shared Services - HRSS). Bạn sẽ đóng vai trò là "gương mặt đại diện", "đại sứ trải nghiệm nhân viên", là cầu nối thông tin trực tiếp giữa Phòng Nhân sự Tổng công ty và toàn thể cán bộ nhân viên (từ nhân viên thu ngân, nhân viên quầy kệ, nhân viên kho, bảo vệ cho đến cấp Quản lý siêu thị/Cửa hàng trưởng) tại khắp các chi nhánh trên toàn quốc.

Mục tiêu cốt lõi của vị trí này là đảm bảo mọi thắc mắc, khiếu nại và đề xuất của người lao động liên quan đến chính sách, chế độ, lương, thưởng, bảo hiểm, và quan hệ lao động được tiếp nhận, xử lý hoặc chuyển giao đúng phòng ban chuyên trách một cách nhanh chóng, bảo mật và tuân thủ tuyệt đối quy trình vận hành tiêu chuẩn (SLA) của tập đoàn.

---

NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC CHÍNH

1. Tiếp nhận, Tư vấn và Giải đáp Thắc mắc qua Hotline Nhân sự (Tỷ trọng công việc: 40%)

* Vận hành hệ thống tổng đài: Trực và tiếp nhận các cuộc gọi vào hotline nhân sự theo ca làm việc được phân công. Đảm bảo tỷ lệ kết nối thành công (Answer Rate) đạt trên 95% và thời gian chờ của nhân viên là tối thiểu.
* Tư vấn chính sách nhân sự: Giải đáp trực tiếp và chính xác các câu hỏi của nhân viên siêu thị về:
* Quy chế lương, thưởng, cách tính lương ca đêm, lương ngày lễ/Tết, phụ cấp độc hại, phụ cấp thâm niên.
* Chính sách phúc lợi: Quà sinh nhật, hiếu hỷ, ốm đau, thai sản, chế độ bảo hiểm sức khỏe đặc biệt (nếu có).
* Quy định về thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi, đăng ký ca kíp, đổi ca, xin nghỉ phép năm, nghỉ không hưởng lương.
* Quy trình tuyển dụng nội bộ, thăng tiến, thuyên chuyển công tác giữa các siêu thị trong cùng hệ thống.
* Hỗ trợ kỹ thuật nhân sự: Hướng dẫn nhân viên siêu thị sử dụng cổng thông tin nhân sự tự phục vụ (Employee Self-Service - ESS), ứng dụng di động của công ty (App HR) để tra cứu bảng lương (payslip), đăng ký nghỉ phép, chấm công bằng khuôn mặt (FaceID) hoặc vân tay.

2. Tiếp nhận và Phối hợp Giải quyết Khiếu nại, Quan hệ Lao động (Tỷ trọng công việc: 25%)

* Xử lý sai sót bảng lương/chấm công: Tiếp nhận các khiếu nại về việc chấm công thiếu ngày, tính sai giờ tăng ca (OT), thiếu phụ cấp. Thực hiện đối soát sơ bộ với dữ liệu trên hệ thống HRIS (SAP/Oracle/SuccessFactors) và phối hợp với bộ phận C&B (Compensation & Benefits) để điều chỉnh kịp thời cho nhân viên.
* Ghi nhận phản ánh quan hệ lao động: Tiếp nhận các báo cáo, phản ánh nhạy cảm liên quan đến:
* Mâu thuẫn nội bộ giữa nhân viên và Quản lý siêu thị (Cửa hàng trưởng, Trưởng ca).
* Các hành vi vi phạm nội quy lao động, quấy rối tại nơi làm việc, phân biệt đối xử hoặc nghi ngờ gian lận tài chính, thất thoát hàng hóa.
* Khiếu nại về điều kiện làm việc không an toàn, không đảm bảo vệ sinh lao động tại siêu thị.
* Phối hợp điều tra: Lập hồ sơ vụ việc chi tiết, bảo mật tuyệt đối danh tính người phản ánh (nếu có yêu cầu) và chuyển giao thông tin ngay lập tức cho Bộ phận Quan hệ Lao động (Employee Relations) hoặc Bộ phận Kiểm soát Nội bộ để tiến hành xác minh, xử lý theo quy định pháp luật và nội quy công ty.

3. Quản lý Hệ thống Phiếu yêu cầu (Ticketing System) và Dữ liệu (Tỷ trọng công việc: 15%)

* Khởi tạo và theo dõi Ticket: Đối với các yêu cầu không thể giải quyết ngay lập tức qua cuộc gọi, Chuyên viên Hotline phải khởi tạo "Ticket" trên hệ thống quản lý yêu cầu dịch vụ nhân sự (ITSM/CRM/Jira). Phân loại chính xác mức độ ưu tiên (Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp) và chuyển đến đúng nhóm chuyên trách (Tuyển dụng, Đào tạo, C&B, Bảo hiểm xã hội, Thuế TNCN).
* Theo dõi hạn xử lý (SLA): Đóng vai trò là người giám sát, đôn đốc các bộ phận chuyên trách giải quyết ticket đúng thời hạn cam kết với người lao động. Cập nhật tiến độ liên tục cho nhân viên siêu thị qua SMS/Email/App.
* Cập nhật cơ sở dữ liệu: Ghi nhận đầy đủ lịch sử cuộc gọi, lý do liên hệ, giải pháp đã tư vấn vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng/nhân viên để phục vụ công tác phân tích xu hướng và báo cáo.

4. Khảo sát Trải nghiệm và Truyền thông Nội bộ (Tỷ trọng công việc: 10%)

* Khảo sát mức độ hài lòng (CSAT): Định kỳ hoặc ngay sau khi đóng ticket, gửi khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Hotline tới nhân viên để không ngừng cải tiến quy trình phục vụ.
* Truyền thông chủ động: Tham gia soạn thảo các tài liệu hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu (FAQs - Câu hỏi thường gặp, infographic, video ngắn) về các chính sách mới để gửi đến các siêu thị, giúp giảm thiểu tải lượng cuộc gọi đổ về hotline khi có thay đổi lớn về chính sách (ví dụ: thay đổi luật thuế, điều chỉnh lương tối thiểu vùng, quy chế thưởng Tết mới).

5. Thực hiện Báo cáo và Đóng góp Sáng kiến Cải tiến (Tỷ trọng công việc: 10%)

* Báo cáo định kỳ: Lập báo cáo tuần, tháng, quý về các chỉ số vận hành của hotline: Tổng số cuộc gọi tiếp nhận, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian đàm thoại trung bình (AHT), các chủ đề nhân viên quan tâm nhiều nhất, tỷ lệ ticket quá hạn SLA.
* Nhận diện "điểm nóng" (Pain-points): Phân tích dữ liệu từ hotline để phát hiện các vấn đề mang tính hệ thống (ví dụ: một siêu thị cụ thể liên tục có nhân viên khiếu nại về thái độ của Quản lý, hoặc hệ thống chấm công tại một khu vực thường xuyên bị lỗi gây mất ngày công của nhân viên) để cảnh báo sớm cho Ban Giám đốc Nhân sự (HRD) có phương án xử lý triệt để.

---

BÁO CÁO & HƯỚNG DẪN

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Dịch vụ Nhân sự Tập trung (HR Shared Services Team Leader) hoặc Trưởng phòng Vận hành Nhân sự (HR Operations Manager).
* Báo cáo gián tiếp cho: Giám đốc Nhân sự Toàn quốc (National HR Director).
* Quan hệ công việc nội bộ:
* *Phối hợp chặt chẽ với:* Bộ phận C&B (Lương & Chế độ chính sách), Bộ phận Quan hệ Lao động (ER), Bộ phận Tuyển dụng (TA), Bộ phận Đào tạo (L&D) của Tổng công ty để chuyển giao thông tin và cập nhật kiến thức nghiệp vụ.
* *Tương tác thường xuyên với:* Giám đốc Vùng/Miền (Area Manager/Regional Manager), Quản lý Siêu thị (Store Manager) để phối hợp xác minh thông tin thực tế tại hiện trường siêu thị.
* Đối tượng hướng dẫn/hỗ trợ: Toàn bộ cán bộ nhân viên thuộc khối vận hành Siêu thị (Store Operations) trên phạm vi toàn quốc (bao gồm cả nhân sự chính thức, nhân sự thử việc và nhân viên thời vụ/Part-time).

---

YÊU CẦU TUYỂN DỤNG

Để đảm nhận xuất sắc vai trò này, ứng viên cần có sự kết hợp hài hòa giữa chuyên môn vững chắc về Luật Lao động, tư duy dịch vụ khách hàng xuất sắc (Customer-centric) cùng khả năng chịu áp lực cao trong môi trường bán lẻ năng động và biến đổi không ngừng.

1. Học vấn / Kinh nghiệm

* Học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Nguồn nhân lực, Luật (đặc biệt là Luật Lao động), Quản trị Kinh doanh, Ngoại ngữ, Quan hệ Công chúng, hoặc các ngành học có liên quan khác.
* Kinh nghiệm:
* Có tối thiểu 1 - 2 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương như: Chuyên viên Quan hệ Lao động, Chuyên viên C&B, Chuyên viên HR Shared Services, hoặc Nhân viên CSKH/Call Center quy mô lớn (ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm CSKH trong các lĩnh vực Tài chính, Ngân hàng, Viễn thông, Thương mại điện tử có am hiểu về Nhân sự).
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong môi trường chuỗi bán lẻ, F&B, siêu thị, hoặc các doanh nghiệp có quy mô nhân sự lớn (trên 3.000 lao động) với tính chất nhân sự dịch chuyển liên tục và đa dạng về trình độ.

2. Kỹ năng chuyên môn

* Hiểu biết sâu rộng về Pháp luật Lao động: Nắm vững Bộ luật Lao động hiện hành, Luật Bảo hiểm xã hội, Luật Thuế thu nhập cá nhân và các văn bản hướng dẫn thi hành để đảm bảo mọi tư vấn cho người lao động đều chuẩn xác về mặt pháp lý.
* Kỹ năng Giao tiếp và Thuyết phục qua điện thoại (Telecommunication Skills):
* Giọng nói chuẩn, truyền cảm, dễ nghe, không nói ngọng, không nói lắp, không sử dụng từ địa phương khó hiểu.
* Khả năng diễn đạt các điều khoản luật, quy chế nhân sự phức tạp thành ngôn từ đơn giản, dễ hiểu đối với lao động phổ thông.
* Kỹ năng Lắng nghe tích cực (Active Listening): Khả năng lắng nghe thấu cảm, nhận diện nhanh chóng cốt lõi vấn đề của người gọi ngay cả khi họ đang trong trạng thái bối rối hoặc giận dữ.
* Kỹ năng Xử lý tình huống và Giải quyết xung đột (Conflict Resolution): Khéo léo xoa dịu những cuộc gọi khiếu nại căng thẳng, giận dữ từ nhân viên; giữ vững nguyên tắc bảo mật thông tin và tính khách quan trong mọi tình huống.
* Sử dụng công nghệ và Hệ thống quản trị:
* Thành thạo các phần mềm quản lý nhân sự (HRIS) lớn như SAP, SuccessFactors, Oracle, Workday hoặc các phần mềm nội bộ tương tự.
* Sử dụng thành thạo hệ thống tổng đài IP (IP Phone), phần mềm CRM chăm sóc khách hàng/nhân viên (như Salesforce, Zendesk, Hubspot) và hệ thống Ticket (Jira, Redmine).
* Kỹ năng tin học văn phòng (đặc biệt là Excel) tốt để phục vụ việc đối soát dữ liệu chấm công, lương và lập báo cáo phân tích.

3. Phẩm chất cá nhân

* Tư duy dịch vụ vượt trội (Service Mindset): Luôn đặt trải nghiệm và quyền lợi hợp pháp của người lao động làm trung tâm; coi nhân viên nội bộ như khách hàng của mình để phục vụ tận tâm.
* Khả năng chịu áp lực cao (Resilience): Có khả năng duy trì sự bình tĩnh, kiên nhẫn và thái độ lịch sự khi phải tiếp nhận liên tục hàng chục cuộc gọi mỗi ngày, bao gồm cả những cuộc gọi khiếu nại gay gắt.
* Tính bảo mật và Chính trực (Confidentiality & Integrity): Cam kết bảo mật tuyệt đối các thông tin nhạy cảm liên quan đến lương, thưởng, hồ sơ cá nhân của nhân viên cũng như các vụ việc khiếu nại, tố cáo nội bộ.
* Sự thấu cảm và Khách quan (Empathy & Objectivity): Biết đặt mình vào vị trí của người lao động để thấu hiểu khó khăn của họ, nhưng đồng thời phải giữ vững nguyên tắc, quy định của công ty, không thiên vị hay đưa ra các hứa hẹn vượt quá thẩm quyền.
* Tinh thần làm việc nhóm và Tự chủ: Khả năng tự quản lý thời gian, phân loại công việc cá nhân hiệu quả đồng thời phối hợp nhịp nhàng với các đồng nghiệp trong phòng Nhân sự để giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.

---

QUYỀN LỢI

Chúng tôi cam kết mang lại một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân văn, nơi đóng góp của bạn được ghi nhận xứng đáng bằng các chính sách đãi ngộ toàn diện:

1. Thu nhập và Đãi ngộ tài chính

* Mức lương cạnh tranh: Lương cứng hàng tháng dao động từ 12.000.000đ – 18.000.000đ (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế của ứng viên), kèm theo phụ cấp trực ca (nếu có ca tối hoặc ca cuối tuần).
* Thưởng hiệu quả công việc (KPIs): Thưởng hàng tháng/quý dựa trên các chỉ số đo lường hiệu quả công việc của Hotline (Tỷ lệ kết nối cuộc gọi, thời gian xử lý ticket, điểm đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên - CSAT).
* Thưởng năm & Lễ Tết: Thưởng lương tháng thứ 13 cam kết; thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của Tập đoàn (từ 1 - 3 tháng lương tùy tình hình kinh doanh); thưởng các ngày lễ lớn (30/4, 1/5, 2/9, Tết Dương lịch).

2. Chế độ Bảo hiểm và Chăm sóc sức khỏe

* Bảo hiểm bắt buộc: Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN ngay sau khi kết thúc 02 tháng thử việc với mức đóng dựa trên 100% lương thực tế ghi trên hợp đồng lao động.
* Bảo hiểm sức khỏe cao cấp: Gói bảo hiểm sức khỏe tai nạn & chăm sóc y tế toàn diện (do công ty mua thêm cho nhân viên chính thức), hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân lớn chất lượng cao.
* Khám sức khỏe định kỳ: Tổ chức khám sức khỏe tổng quát định kỳ hàng năm cho toàn thể nhân viên.

3. Môi trường làm việc và Tiện ích nội bộ

* Văn phòng làm việc hiện đại: Trang bị đầy đủ máy tính cấu hình cao, tai nghe chống ồn chuyên dụng (Headset), không gian làm việc mở, sáng tạo và đầy đủ tiện ích (khu vực nghỉ ngơi, Pantry trà/café miễn phí).
* Ưu đãi mua sắm: Giảm giá đặc quyền từ 5% - 20% khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, cửa hàng thuộc hệ sinh thái của Tập đoàn trên toàn quốc.
* Hoạt động gắn kết: Tham gia các hoạt động Teambuilding hàng năm, Ngày hội gia đình (Family Day), tiệc tất niên (Year-end Party) và các câu lạc bộ thể thao, văn nghệ nội bộ.

4. Cơ hội Đào tạo và Phát triển sự nghiệp

* Đào tạo bài bản: Được tham gia khóa đào tạo chuyên sâu về: Luật Lao động thực chiến, Quy trình nhân sự nội bộ chuyên sâu, kỹ năng giải quyết khủng hoảng truyền thông nội bộ, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp (Tele-coaching) do các chuyên gia hàng đầu giảng dạy.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng:
* Sau 1 - 2 năm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, có cơ hội thăng tiến lên vị trí Trưởng nhóm Hotline Nhân sự (Hotline Team Leader) hoặc Trưởng nhóm Dịch vụ Nhân sự Tập trung (HRSS Team Leader).
* Có cơ hội luân chuyển ngang sang các mảng công việc chuyên sâu khác trong Phòng Nhân sự như: Chuyên viên Quan hệ Lao động (ER), Chuyên viên C&B, Chuyên viên Đối tác Nhân sự (HRBP) tại các siêu thị lớn hoặc văn phòng Tổng công ty.

---

TAGS

`#NhanVienHotlineNhanSu` `#HRSharedServices` `#HRSSSpecialist` `#DichVuNhanSuTapTrung` `#QuanHeLaoDong` `#NhanSuSieuThi` `#CSKHNoiBo` `#TuyenDungNhanSu` `#HRJobs`

---

TỪ KHOÁ TÌM KIẾM

Tuyển dụng nhân viên hotline nhân sự siêu thị, HR Shared Services Specialist tuyển dụng, Chuyên viên tư vấn nhân sự qua điện thoại, Nhân viên giải đáp thắc mắc nhân sự, Chuyên viên quan hệ lao động chuỗi bán lẻ, Tìm việc làm HRSS tại Hà Nội/TP.HCM, Việc làm nhân sự tập trung chuỗi siêu thị, Chuyên viên xử lý khiếu nại nhân viên, Tuyển dụng HR Call Center, Nhân viên hỗ trợ nhân sự nội bộ.

Share