MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN TƯ VẤN QUA CHAT (LĨNH VỰC BÁN HÀNG)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN TƯ VẤN QUA CHAT (LĨNH VỰC BÁN HÀNG)

---

Tổng quan

Trong kỷ nguyên số hóa và sự bùng nổ của thương mại điện tử, hành vi mua sắm của khách hàng đã dịch chuyển mạnh mẽ từ trực tiếp sang trực tuyến. Nhằm bắt kịp xu hướng đó và mang lại những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất, chúng tôi đang tìm kiếm một "Chuyên gia bán hàng qua chat" (Chat Sales Specialist) – vị trí tiên phong, đóng vai trò là "gương mặt đại diện thương hiệu" của công ty trên các nền tảng số.

Đây không đơn thuần là một công việc trực chat và trả lời tin nhắn theo mẫu có sẵn (template). Chúng tôi tìm kiếm một chiến binh bán hàng thực thụ, người có khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng qua từng dòng chữ, biết cách khơi gợi nhu cầu, giải quyết triệt để các rào cản mua hàng và khéo léo điều hướng khách hàng đi đến quyết định chốt đơn nhanh chóng. Vị trí này đòi hỏi sự kết hợp nhịp nhàng giữa tư duy dịch vụ khách hàng xuất sắc, sự nhạy bén trong kinh doanh và khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt để chuyển hóa các cuộc hội thoại trực tuyến thành doanh thu thực tế cho doanh nghiệp.

Nếu bạn là người yêu thích giao tiếp trực tuyến, có khả năng đa nhiệm cao, sở hữu tư duy hướng đến kết quả và mong muốn bứt phá thu nhập không giới hạn dựa trên năng lực cá nhân, đây chính là bệ phóng sự nghiệp lý tưởng dành cho bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính

1. Tiếp nhận, phân loại và tương tác khách hàng đa kênh (Omnichannel)

* Chủ động tiếp nhận tin nhắn, bình luận (comments), và yêu cầu tư vấn của khách hàng từ nhiều kênh đổ về hệ thống quản lý tập trung (bao gồm: Facebook Fanpage, Zalo OA, Website Livechat, Shopee, Lazada, TikTok Shop, Instagram...).
* Đảm bảo tốc độ phản hồi tin nhắn đầu tiên (First Response Time) và thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time) đạt chuẩn KPI đã đề ra của phòng ban (luôn dưới 1-2 phút trong giờ làm việc).
* Phân loại khách hàng ngay từ những câu chào hỏi đầu tiên để xác định đúng chân dung khách hàng (khách hàng tiềm năng cao, khách hàng đang khảo sát giá, khách hàng cũ quay lại, hay khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật/khiếu nại) nhằm áp dụng kịch bản tư vấn phù hợp nhất.

2. Tư vấn chuyên sâu, khai thác nhu cầu và thuyết phục chốt đơn (Sales Closing)

* Sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi mở để khai thác tối đa nhu cầu thực tế, ngân sách, sở thích cũng như những "nỗi đau" (pain points) mà khách hàng đang gặp phải.
* Tư vấn sản phẩm/dịch vụ một cách cá nhân hóa. Không copy-paste máy móc; thay vào đó, hãy giải thích rõ ràng lý do vì sao sản phẩm/dịch vụ này là giải pháp tối ưu nhất cho vấn đề của riêng họ.
* Áp dụng nhuần nhuyễn các kỹ thuật xử lý từ chối (Handling Objections) khi khách hàng chê giá cao, phân vân với đối thủ cạnh tranh, hoặc do dự chưa muốn mua ngay.
* Tạo sự khan hiếm và tính khẩn cấp (FOMO - Fear Of Missing Out) thông qua các chương trình khuyến mãi có giới hạn, quà tặng kèm độc quyền để kích thích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng ngay trong cuộc trò chuyện.

3. Thực hiện chiến lược Bán thêm (Upselling) và Bán chéo (Cross-selling)

* Nghiên cứu kỹ hành vi mua sắm của khách hàng để chủ động đề xuất các sản phẩm đi kèm (phụ kiện, sản phẩm bổ trợ) hoặc các gói combo có giá trị cao hơn nhằm gia tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV - Average Order Value).
* Giới thiệu các chương trình ưu đãi nâng cấp thành viên, thẻ tích điểm hoặc voucher cho lần mua sau để tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (LTV - Lifetime Value).

4. Quản lý, xử lý đơn hàng và phối hợp liên phòng ban

* Nhập liệu chính xác thông tin khách hàng (Họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, ghi chú đặc biệt) lên hệ thống CRM hoặc phần mềm quản lý bán hàng của công ty (như Pancake, Haravan, KiotViet, Sapo, Salesforce...).
* Kiểm tra tình trạng tồn kho của sản phẩm trên hệ thống ERP trước khi xác nhận đơn hàng với khách để tránh tình trạng treo đơn hoặc huỷ đơn do hết hàng.
* Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kho vận (Logistics) để theo dõi tiến độ đóng gói và giao nhận; phối hợp với bộ phận Kế toán để xác nhận các giao dịch thanh toán chuyển khoản, COD hoặc trả góp.
* Theo dõi hành trình đơn hàng, chủ động liên hệ hỗ trợ khách hàng trong trường hợp đơn hàng gặp sự cố giao trễ hoặc thất lạc từ phía đơn vị vận chuyển.

5. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng và tái tương tác (Remarketing)

* Thực hiện các chiến dịch nhắn tin chăm sóc khách hàng sau khi nhận hàng từ 3-7 ngày để ghi nhận phản hồi, đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ (CSAT).
* Chủ động chúc mừng và gửi ưu đãi đặc biệt vào các dịp lễ, Tết, ngày sinh nhật của khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ thân thiết.
* Thực hiện gửi tin nhắn hàng loạt (Broadcast) theo tệp khách hàng cũ để giới thiệu các bộ sưu tập mới, sản phẩm mới hoặc các chương trình khuyến mãi tri ân định kỳ.

6. Cập nhật kiến thức và báo cáo hiệu suất công việc

* Tham gia đầy đủ các buổi đào tạo về sản phẩm mới, tính năng mới, quy trình vận hành và các kịch bản xử lý tình huống phát sinh.
* Báo cáo định kỳ hàng ngày/tuần/tháng về các chỉ số hiệu suất cá nhân: tỷ lệ chốt đơn (Conversion Rate), doanh số đạt được, lý do không chốt được đơn phổ biến, và các phản hồi tiêu cực từ khách hàng cho Trưởng nhóm/Quản lý trực tiếp để tối ưu hóa quy trình bán hàng.

---

Báo cáo & Hướng dẫn

1. Quan hệ báo cáo (Reporting Line)

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Tư vấn qua Chat (Chat Sales Team Leader) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh Online (Online Sales Manager).
* Phối hợp làm việc với: Bộ phận Marketing (để phản hồi về chất lượng data/leads từ quảng cáo), Bộ phận Kho vận (về tồn kho và vận chuyển), Bộ phận Chăm sóc khách hàng/Kỹ thuật (để xử lý khiếu nại chuyên sâu).

2. Các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc chính (KPIs)

* Doanh số cá nhân (Sales Target): Đạt hoặc vượt chỉ tiêu doanh số/số lượng đơn hàng được giao hàng tháng.
* Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR): Tỷ lệ phần trăm khách hàng phát sinh hội thoại thực tế chuyển đổi thành đơn hàng thành công (Tiêu chuẩn: từ 15% - 25% tùy thuộc vào ngành hàng và chất lượng leads).
* Thời gian phản hồi (Response Time): Thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên (FRT) dưới 1 phút; thời gian phản hồi trung bình (ART) dưới 2 phút trong ca làm việc.
* Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value - AOV): Đạt mức tiêu chuẩn đề ra nhờ áp dụng tốt kỹ năng up-sell và cross-sell.
* Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT): Đạt tối thiểu 4.5/5 sao dựa trên khảo sát sau tư vấn.

3. Quy trình hướng dẫn và thử việc (Onboarding & Training)

* Tuần 1: Đào tạo hội nhập về văn hóa doanh nghiệp; Đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm/dịch vụ, chân dung khách hàng mục tiêu và các công cụ/phần mềm làm việc (CRM, chatbox, ERP).
* Tuần 2: Học tập kịch bản tư vấn mẫu (Chat Scripts), quy trình xử lý đơn hàng, quy chế xử lý khiếu nại. Quan sát cách làm việc của các nhân sự xuất sắc (Shadowing).
* Tuần 3 & 4: Thực hành trực chat trực tiếp dưới sự giám sát 1-1 của Trưởng nhóm (Buddy/Mentor). Đánh giá kết quả thử việc cuối tháng để chính thức nhận việc.

---

Yêu cầu tuyển dụng

Học vấn/Kinh nghiệm

* Tốt nghiệp Trung cấp, Cao đẳng hoặc Đại học trở lên, ưu tiên các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng hoặc các ngành có liên quan.
* Có tối thiểu 6 tháng đến 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương như: Nhân viên trực chat chốt đơn, Nhân viên Telesales, Nhân viên Chăm sóc khách hàng trực tuyến, Nhân viên Bán hàng Online.
* Có kinh nghiệm làm việc trong các ngành hàng có tính cạnh tranh cao như: Thời trang, Mỹ phẩm, F&B, Mẹ & Bé, Thẩm mỹ/Spa, Giáo dục/Khóa học, Thực phẩm chức năng hoặc Thiết bị công nghệ là một lợi thế lớn.
* Đã có kinh nghiệm sử dụng các công cụ quản lý chat tập trung và CRM (như Pancake, Doopage, Harasocial, LadiChat, Bitrix24, GetFly...) là điểm cộng ưu tiên.

---

Kỹ năng chuyên môn

1. Kỹ năng giao tiếp qua văn bản xuất sắc (Written Communication Skills)

* Khả năng diễn đạt ý kiến một cách mạch lạc, súc tích, dễ hiểu và chuyên nghiệp thông qua ngôn từ viết.
* Sử dụng đúng ngữ pháp, không viết sai chính tả, không dùng từ địa phương hoặc từ lóng gây khó hiểu cho khách hàng.
* Biết cách sử dụng linh hoạt các biểu tượng cảm xúc (emojis) và giọng điệu (tone of voice) phù hợp với từng đối tượng khách hàng (ví dụ: trẻ trung, thân thiện với khách hàng trẻ; trang trọng, lịch sự với khách hàng trung niên hoặc đối tác doanh nghiệp).

2. Kỹ năng đánh máy và xử lý thông tin tốc độ cao

* Tốc độ gõ bàn phím tối thiểu đạt 55 - 60 từ/phút (WPM) trở lên, đảm bảo độ chính xác cao.
* Khả năng xử lý đa nhiệm (Multitasking) tốt: Có thể mở và tư vấn song song từ 5 đến 10 cuộc hội thoại cùng một lúc trong khung giờ cao điểm mà không bị nhầm lẫn thông tin của khách hàng.

3. Kỹ năng nắm bắt tâm lý và hành vi khách hàng online

* Có nhạy cảm thương mại cao, dễ dàng nhận diện "tín hiệu mua hàng" (buying signals) qua những câu hỏi của khách (ví dụ khi khách hỏi sâu về chế độ bảo hành, thời gian giao hàng, chính sách đổi trả).
* Có kỹ năng đặt câu hỏi thông minh để điều hướng cuộc trò chuyện theo kịch bản có lợi cho việc chốt đơn mà không tạo cảm giác bị ép buộc cho khách hàng.

4. Kỹ năng sử dụng công nghệ và phần mềm quản lý

* Thao tác nhanh nhẹn và thành thạo máy tính văn phòng (Word, Excel, Google Sheets).
* Thích ứng nhanh với các hệ thống phần mềm quản lý đơn hàng, quản lý kho bãi trực tuyến của công ty.

---

Phẩm chất cá nhân

1. Sự kiên nhẫn và khả năng tự kiểm soát cảm xúc (EQ cao)

* Luôn giữ thái độ hòa nhã, lịch sự và chuyên nghiệp trong mọi tình huống, ngay cả khi gặp phải những khách hàng khó tính, nóng nảy, hoặc cố tình gây rối.
* Khả năng lắng nghe tích cực, đồng cảm sâu sắc với những lo lắng và thắc mắc của khách hàng.

2. Tính chủ động, kiên trì và định hướng mục tiêu (Target-driven)

* Có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc, không bỏ cuộc trước những lời từ chối của khách hàng. Luôn kiên trì bám đuổi mục tiêu doanh số cá nhân và tập thể.
* Chủ động tự tìm tòi, học hỏi thêm các phương pháp chốt đơn mới, đóng góp ý kiến cải tiến kịch bản chat cho toàn đội nhóm.

3. Sự tỉ mỉ, cẩn thận và tính kỷ luật cao

* Cẩn trọng trong việc ghi nhận và nhập liệu thông tin đơn hàng, thông tin thanh toán của khách để tránh tối đa các sai sót gây thất thoát chi phí của công ty và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
* Tuân thủ nghiêm ngặt lịch trực ca, thời gian online hệ thống và các quy định về bảo mật dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp.

---

Quyền lợi

1. Thu nhập hấp dẫn và không giới hạn

* Lương cứng (Base Salary): Giao động từ 6.000.000đ - 9.000.000đ/tháng (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế khi phỏng vấn).
* Phụ cấp: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp gửi xe, phụ cấp trực ca tối/cuối tuần (nếu có).
* Thưởng doanh số (Commission): % hoa hồng cực kỳ hấp dẫn tính trực tiếp trên tổng doanh thu chốt đơn thành công hàng tháng + Thưởng nóng khi vượt chỉ tiêu KPI tuần/tháng.
* Tổng thu nhập trung bình: Đạt từ 10.000.000đ - 18.000.000đ/tháng (nhân sự xuất sắc có thể đạt mức 20.000.000đ - 25.000.000đ/tháng hoặc cao hơn).

2. Chế độ đãi ngộ toàn diện

* Được ký hợp đồng lao động chính thức (HĐLĐ) sau thời gian thử việc.
* Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật Lao động Việt Nam.
* Chế độ lương tháng 13, thưởng các ngày lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán), thưởng sinh nhật, hiếu hỉ...
* Được tham gia các hoạt động Teambuilding định kỳ hàng quý, du lịch nghỉ dưỡng hàng năm cùng toàn thể công ty.

3. Cơ hội phát triển và lộ trình thăng tiến rõ ràng

* Được tham gia các khóa đào tạo nội bộ bài bản và các khóa học kỹ năng bán hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng do các chuyên gia hàng đầu giảng dạy hoàn toàn miễn phí.
* Lộ trình thăng tiến nghề nghiệp minh bạch, xét duyệt năng lực định kỳ 6 tháng/lần:
* *Nhân viên tư vấn qua chat -> Nhân viên tư vấn cấp cao (Senior Chat Sales) -> Trưởng nhóm Tư vấn qua Chat (Team Leader) -> Trưởng phòng Kinh doanh Online (Online Sales Manager).*

4. Môi trường làm việc lý tưởng

* Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, cởi mở, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển cá nhân của từng nhân viên.
* Văn phòng làm việc hiện đại, trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ hỗ trợ công việc (máy tính cấu hình cao, tai nghe, trà, cafe miễn phí tại khu vực pantry).

---

Tags

#ChatSales #NhanVienTuVanQuaChat #ChotDonOnline #TuyenDungChatSales #OnlineSales #Consultant #CustomerCare #TuyenDungHaNoi #TuyenDungTPHCM #ViecLamSalesOnline #KpiSales

---

Từ khoá tìm kiếm

* Tuyển dụng nhân viên trực page chốt đơn
* Tìm việc làm chat sales tphcm
* Nhân viên tư vấn bán hàng qua chat hà nội
* Việc làm trực chat bán hàng online
* Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua chat
* Công việc trực chat tại nhà (WFH)
* Nhân viên chốt đơn thương mại điện tử shopee lazada
* Kinh nghiệm làm chat sales lương cao
* Tuyển dụng telesales trực chat online

Share