MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRẢI NGHIỆM LĨNH VỰC BÁN HÀNG

Tổng quan vai trò:

Trong kỷ nguyên số và nền kinh tế tập trung vào khách hàng hiện nay, ranh giới giữa dịch vụ khách hàng và bán hàng đã không còn khoảng cách. Chúng tôi không chỉ tìm kiếm một nhân viên trực tổng đài hay một người giải quyết khiếu nại thông thường. Chúng tôi đang tìm kiếm một "Chuyên gia bán hàng thông qua trải nghiệm khách hàng" (Sales Experience Specialist) – vị trí tiên phong trong việc kiến tạo hành trình mua sắm hoàn hảo, chuyển hóa sự hài lòng của khách hàng thành động lực tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ cho doanh nghiệp.

Vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng trải nghiệm lĩnh vực bán hàng đóng vai trò là "đại sứ thương hiệu" trực tiếp tương tác, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Bạn sẽ không thực hiện các cuộc gọi "bán hàng thô cứng" (hard selling), mà thay vào đó, bạn sẽ đồng hành, tư vấn, giải quyết các rào cản mua sắm và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm chạm trong phễu bán hàng (từ trước, trong và sau mua).

Mục tiêu cốt lõi của vai trò này là xây dựng niềm tin vững chắc, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng tự nhiên, tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV), đồng thời chủ động khai thác các cơ hội bán chéo (Cross-selling) và bán thêm (Up-selling) thông qua việc thấu cảm và cá nhân hóa trải nghiệm.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản trị và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong chu kỳ bán hàng (Sales-driven CX)

* Tiếp nhận và tư vấn đa kênh (Omnichannel Support): Chủ động tiếp nhận thông tin, câu hỏi và yêu cầu của khách hàng qua hệ thống đa kênh bao gồm: Hotline, Live Chat (Website), Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram), Email và các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, TikTok Shop).
* Tư vấn giải pháp cá nhân hóa: Thay vì chỉ trả lời theo kịch bản có sẵn, nhân viên cần đóng vai trò là chuyên gia tư vấn, khai thác sâu nhu cầu thực tế, ngân sách và sở thích của khách hàng để đề xuất những sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất.
* Xóa bỏ rào cản mua sắm: Nhận diện và giải quyết ngay lập tức các thắc mắc, do dự của khách hàng về tính năng sản phẩm, chính sách giá, chương trình khuyến mãi, phương thức thanh toán và vận chuyển để thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng.
* Khai thác cơ hội gia tăng doanh số: Chủ động và khéo léo gợi ý các sản phẩm đi kèm (Cross-sell) hoặc phiên bản cao cấp hơn (Up-sell) dựa trên lịch sử mua sắm và hành vi của khách hàng, đảm bảo mang lại giá trị thực tế cho họ chứ không tạo cảm giác bị ép mua.

2. Quản lý giao dịch, đơn hàng và phối hợp vận hành

* Hỗ trợ hoàn tất đơn hàng: Hướng dẫn và trực tiếp hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác đặt hàng, thanh toán trực tuyến (chuyển khoản, ví điện tử, trả góp) khi họ gặp khó khăn kỹ thuật hoặc chưa quen với quy trình.
* Theo dõi hành trình đơn hàng (Order Tracking): Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kho vận, điều phối và các đơn vị vận chuyển bên thứ ba để cập nhật liên tục lộ trình đơn hàng. Chủ động thông báo cho khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố chậm trễ ngoài ý muốn để giảm thiểu tỷ lệ hủy đơn.
* Xử lý các tình huống phát sinh sau bán hàng: Tiếp nhận và xử lý chuyên nghiệp các yêu cầu đổi trả hàng, hoàn tiền, bảo hành theo đúng quy trình và chính sách của công ty, đảm bảo giữ vững trải nghiệm tích cực ngay cả khi giao dịch gặp sự cố.

3. Nghiên cứu hành vi, thu thập phản hồi và đóng góp cải tiến

* Khảo sát mức độ hài lòng (CSAT & NPS): Thực hiện các cuộc gọi hoặc khảo sát ngắn sau mua hàng để đánh giá chỉ số hài lòng (Customer Satisfaction Score - CSAT) và chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm (Net Promoter Score - NPS).
* Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis): Hệ thống hóa, phân loại và lưu trữ các ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ vận chuyển hoặc quy trình bán hàng trên hệ thống CRM (Customer Relationship Management).
* Đề xuất cải tiến: Định kỳ hàng tuần/tháng báo cáo các vấn đề nổi cộm và đề xuất giải pháp cải tiến quy trình bán hàng, nâng cấp tính năng sản phẩm hoặc tối ưu hóa kịch bản tư vấn lên các cấp quản lý và bộ phận phát triển sản phẩm/marketing.

4. Chăm sóc khách hàng trung thành và tái tương tác (Retention & Loyalty)

* Quản lý tệp khách hàng được phân công: Duy trì mối quan hệ tương tác thường xuyên với tệp khách hàng cũ thông qua các chương trình chăm sóc định kỳ (chúc mừng sinh nhật, tặng mã giảm giá tri ân, giới thiệu sớm bộ sưu tập mới).
* Tái tương tác khách hàng cũ: Triển khai các chiến dịch gọi điện hoặc gửi tin nhắn chăm sóc để kích hoạt lại những khách hàng đã lâu không phát sinh giao dịch, tìm hiểu lý do họ ngưng mua sắm và đưa ra các giải pháp/ưu đãi phù hợp để kéo họ quay lại với thương hiệu.

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Team Lead) hoặc Trưởng bộ phận Hỗ trợ Bán hàng (Sales Support Supervisor).
* Báo cáo gián tiếp/Phối hợp chức năng: Giám đốc Kinh doanh (Sales Director), Bộ phận Marketing (để tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo và dữ liệu khách hàng tiềm năng), Bộ phận Vận hành/Logistics (để xử lý giao nhận).
* Quan hệ nội bộ chính:
* *Đội ngũ Bán hàng (Sales Team):* Nhận bàn giao dữ liệu khách hàng tiềm năng, phối hợp xử lý các đơn hàng lớn hoặc khách hàng doanh nghiệp (B2B).
* *Đội ngũ Kỹ thuật/Sản phẩm (Product/Tech Team):* Báo cáo lỗi hệ thống thanh toán, lỗi website/app hoặc phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm vật lý/dịch vụ số.
* *Đội ngũ Marketing:* Chia sẻ insights (sự thấu hiểu) khách hàng, phản hồi về các chương trình khuyến mãi để điều chỉnh thông điệp tiếp thị kịp thời.
* Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs):
* *Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng hỗ trợ (Assisted Conversion Rate):* Tỷ lệ khách hàng quyết định mua sau khi được tư vấn hỗ trợ.
* *Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT/NPS):* Đạt mục tiêu điểm số do bộ phận đề ra (ví dụ: CSAT > 90%, NPS > 50).
* *Thời gian phản hồi trung bình (First Response Time - FRT):* Thời gian tiếp nhận và phản hồi khách hàng ban đầu (ví dụ: < 1 phút đối với chat, < 15 giây đối với hotline).
* *Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi/tin nhắn đầu tiên (First Contact Resolution - FCR).*
* *Doanh số bán chéo/bán thêm (Upsell/Cross-sell Revenue)* đóng góp vào tổng mục tiêu của phòng ban.

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên thuộc các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại, Khách sạn - Du lịch, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng hoặc các ngành nghề có liên quan khác.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Ưu tiên ứng viên có từ 06 tháng đến 01 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí: Nhân viên tư vấn bán hàng (Sales), Chăm sóc khách hàng (Customer Service), Telesales, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng (CX) hoặc Nhân viên tư vấn trực tuyến (Live Chat Agent).
* Chấp nhận ứng viên mới tốt nghiệp hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng có tố chất phù hợp, giao tiếp tốt và có tư duy dịch vụ cao (sẽ được đào tạo bài bản từ đầu).
* Có kinh nghiệm trong các lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử, F&B, thời trang, mỹ phẩm, công nghệ, giáo dục hoặc dịch vụ tài chính là một lợi thế lớn.

---

Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng giao tiếp và truyền tải thông điệp xuất sắc: Giọng nói dễ nghe, truyền cảm, không ngọng, không nói lắp, không sử dụng khẩu ngữ địa phương quá nặng. Khả năng hành văn lưu loát, rõ ràng, đúng chính tả, sử dụng ngôn từ lịch sự, chuyên nghiệp khi tương tác qua văn bản (chat, email).
* Kỹ năng lắng nghe tích cực (Active Listening): Khả năng tập trung nắm bắt thông tin, phân tích nhanh nhu cầu ẩn sâu của khách hàng để đưa ra câu trả lời trúng đích, tránh việc khách hàng phải lặp lại thông tin nhiều lần.
* Kỹ năng thuyết phục và xử lý từ chối (Objection Handling): Nắm vững các kỹ thuật tâm lý học hành vi khách hàng, biết cách nhấn mạnh vào giá trị và lợi ích sản phẩm thay vì chỉ nói về tính năng; bình tĩnh, khéo léo giải tỏa các mối lo ngại về giá cả hoặc chất lượng để chuyển hướng khách hàng đến quyết định mua hàng.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định nhanh: Khả năng đánh giá tình huống độc lập, tư duy linh hoạt trong khuôn khổ chính sách của công ty để đưa ra giải pháp hài hòa nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp khi xảy ra tranh chấp hoặc sự cố.
* Kỹ năng sử dụng công nghệ và hệ thống: Sử dụng thành thạo máy tính văn phòng (Word, Excel, Google Suite). Có khả năng học hỏi nhanh và sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý khách hàng (CRM như Salesforce, HubSpot, GetFly), hệ thống tổng đài ảo (VoIP), chatbot và các công cụ quản lý bán hàng đa kênh (như Pancake, Haravan, Sapo).
* Kỹ năng quản lý thời gian và chịu áp lực: Khả năng xử lý đồng thời nhiều cuộc hội thoại/tác vụ trong giờ cao điểm mà vẫn đảm bảo tính chính xác và thái độ niềm nở, chuyên nghiệp.

---

Phẩm chất cá nhân:

* Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm (Customer-Centric Mindset): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu cảm, suy nghĩ và hành động vì lợi ích tối ưu của khách hàng, coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công cá nhân.
* Chỉ số thông minh cảm xúc (EQ) cao và sự kiên nhẫn: Luôn giữ được sự bình tĩnh, kiểm soát tốt cảm xúc cá nhân, thể hiện thái độ lịch thiệp và tôn trọng tối đa ngay cả khi đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng nảy hoặc đang có tâm lý bức xúc.
* Tinh thần trách nhiệm và tính cam kết cao: Tự giác theo đuổi sự việc đến cùng để giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng; không đổ lỗi hay trốn tránh trách nhiệm khi xảy ra sai sót.
* Sự chủ động và nhạy bén: Không thụ động chờ đợi mệnh lệnh; chủ động tìm kiếm cơ hội để giúp đỡ khách hàng, cải tiến công việc và hỗ trợ đồng đội. Nhạy bén phát hiện các xu hướng mua sắm mới hoặc các phản hồi bất thường từ thị trường.
* Tinh thần học hỏi không ngừng và thích ứng nhanh: Sẵn sàng đón nhận các phản hồi mang tính đóng góp, chủ động cập nhật kiến thức mới về sản phẩm, dịch vụ và các xu hướng công nghệ hỗ trợ trải nghiệm khách hàng. Thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của quy trình bán hàng và công nghệ mới.
* Tinh thần đồng đội (Teamwork): Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, kịch bản tư vấn hay và hỗ trợ đồng nghiệp trong ca trực để cùng đạt được mục tiêu chung của phòng ban.

---

Quyền lợi:

* Chế độ đãi ngộ cạnh tranh và công bằng:
* Lương cơ bản (Net): Từ 8.000.000đ – 12.000.000đ/tháng (tùy theo năng lực và kinh nghiệm thực tế khi phỏng vấn).
* Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp gửi xe, phụ cấp trang thiết bị làm việc (máy tính, tai nghe chuyên dụng).
* Thưởng doanh số (Commission) hấp dẫn dựa trên doanh thu đơn hàng hỗ trợ thành công và các chỉ số KPIs trải nghiệm khách hàng (CSAT/NPS), tổng thu nhập có thể đạt từ 12.000.000đ – 20.000.000đ/tháng (không giới hạn trần).
* Thưởng tháng lương thứ 13, thưởng hiệu quả công việc cuối năm (Year-end Bonus) theo kết quả kinh doanh của công ty.
* Đảm bảo quyền lợi luật định:
* Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo Luật Lao động Việt Nam ngay sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Chính sách ngày nghỉ phép năm (12 ngày phép/năm), nghỉ lễ tết theo quy định của Nhà nước.
* Khám sức khỏe định kỳ hàng năm tại các bệnh viện/phòng khám uy tín.
* Môi trường làm việc lý tưởng:
* Văn phòng làm việc hiện đại, trẻ trung, năng động, đầy đủ tiện ích (khu vực nghỉ ngơi, trà, cà phê miễn phí).
* Văn hóa doanh nghiệp cởi mở, tôn trọng sự khác biệt, đề cao sự sáng tạo và khuyến khích tiếng nói đóng góp của mọi cá nhân.
* Các hoạt động gắn kết nội bộ phong phú: Team building hàng quý, du lịch hàng năm (Company Trip), các câu lạc bộ thể thao, sự kiện sinh nhật, lễ hội nội bộ.
* Cơ hội đào tạo và thăng tiến vượt trội:
* Được tham gia khóa đào tạo hội nhập chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng tư vấn bán hàng hiện đại, tâm lý học khách hàng và kỹ năng làm chủ công nghệ CX tiên tiến nhất.
* Được tài trợ tham gia các khóa học nâng cao kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý từ các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch sau mỗi 6 tháng - 1 năm làm việc: Nhân viên chuyên nghiệp -> Trưởng nhóm (Team Lead) -> Giám sát (Supervisor) -> Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CX Manager) hoặc luân chuyển sang các bộ phận chuyên môn khác như Marketing, Quản trị Sản phẩm (Product Management), Vận hành.

---

Tags

`#TuyenDung` `#CustomerExperience` `#SalesSupport` `#TraiNghiemKhachHang` `#ChamSocKhachHang` `#TuVanBanHang` `#OmnichannelSupport` `#Telesales` `#CustomerSuccess` `#VieclamHanoi` `#VieclamTPHCM` `#Fulltime`

---

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng nhân viên trải nghiệm khách hàng, tuyển dụng CS hỗ trợ bán hàng, việc làm chăm sóc khách hàng Hồ Chí Minh, việc làm hỗ trợ khách hàng Hà Nội, Sales Experience Specialist tuyển dụng, tuyển nhân viên trực chat page, nhân viên tư vấn bán hàng đa kênh, chuyên viên chăm sóc khách hàng thương mại điện tử, tuyển telesales thu nhập cao, Customer Success Agent tuyển dụng, việc làm chăm sóc khách hàng không cần kinh nghiệm, tuyển dụng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng tốt nghiệp trung cấp.

Share