Mô tả công việc: Nhân viên chăm sóc khách hàng online (Lĩnh vực Nhân sự)

Mô tả công việc: Nhân viên chăm sóc khách hàng online (Lĩnh vực Nhân sự)

Tổng quan:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia nhân sự" – vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng online lĩnh vực nhân sự. Đây không đơn thuần là một vị trí giải đáp thắc mắc thông thường, mà là cầu nối chiến lược giữa doanh nghiệp cung cấp giải pháp nhân sự/công nghệ tuyển dụng (HR Tech) với hai đối tượng khách hàng trọng yếu: Nhà tuyển dụng (B2B - Doanh nghiệp) và Ứng viên (B2C - Người tìm việc).

Trong vai trò này, bạn sẽ là bộ mặt đại diện của thương hiệu trên không gian số, chịu trách nhiệm tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ nhân sự, nền tảng tuyển dụng, phần mềm quản trị nguồn nhân lực (HRM/ATS), hoặc các dịch vụ tư vấn giải pháp nhân sự của chúng tôi. Bằng việc kết hợp kiến thức chuyên sâu về ngành nhân sự và kỹ năng chăm sóc khách hàng xuất sắc, bạn sẽ giúp các doanh nghiệp đối tác giải quyết bài toán thu hút nhân tài, đồng thời hỗ trợ ứng viên tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp mơ ước một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý và tiếp nhận thông tin trên các kênh online (30%)

* Trực tuyến và quản lý toàn diện các kênh tương tác online của công ty bao gồm: Hệ thống Live Chat trên Website, Fanpage Facebook, Zalo OA, Email hỗ trợ (Helpdesk), các hội nhóm cộng đồng nhân sự và hệ thống quản trị khách hàng (CRM).
* Tiếp nhận, phân loại và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc từ phía Nhà tuyển dụng và Ứng viên theo đúng cam kết về thời gian phản hồi (SLA) của công ty.
* Chủ động liên hệ, tương tác với các tài khoản mới đăng ký trên hệ thống để hướng dẫn kích hoạt, hoàn thiện hồ sơ doanh nghiệp hoặc hồ sơ cá nhân của ứng viên.
* Xử lý các tình huống khiếu nại, sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ online một cách khéo léo, chuyên nghiệp và bảo mật thông tin.

2. Tư vấn giải pháp tuyển dụng và hỗ trợ Nhà tuyển dụng (B2B) (25%)

* Hướng dẫn Nhà tuyển dụng cách thức đăng tin tuyển dụng chuẩn SEO, thu hút ứng viên và tuân thủ đúng quy định pháp luật cũng như tiêu chuẩn cộng đồng của nền tảng.
* Tư vấn, hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng các tính năng nâng cao của hệ thống như: Bộ lọc hồ sơ thông minh (AI Filter), quản lý quy trình tuyển dụng (ATS), lên lịch phỏng vấn tự động, gửi email hàng loạt cho ứng viên.
* Đánh giá hiệu quả của các tin đăng tuyển dụng hiện tại của khách hàng doanh nghiệp, từ đó đưa ra các gợi ý tối ưu hóa (từ khóa, mức lương, quyền lợi) nhằm gia tăng lượt ứng tuyển chất lượng.
* Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kinh doanh (Sales) để phát hiện các khách hàng tiềm năng có nhu cầu nâng cấp gói dịch vụ (Upsell/Cross-sell), chuyển giao thông tin kịp thời để tối đa hóa doanh thu.

3. Đồng hành và hỗ trợ Ứng viên (B2C) (15%)

* Hướng dẫn ứng viên cách tạo lập CV chuyên nghiệp, sử dụng công cụ tạo CV online của nền tảng để làm nổi bật thế mạnh bản thân.
* Hỗ trợ khắc phục các lỗi kỹ thuật liên quan đến tài khoản của ứng viên như: Quên mật khẩu, lỗi tải CV, không nhận được email xác thực, lỗi nút ứng tuyển.
* Tư vấn lộ trình tìm việc, gợi ý các vị trí tuyển dụng phù hợp với hồ sơ năng lực và mong muốn của ứng viên dựa trên kho dữ liệu việc làm có sẵn.
* Thu thập phản hồi của ứng viên về quy trình tuyển dụng của các doanh nghiệp đối tác nhằm đảm bảo môi trường tuyển dụng minh bạch, lành mạnh và chuyên nghiệp.

4. Phối hợp liên phòng ban và tối ưu hóa sản phẩm (15%)

* Đóng vai trò là cầu nối thông tin, tổng hợp các lỗi hệ thống (Bugs), các điểm chưa tối ưu về trải nghiệm người dùng (UX/UI) để báo cáo cho bộ phận Phát triển Sản phẩm (Product) và Kỹ thuật (IT) xử lý.
* Đề xuất các tính năng mới, các cải tiến dịch vụ dựa trên những phản hồi thực tế thu thập được từ tệp khách hàng hằng ngày.
* Phối hợp với bộ phận Marketing để cập nhật các chương trình khuyến mãi, sự kiện, cập nhật chính sách mới nhằm truyền thông chính xác nhất đến khách hàng qua các kênh chat online.

5. Xây dựng học liệu và báo cáo định kỳ (15%)

* Tham gia biên soạn, cập nhật hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), các bài viết hướng dẫn sử dụng (Help Center), kịch bản chatbot tự động (Chatbot scripts) để nâng cao tỷ lệ khách hàng tự phục vụ (Self-service).
* Thực hiện các cuộc khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), chỉ số đo lường sự thiện cảm (NPS) định kỳ.
* Lập báo cáo tuần, báo cáo tháng về số lượng yêu cầu hỗ trợ, tỷ lệ giải quyết thành công, các vấn đề tồn đọng và đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online.

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (Customer Service Team Lead) hoặc Trưởng phòng Vận hành (Operations Manager).
* Phối hợp trực tiếp với: Bộ phận Phát triển Sản phẩm (Product Team), Bộ phận Kỹ thuật (Tech Support), Bộ phận Kinh doanh (Sales B2B), và Bộ phận Marketing.
* Hướng dẫn và Đào tạo: Có trách nhiệm hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm và hướng dẫn quy trình làm việc cho các nhân sự mới, cộng tác viên hoặc thực tập sinh của bộ phận Chăm sóc khách hàng khi được yêu cầu.
* Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPIs):
* Tốc độ phản hồi tin nhắn đầu tiên (First Response Time - FRT) < 3 phút.
* Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần tương tác đầu tiên (First Contact Resolution - FCR) > 85%.
* Điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) đạt từ 4.5/5.0 trở lên.
* Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) và tỷ lệ chuyển đổi hỗ trợ thành công cơ hội bán hàng (Sales leads generation).

---

Yêu cầu tuyển dụng:

Học vấn/Kinh nghiệm:

* Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng các ngành: Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị kinh doanh, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng, Tâm lý học, hoặc các ngành có liên quan.
* Có tối thiểu 1 - 2 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Chăm sóc khách hàng Online, Telesales, Hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support) hoặc Tư vấn tuyển dụng (Recruitment Consultant / Headhunter).
* Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các công ty Công nghệ Nhân sự (HR Tech), các trang web tuyển dụng lớn, các công ty Headhunt, hoặc các doanh nghiệp cung cấp phần mềm dạng dịch vụ (SaaS).
* Hiểu biết cơ bản về quy trình tuyển dụng nhân sự, hành trình ứng viên, và các khái niệm cơ bản trong ngành nhân sự là một lợi thế cực kỳ lớn.

Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng viết và giao tiếp văn bản xuất sắc: Do 90% công việc thực hiện qua kênh online, ứng viên cần có khả năng diễn đạt ngôn từ gãy gọn, đúng chính tả, ngữ pháp, giọng điệu lịch sự, chuyên nghiệp, truyền tải năng lượng tích cực qua từng dòng tin nhắn.
* Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề: Khả năng giữ bình tĩnh trước các khách hàng đang nóng giận, phân tích nhanh nguyên nhân cốt lõi của sự cố để đưa ra giải pháp xử lý tối ưu, thấu tình đạt lý.
* Thành thạo công nghệ và công cụ quản lý:
* Sử dụng thành thạo các phần mềm CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho...), hệ thống Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom...).
* Kỹ năng tin học văn phòng tốt (Word, Excel, Google Sheets) để phục vụ công tác thống kê và báo cáo.
* Nhanh nhạy trong việc tìm hiểu, làm quen và sử dụng các phần mềm, tính năng công nghệ mới của công ty.
* Kỹ năng quản lý thời gian và đa nhiệm (Multi-tasking): Khả năng xử lý đồng thời nhiều cuộc hội thoại (3 - 5 đoạn chat cùng lúc) trong giờ cao điểm mà vẫn đảm bảo tính chính xác và chất lượng thông tin cung cấp.
* Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt (đặc biệt là kỹ năng viết và đọc hiểu tài liệu) là một lợi thế lớn để hỗ trợ các khách hàng là doanh nghiệp nước ngoài hoặc các ứng viên quốc tế.

Phẩm chất cá nhân:

* Kiên nhẫn và Thấu cảm (Empathy): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng (dù là nhà tuyển dụng đang áp lực chỉ tiêu hay ứng viên đang lo lắng tìm việc) để lắng nghe và hỗ trợ bằng sự chân thành nhất.
* Tỉ mỉ, cẩn thận: Chú trọng đến từng chi tiết nhỏ trong thông tin cung cấp cho khách hàng, tránh sai sót về mặt kỹ thuật hoặc sai lệch thông tin chính sách của công ty.
* Tinh thần trách nhiệm cao: Chủ động theo sát vụ việc của khách hàng cho đến khi được giải quyết triệt để, không bỏ ngang công việc hoặc đùn đẩy trách nhiệm cho bộ phận khác.
* Tư duy mở và khả năng học hỏi nhanh (Growth Mindset): Sẵn sàng tiếp thu các kiến thức mới về công nghệ nhân sự, xu hướng thị trường lao động và chủ động thích ứng với sự thay đổi liên tục của sản phẩm.
* Khả năng chịu áp lực tốt: Có khả năng làm việc trong môi trường tốc độ nhanh, xử lý lượng thông tin lớn và đối mặt với các phản hồi tiêu cực từ khách hàng một cách tích cực, chuyên nghiệp.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập cạnh tranh và rõ ràng:
* Mức lương cứng hấp dẫn: [Điền mức lương, ví dụ: 9.000.000đ – 14.000.000đ/tháng] (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế).
* Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp thiết bị làm việc, gửi xe.
* Thưởng hiệu quả công việc (KPIs) hàng tháng/quý dựa trên các chỉ số CSAT, tốc độ xử lý và tỷ lệ đóng góp cơ hội bán hàng.
* Lương tháng 13 và thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của doanh nghiệp.
* Chế độ đãi ngộ toàn diện:
* Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật Lao động hiện hành sau khi hoàn thành 02 tháng thử việc (nhận 85% - 100% lương thử việc tùy thỏa thuận).
* Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (Bảo Việt/PVI) dành riêng cho nhân sự chính thức có thâm niên.
* Chế độ phép năm (12 - 14 ngày phép/năm), quà tặng sinh nhật, hiếu hỉ, ốm đau đầy đủ.
* Môi trường làm việc lý tưởng:
* Môi trường công nghệ nhân sự (HR Tech) trẻ trung, năng động, cởi mở, tôn trọng cá tính riêng và khuyến khích sự sáng tạo.
* Văn phòng làm việc hiện đại, trang bị đầy đủ thiết bị công nghệ cao, khu vực giải trí, trà, cafe, đồ ăn nhẹ miễn phí hàng ngày.
* Các hoạt động gắn kết nội bộ phong phú: Team building hàng quý, du lịch hàng năm, Year-end Party, các câu lạc bộ thể thao (bóng đá, chạy bộ, cầu lông...).
* Cơ hội phát triển nghề nghiệp vượt trội:
* Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng Chăm sóc khách hàng chuẩn quốc tế, kỹ năng giao tiếp, quản lý khủng hoảng truyền thông.
* Được đào tạo bài bản kiến thức sâu rộng về ngành Nhân sự (HR), tuyển dụng, thị trường lao động Việt Nam từ các chuyên gia hàng đầu trong ngành.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch: Nhân viên CSKH Online -> Trưởng nhóm CSKH (Team Lead) -> Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Manager) hoặc chuyển ngang sang các bộ phận như Sales B2B, HR nội bộ, Phát triển Sản phẩm (Product Specialist) nếu chứng minh được năng lực phù hợp.

---

Tags:

`Chăm sóc khách hàng` `Customer Service Online` `Tuyển dụng Nhân sự` `HR Tech` `Hỗ trợ khách hàng B2B` `Tư vấn tuyển dụng` `Chăm sóc khách hàng Online` `Việc làm Nhân sự` `Customer Support` `Nền tảng tuyển dụng`

---

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng chăm sóc khách hàng online, nhân viên CSKH online ngành nhân sự, hỗ trợ khách hàng B2B tuyển dụng, chuyên viên chăm sóc khách hàng HR tech, việc làm CSKH không gọi điện, tuyển dụng customer service online hcm, tuyển dụng customer support hà nội, nhân viên hỗ trợ app tuyển dụng, tư vấn dịch vụ nhân sự online, customer success executive ngành nhân sự.

Share