MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN TỐI ƯU HÓA GIAO HÀNG & GIẢM TỶ LỆ HOÀN HÀNG (DELIVERY & COD OPTIMIZATION SPECIALIST)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN TỐI ƯU HÓA GIAO HÀNG & GIẢM TỶ LỆ HOÀN HÀNG (DELIVERY & COD OPTIMIZATION SPECIALIST)

---

TỔNG QUAN

Trong kỷ nguyên bùng nổ của thương mại điện tử (E-commerce) và xu hướng mua sắm trực tuyến phát triển mạnh mẽ như hiện nay, việc chốt được một đơn hàng thành công mới chỉ là một nửa chặng đường của quy trình kinh doanh. Chặng đường còn lại – đưa sản phẩm nguyên vẹn, nhanh chóng đến tận tay khách hàng và thu tiền thành công (COD) – chính là yếu tố sống còn quyết định doanh thu thực tế và dòng tiền của doanh nghiệp.

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên tối ưu hóa giao hàng và giảm tỷ lệ hoàn hàng (COD & Return Rate Reduction Specialist). Chúng tôi không định nghĩa vị trí này chỉ là một nhân sự vận hành (operations) hay hậu cần đơn thuần. Đối với chúng tôi, bạn chính là một "chuyên gia bán hàng ở chặng cuối" (Last-mile Sales Specialist). Nhiệm vụ của bạn không phải là tìm kiếm khách hàng mới, mà là bảo vệ thành quả của đội ngũ Marketing và Sales, đảm bảo rằng mỗi đơn hàng được tạo ra đều chuyển hóa thành doanh thu thực tế bằng cách giảm thiểu tối đa tỷ lệ hủy đơn, bom hàng và hoàn hàng.

Bạn sẽ là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp, các đơn vị vận chuyển đối tác (như GHTK, GHN, Viettel Post, Shopee Express, J&T Express...) và khách hàng cuối cùng. Bằng sự nhạy bén, kỹ năng giao tiếp xuất sắc, tư duy phân tích số liệu và sự kiên trì không bỏ cuộc, bạn sẽ tối ưu hóa toàn bộ quy trình giao nhận, xử lý kịp thời các sự cố phát sinh trên đường đi của đơn hàng, thuyết phục những khách hàng đang lưỡng lự nhận hàng, từ đó trực tiếp nâng cao tỷ lệ giao hàng thành công (Delivery Success Rate) và tối ưu hóa chi phí vận hành cho công ty.

---

NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC CHÍNH

1. Quản lý, Giám sát và Theo dõi Hành trình Đơn hàng hàng ngày (Daily Tracking)

* Theo dõi hệ thống: Sử dụng các công cụ quản lý đơn hàng (CRM, ERP, Sapo, Haravan, Pancake, Nhanh.vn...) kết hợp với cổng thông tin của các đơn vị vận chuyển để theo dõi sát sao trạng thái của toàn bộ đơn hàng đang lưu thông trên đường.
* Phát hiện cảnh báo sớm: Chủ động lọc và phát hiện sớm các đơn hàng có dấu hiệu bất thường như: đơn hàng bị chậm tiến độ giao (delayed), đơn hàng giao không thành công lần 1 - lần 2, đơn hàng bị lưu kho quá lâu tại bưu cục đích, hoặc đơn hàng có địa chỉ/số điện thoại không rõ ràng.
* Phân loại trạng thái: Phân loại danh sách các đơn hàng gặp sự cố theo từng nhóm nguyên nhân (Khách hẹn lại ngày, không liên lạc được, sai số điện thoại, shipper không nhiệt tình, khách muốn kiểm tra hàng nhưng không cho phép...) để có phương án xử lý chuyên biệt cho từng trường hợp.

2. Phối hợp chặt chẽ với các Đơn vị Vận chuyển (Carrier Coordination)

* Giám sát hiệu suất nhà vận chuyển: Làm việc trực tiếp với các đầu mối liên hệ (Account Manager/Bưu tá/Trưởng bưu cục) của các đối tác vận chuyển để thúc đẩy tiến độ giao hàng.
* Giải quyết tranh chấp/sự cố: Xử lý ngay lập tức các khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ của shipper (bưu tá không gọi cho khách mà tự ý báo "khách không nghe máy", bưu tá không giao hàng tận nơi, shipper có thái độ không đúng mực làm khách bực tức từ chối nhận hàng).
* Đồng kiểm soát cước phí: Phối hợp kiểm tra và đối chiếu các khoản phí phát sinh do chuyển phát, phí lưu kho, phí chuyển hoàn để đảm bảo quyền lợi tài chính cho doanh nghiệp.

3. Thuyết phục Khách hàng và Xử lý Từ chối Nhận hàng (Customer Retention & Persuasion)

* Chăm sóc chủ động: Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng ngay khi đơn hàng có dấu hiệu giao không thành công lần đầu tiên để tìm hiểu nguyên nhân thực sự từ phía khách hàng.
* Thuyết phục và gỡ rối: Áp dụng các kịch bản xử lý từ chối chuyên nghiệp đối với những khách hàng có ý định hủy đơn hoặc "bom" hàng vì các lý do như: giao hàng quá chậm, thay đổi nhu cầu, không có tiền mặt lúc đó, hoặc nghi ngờ chất lượng sản phẩm.
* Tái thuyết phục giá trị sản phẩm: Khơi gợi lại nhu cầu của khách hàng, nhắc lại các giá trị nổi bật, chương trình khuyến mãi đi kèm hoặc chính sách bảo hành của sản phẩm để củng cố quyết định mua hàng của họ.
* Linh hoạt giải pháp: Đề xuất các giải pháp linh hoạt được ban giám đốc phê duyệt để giữ chân khách hàng (ví dụ: hỗ trợ thêm một phần phí ship, tặng thêm voucher cho lần mua sau, hướng dẫn khách hàng chuyển khoản nếu thiếu tiền mặt, hẹn lại giờ giao phù hợp nhất với lịch trình của khách).

4. Phối hợp Liên phòng ban nội bộ (Internal Collaboration)

* Phản hồi cho bộ phận Sales/Telesales: Cung cấp thông tin ngược lại cho đội ngũ chốt đơn về các lỗi thường gặp dẫn đến hoàn hàng (ví dụ: tư vấn sai kích thước/màu sắc, hứa hẹn sai thời gian giao hàng, không ghi chú rõ ràng yêu cầu cho xem hàng của khách).
* Phối hợp với bộ phận Kho vận (Warehouse): Đảm bảo quy trình đóng gói đúng chuẩn, đầy đủ phụ kiện, dán nhãn thông tin chính xác và rõ ràng để tránh trường hợp hàng bị hư hỏng, vỡ hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc bị thất lạc do sai nhãn mác.
* Phản hồi cho bộ phận Marketing: Cảnh báo cho đội ngũ Marketing về các nhóm khách hàng, khu vực địa lý hoặc kênh quảng cáo có tỷ lệ hoàn hàng cao bất thường để tối ưu hóa tệp khách hàng mục tiêu (Target Audience).

5. Quản lý Quy trình Hàng hoàn và Kiểm soát Chất lượng (Return Inventory Management)

* Tiếp nhận và phân loại hàng hoàn: Khi đơn hàng buộc phải chuyển hoàn về kho, tiến hành tiếp nhận, kiểm tra tình trạng vật lý của sản phẩm và bao bì.
* Đánh giá thiệt hại: Phân loại sản phẩm hoàn trả: sản phẩm còn mới 100% có thể tái nhập kho bán tiếp, sản phẩm bị móp méo bao bì cần thay vỏ hộp, sản phẩm bị hư hỏng do vận chuyển cần lập biên bản đền bù với đơn vị vận chuyển.
* Cập nhật tồn kho: Phối hợp với thủ kho cập nhật chính xác số liệu hàng hoàn lên hệ thống ERP để đảm bảo tính đồng bộ dữ liệu tồn kho thực tế.

6. Phân tích Dữ liệu và Đề xuất Giải pháp Cải tiến (Data Analysis & Optimization)

* Báo cáo định kỳ: Tổng hợp và báo cáo số liệu về tỷ lệ hoàn hàng theo ngày/tuần/tháng. Phân tích chi tiết tỷ lệ hoàn theo từng tiêu chí: Theo dòng sản phẩm, theo đơn vị vận chuyển, theo khu vực địa lý (tỉnh/thành), theo nhân viên chốt đơn, theo kênh Marketing.
* Tìm kiếm nguyên nhân cốt lõi (Root Cause Analysis): Xác định các "điểm nghẽn" (bottlenecks) trong quy trình từ lúc khách đặt hàng đến khi nhận hàng thành công.
* Đề xuất sáng kiến: Đề xuất các giải pháp thực tế để cải tiến quy trình như: thay đổi đối tác vận chuyển ở các vùng sâu vùng xa, bổ sung chính sách đặt cọc đối với đơn hàng giá trị cao, tối ưu hóa kịch bản gọi xác nhận đơn hàng (CoF - Confirm order).

---

BÁO CÁO & HƯỚNG DẪN

* Tuyến báo cáo trực tiếp (Reporting Line):
* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng Bộ phận Vận hành (Operations Leader / Logistics Manager) hoặc Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (Customer Service Manager).
* Báo cáo gián tiếp hoặc phối hợp chặt chẽ với: Trưởng Bộ phận Bán hàng (Sales Manager) để tối ưu hóa doanh thu thực tế thu về.
* Hệ thống Công cụ và Tài liệu Hướng dẫn hỗ trợ:
* Được cung cấp đầy đủ tài liệu quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOPs) về giao nhận, xử lý hàng hoàn và quy chế đền bù của các nhà vận chuyển.
* Được cung cấp bộ kịch bản (Script) xử lý từ chối chuyên sâu cho từng tình huống khách hàng từ chối nhận hàng.
* Được đào tạo và hướng dẫn sử dụng các phần mềm quản lý đơn hàng chuyên sâu, hệ thống tổng đài gọi điện IP-Phone của công ty.
* Quyền hạn được giao:
* Quyền chủ động liên hệ trực tiếp với các đối tác vận chuyển cấp quản lý để xử lý nhanh các ca hàng gấp, hàng lỗi.
* Quyền đề xuất áp dụng các chương trình ưu đãi nhỏ (trong hạn mức cho phép) để thuyết phục khách hàng nhận hàng ngay tại thời điểm giao.

---

YÊU CẦU TUYỂN DỤNG

Để đảm nhận xuất sắc vai trò này, ứng viên cần đáp ứng các tiêu chuẩn cốt lõi sau đây:

1. Học vấn/Kinh nghiệm:

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp, Cao đẳng hoặc Đại học các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Logistics & Quản lý Chuỗi cung ứng, Thương mại điện tử, Khách hàng & Dịch vụ, hoặc các ngành kinh tế có liên quan.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Tối thiểu 01 - 02 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương như: Nhân viên xử lý đơn hàng Thương mại điện tử, Nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán hàng (After-sales CS), Nhân viên điều phối vận chuyển (Logistics Coordinator), Telesales giải quyết khiếu nại, hoặc Nhân viên kiểm soát chất lượng dịch vụ giao nhận.
* Ưu tiên đặc biệt những ứng viên từng làm việc tại các đơn vị vận chuyển lớn (GHTK, GHN, Viettel Post, DHL, J&T...) ở bộ phận chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc điều phối bưu cục, hiểu rõ "tiếng nói" và cách thức vận hành bên trong của các nhà xe/bưu tá.
* Có kinh nghiệm thực chiến xử lý đơn hàng COD quy mô lớn (từ 500 - 1000 đơn/ngày trở lên) là một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng Giao tiếp & Thuyết phục đỉnh cao: Đây là kỹ năng quan trọng nhất. Giọng nói rõ ràng, dễ nghe, không nói ngọng, nói lắp hay sử dụng ngôn ngữ địa phương gây khó hiểu. Có khả năng lắng nghe thấu cảm, nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng qua điện thoại để xoay chuyển tình thế từ từ chối sang đồng ý nhận hàng.
* Kỹ năng Xử lý Từ chối (Objection Handling): Khả năng ứng biến nhanh nhạy, khéo léo trước những câu hỏi hóc búa hoặc thái độ giận dữ, thiếu hợp tác của khách hàng. Luôn giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp trong mọi tình huống kích động.
* Kỹ năng Quản lý Thời gian & Sắp xếp Công việc: Có khả năng làm việc với cường độ cao, xử lý lượng thông tin lớn, đa nhiệm (multi-tasking) mà không bị nhầm lẫn giữa các đơn hàng của khách hàng khác nhau.
* Kỹ năng Phân tích Dữ liệu Cơ bản: Thành thạo tin học văn phòng, đặc biệt là Excel (các hàm tìm kiếm Vlookup, Hlookup, hàm điều kiện If, Pivot Table để lập báo cáo phân tích dữ liệu nhanh). Biết sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh (Sapo, Haravan, KiotViet, Pancake, Nhanh.vn) là một yêu cầu bắt buộc.
* Kỹ năng Giải quyết Vấn đề & Đàm phán: Khả năng đàm phán cứng rắn nhưng khéo léo với các bưu cục vận chuyển để bảo vệ quyền lợi của công ty khi xảy ra lỗi từ phía shipper hoặc thất lạc, hư hỏng hàng hóa.

3. Phẩm chất cá nhân:

* Sự Kiên trì và Lòng Nhẫn nại: Công việc này đòi hỏi bạn phải đối mặt với nhiều cuộc gọi bị từ chối hoặc thậm chí bị khách hàng gác máy ngang xương. Một "chuyên gia bán hàng chặng cuối" xuất sắc là người không dễ nản lòng, luôn tìm mọi cách liên lạc lại và kiên trì thuyết phục đến cùng.
* Tinh thần Trách nhiệm cực kỳ cao: Luôn coi mỗi đơn hàng như tài sản cá nhân của mình, chủ động theo sát đơn hàng từ lúc xuất kho cho đến khi tiền được thu về tài khoản công ty một cách an toàn.
* Sự Thấu cảm và Hướng tới Khách hàng: Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ những lo lắng hay khó khăn của họ khi mua hàng online, từ đó đưa ra những giải pháp hỗ trợ chân thành và thuyết phục nhất.
* Sự Trung thực và Tính Bảo mật: Quản lý lượng lớn thông tin cá nhân của khách hàng và dữ liệu kinh doanh của công ty, yêu cầu tính trung thực tuyệt đối, không lợi dụng thông tin khách hàng cho mục đích cá nhân.
* Tinh thần Thép dưới Áp lực (Stress Tolerance): Khả năng làm việc dưới áp lực doanh số (KPI tỷ lệ hoàn hàng) và áp lực giải quyết các khiếu nại căng thẳng liên tục từ phía khách hàng và nhà vận chuyển.

---

QUYỀN LỢI

Chúng tôi hiểu rằng, vị trí giữ cổng doanh thu này xứng đáng nhận được những chế độ đãi ngộ tương xứng nhất với nỗ lực và đóng góp của bạn:

* Thu nhập cạnh tranh & hấp dẫn:
* Lương cơ bản: Từ 8.000.000đ – 12.000.000đ/tháng (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế khi phỏng vấn).
* Phụ cấp: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp điện thoại công việc, gửi xe miễn phí.
* Thưởng KPI cực khủng: Thưởng trực tiếp theo hiệu quả công việc – dựa trên tỷ lệ giảm hoàn hàng và tỷ lệ giao hàng thành công vượt chỉ tiêu. Tổng thu nhập thực tế dao động từ 12.000.000đ – 20.000.000đ/tháng (không giới hạn năng lực, cứu được càng nhiều đơn, thưởng càng cao).
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động:
* Làm việc tại văn phòng hiện đại, đầy đủ trang thiết bị làm việc công nghệ cao (máy tính cấu hình mạnh, tai nghe tổng đài chuyên dụng lọc tiếng ồn).
* Đồng nghiệp trẻ trung, năng động, nhiệt huyết, hỗ trợ nhau hết mình. Sếp tâm lý, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp cải tiến của nhân viên.
* Chương trình Đào tạo bài bản & Chuyên sâu:
* Được tham gia các khóa đào tạo nội bộ và bên ngoài về kỹ năng giao tiếp đỉnh cao, tâm lý học hành vi khách hàng, kỹ năng xử lý từ chối và quản trị chuỗi cung ứng e-commerce bởi các chuyên gia hàng đầu trong ngành.
* Cơ hội Thăng tiến rõ ràng (Career Path):
* Đánh giá năng lực định kỳ 6 tháng/lần để xét tăng lương và thăng tiến.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng lên các vị trí: Trưởng nhóm Xử lý đơn hàng (Order Processing Team Leader) -> Trưởng bộ phận Vận hành (Operations Manager) hoặc Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng.
* Chế độ Phúc lợi đầy đủ theo Luật định:
* Được đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ sau khi kết thúc thời gian thử việc theo quy định của Luật lao động Việt Nam.
* Tháng lương thứ 13, thưởng các ngày lễ Tết (30/4, 1/5, 2/9, Dương lịch...), quà sinh nhật, hiếu hỷ.
* Tham gia các hoạt động Teambuilding, dã ngoại, du lịch hàng năm cùng tổng công ty.

---

TAGS:

#GiamTyLeHoanHang #ToiUuGiaoHang #LastMileSpecialist #ChuyenGiaBanHangChangCuoi #XuLyDonHang #CoDSpecialist #ChamSocKhachHang #LogisticsEcommerce #KiemSoatDonHang #TuyetChieuGiamHoan

---

TỪ KHÓA TÌM KIẾM:

tuyển dụng nhân viên giảm tỷ lệ hoàn hàng, tuyển dụng nhân viên tối ưu đơn hàng cod, tuyển dụng nhân viên điều phối giao hàng thành công, tìm việc làm xử lý đơn hàng ecommerce, nhân viên xử lý hoàn hàng, tuyển dụng telesales chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tuyển nhân viên đối soát vận chuyển, việc làm kiểm soát tỷ lệ hoàn hàng hà nội, tuyển dụng nhân viên quản lý đơn hàng shopee lazada, nhân viên chăm sóc đơn hàng giao không thành công, tuyển dụng Last-mile Delivery Coordinator.

Share