Mô tả công việc: Nhân viên xử lý khiếu nại online lĩnh vực bán hàng

Tổng quan :

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên xử lý khiếu nại online chuyên nghiệp. Tại doanh nghiệp của chúng tôi, chúng tôi không định nghĩa người xử lý khiếu nại là một nhân sự thụ động chỉ biết nói lời xin lỗi. Chúng tôi coi bạn là một "chuyên gia bán hàng ngược" (Reverse Sales Expert) – người có khả năng xoay chuyển tình thế cực kỳ xuất sắc. Nhiệm vụ tối thượng của bạn không chỉ là giải quyết các khủng hoảng mua sắm của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến (E-commerce, Social Media, Website, Live-chat), mà quan trọng hơn là biến một khách hàng đang giận dữ, thất vọng thành một đại sứ thương hiệu trung thành, đồng thời khai thác cơ hội để giữ chân dòng tiền và tái bán hàng (Upsell/Cross-sell) thông qua dịch vụ khách hàng đỉnh cao.

Bạn sẽ là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ (Vận hành, Kho bãi, Kiểm soát chất lượng, Giao nhận), chịu trách nhiệm bảo vệ uy tín thương hiệu trên không gian mạng và tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate). Nếu bạn sở hữu tư duy dịch vụ khách hàng vượt trội, khả năng thương lượng sắc bén và một "cái đầu lạnh" đầy bản lĩnh, đây chính là bệ phóng sự nghiệp dành cho bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận, phân loại và sàng lọc khiếu nại đa kênh (Omnichannel Response)
* Chủ động túc trực và tiếp nhận toàn bộ thông tin khiếu nại, phản hồi tiêu cực của khách hàng từ các kênh bán hàng online của doanh nghiệp bao gồm: Các sàn TMĐT (Shopee, Lazada, Tiki, TikTok Shop), mạng xã hội (Facebook Fanpage, Instagram, Zalo OA), Website, Email và hệ thống Tổng đài/Live-chat.
* Thực hiện phân loại khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng (Thấp - Trung bình - Cao - Khẩn cấp) và theo nhóm nguyên nhân (Lỗi sản phẩm, sai kích thước/màu sắc, giao thiếu hàng, giao chậm, thái độ của shipper, giá cả/chương trình khuyến mãi).
* Ghi nhận thông tin chi tiết vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM/ERP) một cách chính xác, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ phản hồi nào trong vòng 15-30 phút kể từ khi phát sinh.

2. Điều tra nguyên nhân và phối hợp liên phòng ban
* Trực tiếp liên hệ với các bộ phận liên quan để xác minh nguồn gốc lỗi:
* *Bộ phận Kho & Đóng gói:* Kiểm tra camera đối soát đóng gói, xác minh số lượng và tình trạng hàng hóa trước khi xuất kho.
* *Bộ phận Giao nhận/Đối tác vận chuyển:* Tra cứu hành trình đơn hàng, giải quyết các sự cố thất lạc, móp méo hộp, hoặc thái độ phục vụ của tài xế.
* *Bộ phận Sản xuất/Đảm bảo chất lượng (QA/QC):* Phản hồi về các lỗi kỹ thuật, lỗi chất liệu hoặc sai sót trong khâu thiết kế sản phẩm để cải tiến kịp thời.
* Tổng hợp các chứng cứ xác thực (hình ảnh đóng gói, video khui hàng, lịch sử trò chuyện) để đưa ra kết luận khách quan nhất về nguyên nhân gây ra sự cố.

3. Đàm phán, xử lý khiếu nại và chuyển đổi cơ hội bán hàng
* Chủ động liên hệ với khách hàng qua các kênh chat online hoặc gọi điện trực tiếp để giải thích nguyên nhân trên tinh thần cầu thị, chân thành và tôn trọng tuyệt đối.
* Áp dụng các kịch bản giải quyết khiếu nại linh hoạt theo quy trình chuẩn (SOP) của công ty: Đề xuất phương án đền bù thỏa đáng như đổi trả hàng miễn phí tận nhà, hoàn tiền một phần/toàn phần, gửi tặng voucher giảm giá cho đơn hàng tiếp theo, hoặc gửi quà tặng tri ân.
* Tư duy bán hàng: Khéo léo phân tích nhu cầu thực tế của khách hàng trong quá trình trao đổi để giới thiệu các dòng sản phẩm thay thế phù hợp hơn, thuyết phục khách hàng trải nghiệm sản phẩm mới thay vì hủy đơn, chuyển hóa trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội bán hàng (Upsell/Cross-sell) thành công.
* Theo dõi sát sao quá trình thu hồi hàng lỗi và gửi đi hàng mới, đảm bảo khách hàng nhận được sự chăm sóc đặc biệt nhất trong giai đoạn này.

4. Quản trị danh tiếng thương hiệu trực tuyến (Online Brand Reputation Management)
* Theo dõi và xử lý các đánh giá xấu (1-2-3 sao) trên các sàn TMĐT và Fanpage. Thuyết phục khách hàng thay đổi đánh giá tích cực (4-5 sao) sau khi đã giải quyết thỏa đáng khiếu nại.
* Phối hợp với bộ phận Truyền thông/Marketing để xử lý các bài viết bóc phốt, khủng hoảng truyền thông có liên quan đến chất lượng dịch vụ trên các hội nhóm cộng đồng, đảm bảo thông tin được xử lý êm đẹp, không gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

5. Báo cáo, phân tích số liệu và đóng góp cải tiến quy trình
* Thực hiện báo cáo định kỳ (Hàng tuần, hàng tháng, hàng quý) về tình hình khiếu nại: Số lượng ca tiếp nhận, tỷ lệ giải quyết thành công đúng hạn (SLA), tỷ lệ giữ chân khách hàng, các lỗi thường gặp nhất từ phía vận hành hoặc sản phẩm.
* Đề xuất các giải pháp thực tế lên Trưởng bộ phận nhằm tối ưu hóa quy trình đóng gói, vận chuyển, nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm thiểu tỷ lệ hoàn hàng (Return Rate).

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Tuyến báo cáo trực tiếp (Report to): Báo cáo trực tiếp cho Trưởng nhóm CSKH (Customer Service Team Leader) hoặc Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng/Trưởng phòng Kinh doanh Online (CS/Sales Manager).
* Phối hợp ngang cấp: Làm việc chặt chẽ với Trưởng ca kho, Giám sát vận hành đơn hàng (Operations Supervisor), Nhân viên Content/Marketing, và Đại diện các đơn vị vận chuyển (GHTK, GHN, Viettel Post, Shopee Express,...).
* Hệ thống tài liệu hướng dẫn áp dụng:
* Quy trình vận hành tiêu chuẩn giải quyết khiếu nại (SOP - Complaint Handling Procedure).
* Chính sách đổi trả, bảo hành và đền bù của công ty đối với từng ngành hàng.
* Bộ quy tắc ứng xử thương hiệu (Brand Voice Guide) khi giao tiếp với khách hàng online.
* Hạn mức phê duyệt đền bù tài chính trực tiếp (được quyền quyết định đền bù trong hạn mức quy định mà không cần xin ý kiến cấp trên để rút ngắn thời gian xử lý).

---

Yêu cầu tuyển dụng:

Học vấn/Kinh nghiệm:

* Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng, hoặc các ngành có liên quan.
* Có tối thiểu 01 - 02 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương như: Nhân viên xử lý khiếu nại, Nhân viên CSKH Online, Nhân viên Telesales, Nhân viên Vận hành sàn TMĐT, hoặc Chăm sóc khách hàng VIP trong các ngành Bán lẻ, TMĐT, F&B, Logistics, Mỹ phẩm, Thời trang.
* Có kinh nghiệm xử lý các ca khiếu nại phức tạp, tranh chấp tài chính, đền bù hàng hóa trên các sàn Shopee, Lazada, TikTok Shop là một lợi thế cực kỳ lớn.

Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng giao tiếp và soạn thảo văn bản online xuất sắc: Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, lịch sự, đúng mực, không sai lỗi chính tả/ngữ pháp. Biết cách sử dụng icon phù hợp để xoa dịu cảm xúc khách hàng qua khung chat.
* Kỹ năng thương lượng và thuyết phục: Có tư duy nhạy bén của một "chuyên gia bán hàng", biết cách lắng nghe sâu, nắm bắt tâm lý khách hàng cực tốt để đưa ra giải pháp đôi bên cùng có lợi (Win-Win).
* Thành thạo công nghệ và hệ thống:
* Sử dụng thành thạo các công cụ quản lý hội thoại đa kênh (Pancake, Haravan, nhanh.vn, Doopage, LadiChat,...).
* Hiểu rõ cơ chế hoạt động, cổng khiếu nại, và quy định xử lý tranh chấp của các sàn Shopee, Lazada, TikTok Shop (Seller Center).
* Sử dụng tốt phần mềm CRM (Salesforce, HubSpot, GetFly...) và các công cụ tin học văn phòng (đặc biệt là Excel để làm báo cáo số liệu).
* Kỹ năng quản lý thời gian và giải quyết vấn đề: Khả năng làm việc đa nhiệm dưới áp lực thời gian lớn, đảm bảo phản hồi khách hàng theo đúng cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).

Phẩm chất cá nhân:

* EQ cao (Trí tuệ cảm xúc vượt trội): Có khả năng tự chủ cảm xúc cực kỳ tốt, không bị ảnh hưởng bởi những lời lẽ tiêu cực, thô tục hoặc thái độ giận dữ của khách hàng. Luôn giữ thái độ tích cực, bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
* Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm (Customer-Centric Mindset): Luôn thấu hiểu, đồng cảm sâu sắc với những bất tiện mà khách hàng gặp phải, coi việc giúp đỡ khách hàng là niềm vui và sứ mệnh.
* Kiên nhẫn và tỉ mỉ: Cẩn trọng trong việc xác minh thông tin, không vội vã đưa ra kết luận khi chưa có đầy đủ bằng chứng đối soát.
* Tinh thần trách nhiệm cao và trung thực: Sẵn sàng chịu trách nhiệm về các sự cố phát sinh, chủ động theo sát vụ việc cho đến khi được giải quyết dứt điểm, không né tránh hay đổ lỗi cho hoàn cảnh hoặc phòng ban khác.

---

Quyền lợi:

* Mức thu nhập hấp dẫn: Lương cứng từ 9.000.000 – 12.000.000 VNĐ/tháng (tùy theo năng lực và kinh nghiệm thực tế) + Phụ cấp ăn trưa, gửi xe, điện thoại.
* Thưởng hiệu quả công việc (KPIs cực kỳ kích thích): Thưởng theo tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng giữ lại đơn hàng (Retention Bonus), tỷ lệ tăng sao đánh giá trên các sàn TMĐT. Thu nhập thực tế có thể lên đến 15.000.000 - 18.000.000 VNĐ/tháng.
* Chế độ đãi ngộ toàn diện: Lương tháng 13, thưởng các ngày Lễ/Tết trong năm, thưởng sinh nhật, hiếu hỉ.
* Bảo hiểm đầy đủ: Được đóng BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật Lao động sau 02 tháng thử việc. Được tham gia gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp của công ty (đối với nhân sự gắn bó từ 1 năm trở lên).
* Môi trường làm việc hiện đại: Trẻ trung, năng động, khuyến khích sự sáng tạo và chủ động từ nhân viên. Văn phòng làm việc tiện nghi, có khu pantry trà, cafe, bánh ngọt miễn phí.
* Cơ hội đào tạo chuyên sâu: Được tham gia các khóa học nâng cao kỹ năng đàm phán, xử lý khủng hoảng truyền thông, tâm lý học khách hàng và kỹ năng quản lý do các chuyên gia hàng đầu giảng dạy hoàn toàn miễn phí.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng:
* *6 tháng - 1 năm:* Nhân viên xử lý khiếu nại chuyên nghiệp (Senior Complaint Specialist).
* *1 - 2 năm:* Trưởng nhóm CSKH/Xử lý khiếu nại (CS Team Leader).
* *2 - 4 năm:* Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng/Vận hành (CS/Operations Manager).
* Ưu đãi mua sắm: Được mua các sản phẩm của công ty với mức giá chiết khấu cực kỳ ưu đãi dành riêng cho nội bộ.

---

Tags:

#Tuyendung #TuyendungCSKH #Xulykhieunai #OnlineCustomerService #ChamSockhachhangOnline #ECommerceCS #SalesExpert #RetentionSpecialist #ViecLamHanoi #ViecLamHCM

---

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại online, nhân viên chăm sóc khách hàng shopee, chuyên viên xử lý khiếu nại thương mại điện tử, việc làm CSKH online, tuyển dụng cskh pancake, nhân viên giải quyết khiếu nại lazada tiktok, tuyển dụng nhân sự xử lý phản hồi khách hàng, việc làm chăm sóc khách hàng thu nhập cao, chuyên viên giữ chân khách hàng, reverse sales specialist.

Share