Mô tả công việc: Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Siêu thị

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ thương hiệu và chuyên gia dịch vụ" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH) Siêu thị để gia nhập vào đội ngũ vận hành năng động của chúng tôi. Tại hệ thống siêu thị của chúng tôi, khách hàng luôn là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Vai trò của bạn không đơn thuần là một người giải quyết các thắc mắc phát sinh tại quầy, mà là cầu nối trực tiếp truyền tải giá trị cốt lõi, sự tận tâm và chuyên nghiệp của thương hiệu đến từng khách hàng mua sắm hàng ngày. Bạn sẽ là người đầu tiên chào đón khách hàng bằng nụ cười rạng rỡ và cũng là người cuối cùng hỗ trợ họ ra về với sự hài lòng tuyệt đối. Với tần suất tiếp xúc hàng ngàn lượt khách mỗi ngày trong môi trường bán lẻ tốc độ cao, vị trí này đòi hỏi khả năng phản ứng nhanh nhạy, kỹ năng giao tiếp tinh tế và một cái đầu lạnh cùng trái tim ấm áp để biến mọi trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên trọn vẹn và đáng nhớ nhất.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp đón, điều phối và hỗ trợ trực tiếp khách hàng tại quầy dịch vụ trung tâm:
- Luôn túc trực tại quầy Dịch vụ Khách hàng đúng giờ theo phân ca, đảm bảo diện mạo cá nhân chỉn chu, đồng phục đúng quy chuẩn và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
- Chủ động tiếp cận, chào hỏi khách hàng bằng thái độ niềm nở, lịch sự và sử dụng ngôn ngữ cơ thể thân thiện theo tiêu chuẩn 5S của tập đoàn.
- Lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn họ đến đúng khu vực ngành hàng, quầy thu ngân, khu vực vệ sinh hoặc các tiện ích khác trong siêu thị (khu vui chơi trẻ em, quầy ẩm thực, bãi đỗ xe).
- Quản lý khu vực tủ gửi đồ cá nhân của khách hàng: Nhận, bảo quản, bàn giao tài sản ký gửi của khách một cách cẩn trọng; xử lý các trường hợp thất lạc chìa khóa hoặc thẻ gửi đồ theo đúng quy trình an ninh.
- Quản lý và vận hành hệ thống loa phát thanh siêu thị: Thực hiện phát thanh các thông tin chào mừng, chương trình khuyến mãi giờ vàng, tìm trẻ lạc, thông báo khẩn cấp hoặc điều phối nhân sự nội bộ (thu ngân, bảo vệ, nhân viên ngành hàng) khi sảnh chính quá tải.

2. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản hồi của khách hàng (Xử lý khủng hoảng dịch vụ tại điểm bán):
- Là đầu mối tiếp nhận tất cả các khiếu nại trực tiếp tại quầy hoặc qua hotline siêu thị liên quan đến chất lượng sản phẩm (hàng lỗi, cận date, hư hỏng bao bì), thái độ phục vụ của nhân viên, sai lệch giá cả giữa kệ hàng và hóa đơn thanh toán, hoặc các sự cố phát sinh trong quá trình mua sắm.
- Áp dụng quy trình chuẩn để xoa dịu khách hàng đang nóng giận: Lắng nghe chủ động, ghi nhận thông tin, đồng cảm sâu sắc và tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng.
- Thực hiện quy trình đổi trả hàng hóa, hoàn tiền cho khách hàng theo đúng chính sách dịch vụ của siêu thị, đảm bảo tính minh bạch, đúng thủ tục giấy tờ và kiểm tra kỹ lưỡng trạng thái sản phẩm đổi trả.
- Phối hợp chặt chẽ với Giám sát ngành hàng, Bộ phận Quản lý Chất lượng (QA/QC) và Thủ kho để xác minh nguồn gốc lỗi sản phẩm và đưa ra phương án đền bù thỏa đáng, nhanh chóng cho khách hàng ngay tại chỗ trong phạm vi quyền hạn cho phép.
- Chuyển giao các ca khiếu nại phức tạp, vượt thẩm quyền lên Quản lý Siêu thị kèm theo đầy đủ thông tin tóm tắt sự việc và đề xuất phương án giải quyết tối ưu.

3. Quản lý, chăm sóc và phát triển hệ thống khách hàng thân thiết (Loyalty Program):
- Tư vấn, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng mới về quyền lợi, điều kiện và quy trình đăng ký thẻ thành viên (thẻ vật lý hoặc ứng dụng di động của siêu thị).
- Trực tiếp thao tác đăng ký thông tin khách hàng lên hệ thống CRM, đảm bảo nhập liệu chính xác 100% các trường thông tin cốt lõi (Họ tên, Số điện thoại, Email, Ngày sinh).
- Hỗ trợ khách hàng tra cứu điểm tích lũy, quy đổi điểm thưởng thành voucher mua sắm, quà tặng hoặc khấu trừ trực tiếp vào hóa đơn thanh toán theo quy định hiện hành.
- Giải quyết các sự cố kỹ thuật liên quan đến thẻ thành viên như: Quên mật khẩu app, mất thẻ vật lý cần làm lại, gộp điểm từ nhiều tài khoản, tài khoản bị khóa.
- Triển khai tặng quà sinh nhật, quà tri ân cuối năm hoặc các chương trình ưu đãi đặc quyền dành riêng cho nhóm khách hàng VIP của siêu thị tại quầy dịch vụ.

4. Quản lý các dịch vụ giá trị gia tăng và hỗ trợ thanh toán:
- Thực hiện xuất hóa đơn tài chính (VAT) cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dựa trên hóa đơn bán lẻ trong ngày, đảm bảo tính chính xác về thông tin doanh nghiệp, mã số thuế và cơ cấu mặt hàng theo luật thuế hiện hành.
- Tiếp nhận, xử lý và theo dõi các đơn hàng giao tận nhà của khách hàng: Điều phối đội ngũ shipper nội bộ hoặc liên kết với các đơn vị vận chuyển thứ ba để đảm bảo hàng hóa được giao đúng giờ, đúng chất lượng và đúng địa chỉ yêu cầu.
- Quản lý dịch vụ gói quà miễn phí hoặc có phí cho khách hàng vào các dịp lễ tết (Trung thu, Giáng sinh, Tết Nguyên Đán, Ngày Quốc tế Phụ nữ...).
- Phối hợp với tổ Thu ngân hỗ trợ thối tiền lẻ, đổi tiền cho các quầy thu ngân trong ca trực để đảm bảo tiến độ thanh toán tại sảnh luôn thông suốt.

5. Theo dõi, báo cáo dữ liệu dịch vụ và cải tiến quy trình:
- Ghi chép đầy đủ, chi tiết và chính xác nhật ký làm việc hàng ngày (Sổ nhật ký CSKH hoặc phần mềm CRM nội bộ) bao gồm: Số lượng lượt khách hỗ trợ, các ca khiếu nại đã giải quyết/chưa giải quyết, tài sản thất lạc bàn giao, số lượng hóa đơn VAT đã xuất.
- Thực hiện khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (chỉ số CSAT, NPS) định kỳ tại sảnh siêu thị theo yêu cầu của phòng Marketing/Dịch vụ khách hàng Tổng công ty.
- Tham gia các cuộc họp giao ban đầu ca và cuối ca để báo cáo tình hình sảnh, nêu lên các lỗi hệ thống lặp đi lặp lại (ví dụ: lỗi sai giá hàng loạt ở ngành hàng thực phẩm tươi sống, thái độ của một nhân viên cụ thể bị phàn nàn nhiều lần) để quản lý có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
- Đề xuất các sáng kiến thực tế nhằm tối ưu hóa sơ đồ bố trí quầy kệ, rút ngắn thời gian xếp hàng chờ đợi của khách, hoặc cải tiến kịch bản giao tiếp để nâng cao trải nghiệm mua sắm chung.

Báo cáo & Hướng dẫn:
- Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) Siêu thị hoặc Giám sát Sảnh (Floor Supervisor) trực ca. Trong các trường hợp khẩn cấp hoặc ca trực tối/cuối tuần không có Giám sát bộ phận, nhân viên sẽ báo cáo trực tiếp cho Trợ lý Giám đốc Siêu thị hoặc Giám đốc Siêu thị trực ban.
- Quan hệ phối hợp ngang hàng:
+ Phối hợp chặt chẽ với Tổ trưởng Tổ Thu ngân để xử lý nhanh các sự cố tính sai tiền, kẹt thẻ thanh toán, hoàn trả tiền cho khách.
+ Phối hợp với Nhân viên Bảo vệ để đảm bảo an ninh trật tự tại sảnh, xử lý các tình huống khẩn cấp (mất cắp, hỏa hoạn, tai nạn của khách, tìm trẻ lạc).
+ Phối hợp với Nhân viên và Giám sát các ngành hàng (Thực phẩm tươi sống, Thực phẩm công nghệ, Hóa mỹ phẩm, Đồ dùng gia đình) để xác minh giá cả, hạn sử dụng, tình trạng tem nhãn khi khách hàng có thắc mắc.
- Vai trò hướng dẫn: Hướng dẫn, kèm cặp và chia sẻ kinh nghiệm thực tế cho nhân viên mới, thực tập sinh hoặc nhân viên thời vụ (PG, PB, nhân viên tăng cường dịp Tết) về quy chuẩn dịch vụ khách hàng, quy trình xử lý đổi trả hàng và nội quy ứng xử tại sảnh siêu thị.

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên. Ưu tiên các chuyên ngành có liên quan đến Quản trị Dịch vụ Khách hàng, Du lịch - Khách sạn, Quản trị Kinh doanh, Tiếng Anh thương mại, Ngữ văn, Truyền thông hoặc các ngành học khối kinh tế - xã hội khác.
- Kinh nghiệm làm việc:
+ Ưu tiên ứng viên có từ 6 tháng đến 1 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí Chăm sóc khách hàng, Lễ tân, Thu ngân, Nhân viên bán hàng tại các hệ thống siêu thị, chuỗi cửa hàng tiện lợi, trung tâm thương mại, nhà hàng hoặc các môi trường dịch vụ khách hàng trực tiếp khác.
+ Chấp nhận sinh viên mới tốt nghiệp có thái độ tốt, năng nổ, nhiệt huyết và có định hướng phát triển rõ ràng trong ngành Bán lẻ (Retail). Sẽ được đào tạo bài bản theo giáo trình chuẩn của tập đoàn khi nhận việc.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục xuất sắc: Giọng nói rõ ràng, truyền cảm, dễ nghe, không nói ngọng, không nói lắp, không sử dụng từ ngữ địa phương nặng nề gây khó hiểu cho khách hàng. Có khả năng diễn đạt thông tin một cách ngắn gọn, mạch lạc và dễ hiểu.
- Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active Listening): Biết cách tập trung lắng nghe để nắm bắt cốt lõi vấn đề khách hàng đang gặp phải, không ngắt lời khách hàng một cách vô lý và biết cách đặt câu hỏi gợi mở để làm rõ thông tin.
- Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết xung đột (Conflict Resolution): Có khả năng giữ bình tĩnh cực tốt trước những khách hàng đang có tâm lý kích động, giận dữ hoặc có hành vi không chuẩn mực; áp dụng linh hoạt quy trình xoa dịu và giải quyết khiếu nại dựa trên nguyên tắc "Khách hàng là trọng tâm" nhưng vẫn bảo vệ được lợi ích hợp pháp của siêu thị.
- Kỹ năng tin học văn phòng cơ bản: Sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng cơ bản (MS Word để làm báo cáo, MS Excel để quản lý dữ liệu xuất hóa đơn/quà tặng, Outlook để trao đổi email nội bộ). Có khả năng tiếp thu và thao tác nhanh trên các phần mềm quản trị bán hàng (POS), hệ thống quản lý khách hàng thân thiết (CRM) và phần mềm xuất hóa đơn điện tử.
- Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp đa nhiệm: Có khả năng làm việc ăn ý với các bộ phận khác dưới áp lực thời gian thực, biết cách sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các đầu việc khi quầy dịch vụ cùng lúc có nhiều khách hàng yêu cầu các dịch vụ khác nhau.
- Ngoại ngữ (Lợi thế lớn): Khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản (chào hỏi, chỉ đường, hướng dẫn thủ tục mua sắm đơn giản) để phục vụ nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và du lịch tại địa bàn.

Phẩm chất cá nhân:
- Thái độ dịch vụ tự tâm (Service Mindset): Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, có tinh thần phụng sự cao, xem niềm vui của khách hàng là động lực làm việc mỗi ngày.
- Khả năng kiểm soát cảm xúc tuyệt vời (High EQ): Luôn duy trì thái độ lịch sự, kiên nhẫn, nhã nhặn và chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh, không để cảm xúc cá nhân hoặc áp lực công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Ngoại hình sáng, chỉn chu và tác phong năng động: Gương mặt thân thiện, dễ mến, nụ cười rạng rỡ. Luôn giữ gìn vệ sinh cá nhân sạch sẽ, tóc tai gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng (đối với nữ), móng tay cắt ngắn sạch sẽ để tạo dựng niềm tin vững chắc đối với khách hàng tiếp xúc trực tiếp.
- Tính trung thực, cẩn trọng và trách nhiệm: Tuyệt đối trung thực trong việc quản lý tài sản ký gửi của khách, quản lý quỹ tiền lẻ đổi tại quầy, xuất hóa đơn tài chính và quản lý quà tặng khuyến mãi. Có ý thức tự giác cao, có trách nhiệm với các báo cáo và công việc mình phụ trách.
- Sức khỏe tốt và sự dẻo dai: Có khả năng làm việc theo ca kíp linh hoạt (bao gồm ca gãy, ca tối đến 22h30, làm việc vào các ngày cuối tuần thứ 7, Chủ nhật và các ngày Lễ, Tết theo sự phân công của quản lý). Có thể đứng làm việc liên tục tại quầy dịch vụ trong nhiều giờ liền mà vẫn giữ được năng lượng tích cực.

Quyền lợi:
- Thu nhập cạnh tranh và ổn định: Lương cơ bản dao động từ 7.000.000đ - 9.000.000đ/tháng (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế khi phỏng vấn) + Phụ cấp ca đêm (nếu có) + Phụ cấp trang điểm/đồng phục + Phụ cấp ăn trưa tại căn tin siêu thị.
- Chế độ thưởng hấp dẫn:
+ Thưởng hiệu quả công việc hàng tháng (KPIs thưởng dựa trên điểm đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng, số lượng thẻ thành viên mở mới thành công, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công ngay tại quầy).
+ Thưởng lương tháng thứ 13 và các khoản thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của siêu thị theo kết quả doanh thu chung (từ 1 - 3 tháng lương).
+ Thưởng vào các dịp lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Tết Dương Lịch), quà tặng sinh nhật, hiếu hỷ, trung thu, tết thiếu nhi cho con em nhân viên.
- Chế độ phúc lợi toàn diện theo Luật Lao động:
+ Được ký Hợp đồng Lao động chính thức sau thời gian thử việc 02 tháng (hưởng 100% lương thử việc).
+ Được đóng đầy đủ các loại bảo hiểm bắt buộc ngay sau khi ký HĐLĐ (BHXH, BHYT, BHTN) trên mức lương thực tế.
+ Được tham gia chương trình Bảo hiểm Chăm sóc Sức khỏe đặc biệt (Bảo hiểm tai nạn 24/24 và bảo hiểm sức khỏe nội trú/ngoại trú tùy theo thâm niên làm việc).
+ Khám sức khỏe định kỳ hàng năm miễn phí tại các bệnh viện uy tín.
+ Chế độ nghỉ phép năm: 12 ngày phép/năm (tăng dần theo thâm niên làm việc), nghỉ chế độ thai sản, ốm đau theo đúng quy định pháp luật.
- Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp:
+ Làm việc trong môi trường sầm uất, hiện đại, chuyên nghiệp của một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Việt Nam và khu vực.
+ Văn hóa làm việc tôn trọng, cởi mở, đồng nghiệp thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau; ban lãnh đạo luôn lắng nghe và ghi nhận mọi đóng góp của nhân viên.
+ Được trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ làm việc hiện đại, hệ thống phần mềm hỗ trợ thông minh, đồng phục mùa đông/mùa hè thiết kế đẹp mắt và chuyên nghiệp.
+ Nhận ưu đãi mua sắm đặc quyền (phiếu mua hàng giảm giá, tích lũy điểm thưởng nhân đôi) khi mua sắm các sản phẩm tại hệ thống siêu thị thuộc tập đoàn.
- Cơ hội đào tạo và lộ trình thăng tiến rõ ràng:
+ Được tham gia khóa đào tạo hội nhập chuyên sâu và các chương trình huấn luyện kỹ năng mềm miễn phí từ Học viện Đào tạo của Tập đoàn: Kỹ năng giao tiếp đỉnh cao, Nghệ thuật xoa dịu khách hàng nóng giận, Quy trình xử lý khủng hoảng dịch vụ, Kỹ năng dẫn giảng cho nhân viên mới.
+ Lộ trình công danh (Career Path) minh bạch, rộng mở. Đánh giá hiệu quả công việc và xét tăng lương định kỳ 1 lần/năm hoặc xét thăng chức vượt cấp dựa trên năng lực vượt trội:
* Sau 1 - 2 năm: Có cơ hội thăng tiến lên vị trí Giám sát bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH Supervisor) hoặc Trưởng nhóm dịch vụ.
* Sau 3 - 5 năm: Phát triển lên vị trí Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng Toàn Siêu thị (CSKH Manager) hoặc chuyển ngang sang các vị trí nhân sự khối văn phòng (HR, Marketing, Vận hành chuỗi cung ứng tại Trụ sở chính).

Tags: Tuyển dụng nhân viên CSKH siêu thị, Việc làm dịch vụ khách hàng bán lẻ, Nhân viên quầy thông tin siêu thị, Chăm sóc khách hàng siêu thị làm ca, Tuyển dụng nhân viên đổi trả hàng siêu thị.

Từ khoá tìm kiếm: Nhân viên chăm sóc khách hàng siêu thị, Tuyển dụng CSKH siêu thị, Nhân viên quầy dịch vụ khách hàng, Tuyển dụng bán lẻ siêu thị, Nhân viên trực quầy thông tin, Việc làm siêu thị trung cấp trở lên, Tuyển dụng nhân viên giải quyết khiếu nại siêu thị, Nhân viên chăm sóc khách hàng bán lẻ, Việc làm dịch vụ khách hàng Hà Nội, Việc làm dịch vụ khách hàng Hồ Chí Minh.

Share