Mô tả công việc: Nhân viên kích hoạt bảo hành lĩnh vực bán hàng

TỔNG QUAN VAI TRÒ

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên kích hoạt bảo hành lĩnh vực bán hàng. Đây không đơn thuần là một công việc kỹ thuật hay hành chính nhập liệu thông thường, mà là một mắt xích chiến lược tối quan trọng trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu sau bán hàng (After-sales Revenue).

Nằm tại điểm chạm đầu tiên của khách hàng ngay sau khi quyết định mua sản phẩm, vị trí này đóng vai trò song song: vừa là đại sứ thương hiệu đảm bảo quyền lợi bảo hành chính hãng cho khách hàng, vừa là một tư vấn viên sắc bén có khả năng khai thác nhu cầu ẩn giấu để giới thiệu, tư vấn và bán các gói dịch vụ giá trị gia tăng như: Gói bảo hành mở rộng (Extended Warranty), Gói bảo trì định kỳ, Gói bảo hiểm rơi vỡ/vào nước, và các phụ kiện đi kèm nâng cao.

Với triết lý "Biến trung tâm bảo hành thành trung tâm tạo ra lợi nhuận", chúng tôi kỳ vọng ứng viên không chỉ có sự thấu hiểu sâu sắc về sản phẩm, quy trình dịch vụ mà còn sở hữu tư duy bán hàng nhạy bén, kỹ năng giao tiếp thuyết phục và khả năng xoay chuyển tình thế xuất sắc. Bạn sẽ là người đồng hành giúp khách hàng an tâm tuyệt đối khi sử dụng sản phẩm, đồng thời trực tiếp đóng góp vào mục tiêu tăng trưởng doanh số dịch vụ của toàn công ty.

---

NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC CHÍNH

1. Tiếp nhận, xác thực và thực hiện quy trình kích hoạt bảo hành (Chiếm 35% thời lượng công việc)

* Tiếp nhận thông tin: Tiếp nhận yêu cầu kích hoạt bảo hành từ nhiều kênh khác nhau bao gồm: Cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng (Inbound Call), dữ liệu từ các đại lý/cửa hàng phân phối, thông tin đăng ký qua Website/App của công ty, hoặc chủ động liên hệ theo danh sách khách hàng mới mua sản phẩm (Outbound Call).
* Xác thực thông tin sản phẩm: Tiến hành đối chiếu, kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin liên quan đến sản phẩm như: Số IMEI, Serial Number (S/N), hóa đơn mua hàng VAT, ngày mua hàng thực tế, nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm để đảm bảo sản phẩm đủ điều kiện kích hoạt bảo hành chính hãng.
* Thực hiện kích hoạt trên hệ thống: Nhập liệu chính xác và nhanh chóng các thông tin cá nhân của khách hàng (Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email) cùng thông tin sản phẩm vào hệ thống quản trị dữ liệu CRM/ERP của công ty. Kích hoạt thời hạn bảo hành tiêu chuẩn theo đúng chính sách của hãng.
* Xác nhận hoàn tất: Gửi thông báo xác nhận kích hoạt bảo hành thành công cho khách hàng qua tin nhắn SMS Brandname, Email hoặc thực hiện cuộc gọi xác nhận trực tiếp, hướng dẫn khách hàng cách tự tra cứu thời hạn bảo hành trực tuyến.

2. Tư vấn, khai thác nhu cầu và thực hiện bán thêm (Upsell/Cross-sell) các gói bảo hành mở rộng & dịch vụ giá trị gia tăng (Chiếm 45% thời lượng công việc)

* Đánh giá hành vi và phân loại khách hàng: Dựa trên thông tin sản phẩm khách hàng sở hữu (độ bền, phân khúc giá, tần suất sử dụng dự kiến), nhanh chóng phân tích và nhận diện chân dung khách hàng để định hình phương án tiếp cận phù hợp.
* Tư vấn giải pháp bảo vệ toàn diện: Chủ động khơi gợi, phân tích cho khách hàng thấy những rủi ro tiềm ẩn sau khi thời hạn bảo hành tiêu chuẩn của hãng kết thúc (chi phí sửa chữa đắt đỏ, linh kiện thay thế khan hiếm, gián đoạn công việc/sinh hoạt).
* Giới thiệu và chốt hợp đồng các gói dịch vụ:
* Gói bảo hành mở rộng (Extended Warranty): Tư vấn kéo dài thời gian bảo hành thêm 1 đến 2 năm với các điều khoản bảo vệ tương đương bảo hành chính hãng.
* Gói dịch vụ đặc quyền: Gói bảo hiểm rơi vỡ, thấm nước, cháy nổ, hỗ trợ kỹ thuật tận nhà 24/7, hoặc dịch vụ cho mượn máy thay thế trong thời gian sửa chữa.
* Gói bảo dưỡng định kỳ: Tư vấn các gói vệ sinh, bảo trì định kỳ đối với các sản phẩm điện lạnh, điện gia dụng, thiết bị công nghệ cao để kéo dài tuổi thọ sản phẩm.
* Xử lý từ chối (Objection Handling): Áp dụng các kỹ thuật thuyết phục, giải tỏa triệt để các lo ngại của khách hàng về chi phí, thủ tục hoặc tính cần thiết của gói bảo hành mở rộng bằng các dẫn chứng thực tế, số liệu thống kê về tỷ lệ hỏng hóc vật lý và so sánh chi phí sửa chữa đơn lẻ với chi phí mua gói bảo hành.
* Hoàn tất giao dịch bán hàng: Hướng dẫn khách hàng thực hiện thanh toán online (chuyển khoản, ví điện tử, liên kết trả góp) hoặc thanh toán tại quầy, xuất hóa đơn điện tử cho gói dịch vụ bán kèm và cập nhật trạng thái đơn hàng dịch vụ lên hệ thống.

3. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng và giải quyết khiếu nại bước đầu (Chiếm 10% thời lượng công việc)

* Lắng nghe và giải đáp: Tiếp nhận và giải đáp toàn bộ các thắc mắc của khách hàng liên quan đến chính sách bảo hành, phạm vi được bảo hành và các trường hợp bị từ chối bảo hành (lỗi người dùng, thiên tai, can thiệp phần cứng trái phép) một cách mềm mỏng, chuyên nghiệp.
* Điều phối xử lý sự cố: Đối với các trường hợp khách hàng liên hệ kích hoạt bảo hành khi sản phẩm đã phát sinh lỗi kỹ thuật ngay từ khi khui hộp (DOA - Dead on Arrival), nhanh chóng phối hợp với Bộ phận Kỹ thuật và Bộ phận Kho vận để thực hiện quy trình đổi trả hoặc bảo hành nhanh cho khách hàng, đảm bảo trải nghiệm mua sắm không bị gián đoạn.
* Thu thập phản hồi (Feedback): Khảo sát nhanh mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán ra, thái độ của nhân viên giao nhận/lắp đặt nhằm đóng góp dữ liệu cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp.

4. Quản lý dữ liệu, báo cáo hiệu suất và phối hợp liên phòng ban (Chiếm 10% thời lượng công việc)

* Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng: Chịu trách nhiệm về tính bảo mật, tính chính xác và tính toàn vẹn của dữ liệu khách hàng được cập nhật trên hệ thống CRM. Tuyệt đối không để xảy ra tình trạng sai sót thông tin liên lạc khiến việc chăm sóc hoặc liên hệ bảo hành sau này gặp khó khăn.
* Theo dõi và báo cáo doanh số: Tổng hợp, theo dõi và lập báo cáo định kỳ (Hàng ngày/Hàng tuần/Hàng tháng) gửi lên Trưởng nhóm về các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) cá nhân bao gồm: Số lượng ca kích hoạt thành công, tỷ lệ chuyển đổi bán thêm (Upsell Conversion Rate), tổng doanh thu từ gói bảo hành mở rộng, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
* Đóng góp sáng kiến: Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Marketing và Bộ phận Phát triển Sản phẩm Dịch vụ để phản hồi về thị hiếu của khách hàng, đề xuất các chương trình khuyến mãi, combo quà tặng hoặc điều chỉnh mức giá của các gói bảo hành mở rộng sao cho hấp dẫn và cạnh tranh hơn trên thị trường.

---

BÁO CÁO & HƯỚNG DẪN

1. Tuyến báo cáo (Reporting Line)

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Kích hoạt & Dịch vụ khách hàng (Customer Activation Team Leader) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh Dịch vụ sau bán hàng (After-sales Sales Manager).
* Báo cáo gián tiếp/Phối hợp chức năng: Giám đốc Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Director) và Giám đốc Kinh doanh (Sales Director).
* Quan hệ phối hợp nội bộ:
* Bộ phận Kỹ thuật/Bảo hành: Để xác minh tình trạng kỹ thuật của thiết bị khi phát sinh tranh chấp về điều khoản bảo hành.
* Bộ phận Kế toán: Để đối chiếu dòng tiền doanh thu từ việc bán các gói bảo hành mở rộng, xử lý hoàn tiền hoặc hủy đơn dịch vụ khi có yêu cầu hợp lệ.
* Bộ phận Chăm sóc khách hàng (Call Center): Để chuyển giao thông tin các ca khiếu nại phức tạp cần xử lý chuyên sâu.

2. Hướng dẫn công việc và quy chuẩn vận hành (SOPs)

* Nhân viên mới sẽ được tham gia khóa đào tạo hội nhập chuyên sâu kéo dài từ 2 - 4 tuần bao gồm: Kiến thức chuyên sâu về dải sản phẩm của công ty; Quy trình kỹ thuật kích hoạt hệ thống; Kịch bản giao tiếp & xử lý từ chối chuẩn hóa (Sales Script); Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) về bảo mật thông tin khách hàng.
* Được cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm CRM (Salesforce/SAP/HubSpot), hệ thống tổng đài ảo (Cloud IP Phone), và cẩm nang giải quyết tranh chấp bảo hành (Warranty Policy Guidebook).
* Được định kỳ tham gia các buổi huấn luyện thực chiến (Role-play coaching) cùng Trưởng nhóm để nâng cao kỹ năng đàm phán, nắm bắt tâm lý khách hàng và cập nhật các kỹ thuật chốt sales hiện đại.

---

YÊU CẦU VÀ ĐIỀU KIỆN

Học vấn/Kinh nghiệm: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên thuộc các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại, Tài chính - Ngân hàng, Công nghệ thông tin, Chăm sóc khách hàng hoặc các ngành nghề liên quan khác.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Ưu tiên ứng viên có từ 6 tháng đến 1 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương như: Nhân viên Telesales, Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Call Center/Customer Service), Nhân viên Tư vấn bán hàng tại các chuỗi siêu thị điện máy, cửa hàng công nghệ, showroom ô tô, hoặc nhân viên tư vấn bảo hiểm/tài chính tiêu dùng.
* Có kinh nghiệm tư vấn các sản phẩm mang tính chất dịch vụ vô hình (Intangible products) như gói bảo hiểm, gói thành viên, thẻ VIP, hoặc các dịch vụ giá trị gia tăng là một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn.
* Chấp nhận đào tạo học viên mới tốt nghiệp có tố chất, đam mê lĩnh vực bán hàng và có tư duy dịch vụ khách hàng tốt.

Kỹ năng chuyên môn

* Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục xuất sắc qua điện thoại/trực tiếp: Sở hữu giọng nói truyền cảm, rõ ràng, dễ nghe, không ngọng, không nói giọng địa phương quá nặng. Khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, lịch sự, chuyên nghiệp, tạo dựng được lòng tin với khách hàng ngay trong 10 giây đầu tiên của cuộc gọi.
* Kỹ năng lắng nghe tích cực (Active Listening): Khả năng nghe hiểu sâu sắc để nắm bắt nhanh chóng tâm lý, nhu cầu thực tế và cả những băn khoăn thầm kín của khách hàng về độ bền sản phẩm, từ đó đưa ra giải pháp bảo hành mở rộng cá nhân hóa, đánh trúng nỗi sợ tổn thất tài chính của khách hàng.
* Kỹ năng xử lý từ chối và chốt hợp đồng (Closing & Objection Handling Skills): Thành thục các phương pháp cô lập sự từ chối, giải thích giá trị thay vì giá cả, tạo sự khan hiếm và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua gói bảo hành mở rộng ngay trong cuộc gọi kích hoạt.
* Kỹ năng tin học văn phòng và sử dụng công nghệ:
* Sử dụng thành thạo máy tính văn phòng (Word, Excel cơ bản để quản lý danh sách khách hàng).
* Khả năng gõ bàn phím nhanh (tối thiểu 45 từ/phút) và chính xác để vừa trò chuyện vừa cập nhật thông tin lên hệ thống.
* Có khả năng thích ứng và học hỏi nhanh cách sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), hệ thống VoIP Call Center, và các cổng thanh toán điện tử.
* Kỹ năng quản lý thời gian và giải quyết vấn đề: Biết cách sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các cuộc gọi, tối ưu hóa thời gian đàm thoại (Average Handling Time - AHT) nhưng vẫn đảm bảo tỷ lệ chốt sales cao và giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên (First Contact Resolution - FCR).

Phẩm chất cá nhân

* Tư duy hướng đến khách hàng (Customer-Centricity): Luôn đặt lợi ích và sự an tâm của khách hàng lên hàng đầu. Coi việc tư vấn bán gói bảo hành mở rộng là hoạt động giúp đỡ bảo vệ tài sản cho khách hàng chứ không đơn thuần là ép doanh số.
* Sự kiên trì và khả năng chịu áp lực cao (Resilience & Grit): Công việc telesales và dịch vụ khách hàng luôn đối mặt với tỷ lệ từ chối cao và đôi khi gặp phải khách hàng khó tính, nóng nảy. Ứng viên cần có tinh thần thép, khả năng tự cân bằng cảm xúc cực tốt, luôn giữ thái độ niềm nở, tích cực và lịch sự trong mọi tình huống.
* Tính trung thực và đạo đức nghề nghiệp cao: Tuyệt đối trung thực trong việc cung cấp thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ của gói bảo hành mở rộng cho khách hàng. Không tư vấn sai lệch, không phóng đại tính năng hoặc mập mờ điều khoản để chốt sales bằng mọi giá. Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định của pháp luật và công ty.
* Tinh thần cầu tiến và chủ động trong công việc: Tự giác học hỏi kiến thức sản phẩm mới, chủ động rèn luyện kỹ năng bán hàng, không ngại nhận các chỉ tiêu doanh số thách thức và luôn có tinh thần trách nhiệm cao với công việc được giao.
* Khả năng làm việc nhóm (Teamwork): Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm chốt sales hay, hỗ trợ đồng nghiệp trong ca trực và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan để giải quyết triệt để khiếu nại của khách hàng.

---

QUYỀN LỢI

* Thu nhập hấp dẫn và không giới hạn (Uncapped Income):
* Lương cơ bản cạnh tranh: Từ 7.000.000 VNĐ – 10.000.000 VNĐ/tháng (Thỏa thuận tùy theo năng lực và kinh nghiệm thực tế của ứng viên khi phỏng vấn).
* Phụ cấp cố định: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp trang thiết bị làm việc (tai nghe chuyên dụng, điện thoại), phụ cấp gửi xe.
* Thưởng doanh số vượt trội (Commission): Hưởng % hoa hồng trực tiếp trên mỗi gói bảo hành mở rộng, gói dịch vụ giá trị gia tăng bán thành công. Chính sách lũy tiến hoa hồng cực kỳ kích thích, thu nhập thực tế của những nhân viên xuất sắc có thể đạt từ 15.000.000 VNĐ – 25.000.000 VNĐ/tháng trở lên.
* Chính sách phúc lợi toàn diện:
* Được ký Hợp đồng lao động chính thức sau 02 tháng thử việc (hưởng 100% lương thử việc và hoa hồng doanh số ngay trong thời gian thử việc).
* Tham gia đầy đủ bảo hiểm xã hội (BHXH, BHYT, BHTN) theo quy định của Luật Lao động Việt Nam.
* Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (Chăm sóc sức khỏe toàn diện, bảo lãnh viện phí tại các bệnh viện quốc tế lớn) dành cho nhân viên có thâm niên từ 1 năm trở lên.
* Thưởng lương tháng thứ 13, thưởng hiệu quả công việc cuối năm (KPI bonus) dựa trên kết quả kinh doanh của công ty và hiệu suất cá nhân.
* Quà tặng vào các dịp Lễ, Tết, Sinh nhật, hiếu hỉ, ốm đau...
* Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp:
* Làm việc tại văn phòng hạng A hiện đại, chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ công nghệ hỗ trợ bán hàng tiên tiến nhất.
* Văn hóa doanh nghiệp trẻ trung, năng động, cởi mở, khuyến khích sự sáng tạo và ghi nhận xứng đáng mọi đóng góp của cá nhân.
* Các hoạt động gắn kết tập thể phong phú: Du lịch hàng năm (Teambuilding), Ngày hội gia đình (Family Day), các câu lạc bộ thể thao, hoạt động thiện nguyện xã hội.
* Cơ hội học tập và phát triển sự nghiệp vượt bậc:
* Được tham gia các khóa đào tạo nội bộ bài bản và các khóa học kỹ năng chuyên sâu do các chuyên gia bán hàng, chuyên gia tâm lý hàng đầu trực tiếp giảng dạy hoàn toàn miễn phí.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng và minh bạch: Đánh giá hiệu suất định kỳ 6 tháng/lần.
* *Lộ trình phát triển chuyên môn:* Nhân viên kích hoạt bảo hành -> Chuyên viên tư vấn dịch vụ cao cấp (Senior Specialist) -> Chuyên gia tối ưu hóa doanh thu sau bán hàng (Superstar Sales Master).
* *Lộ trình phát triển quản lý:* Trưởng nhóm kích hoạt bảo hành (Team Leader) -> Trưởng phòng dịch vụ khách hàng (Customer Service Manager) -> Giám đốc dịch vụ sau bán hàng (After-sales Director).

---

TAGS

#Telesales #ChamSocKhachHang #BanHangDichVu #KichHoatBaoHanh #BaoHanhMoRong #TuVanDichVu #AfterSales #Upselling #ChamSocKhachHangQuaDienThoai #ThuNhapHapDan #MoiTruongChuyenNghiep

---

TỪ KHÓA TÌM KIẾM

* Tuyển dụng nhân viên kích hoạt bảo hành điện máy
* Nhân viên telesales bán gói bảo hành mở rộng
* Tìm việc làm chăm sóc khách hàng lĩnh vực bán hàng
* Việc làm tư vấn viên dịch vụ sau bán hàng lương cao
* Nhân viên tư vấn bảo hiểm rơi vỡ thiết bị công nghệ
* Chuyên viên bán hàng dịch vụ bảo trì định kỳ
* Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm bán hàng
* Việc làm nhân viên kích hoạt tài khoản và tư vấn dịch vụ tại TP.HCM/Hà Nội

Share