Mô tả công việc:

Tổng quan :
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH) Online xuất sắc để gia nhập đội ngũ năng động của chúng tôi. Tại doanh nghiệp của chúng tôi, vị trí này không đơn thuần là một nhân sự trực chat hay giải đáp thắc mắc thông thường, mà bạn chính là "gương mặt đại diện", là "người dẫn đường" mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho khách hàng trên không gian số.

Với vai trò là một Chuyên gia Bán hàng kiêm Chăm sóc Khách hàng Online, bạn sẽ là cầu nối trực tiếp giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Bạn sẽ chịu trách nhiệm tiếp cận, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó tư vấn giải pháp sản phẩm tối ưu, thuyết phục chốt đơn thành công và duy trì mối quan hệ bền chặt sau mua hàng. Sự kết hợp hoàn hảo giữa kỹ năng giao tiếp tinh tế, tư duy nhạy bén về tâm lý khách hàng và khả năng bán hàng (sales) thiên bẩm sẽ giúp bạn tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng giá trị đơn hàng trung bình và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Nếu bạn là người yêu thích kinh doanh trực tuyến, có khả năng thấu cảm cao và mong muốn phát triển sự nghiệp trong môi trường thương mại điện tử (E-commerce) bùng nổ, đây chính là cơ hội dành cho bạn.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

Để đảm bảo hiệu quả vận hành và mang lại doanh số vượt trội, nhiệm vụ của Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Online được chia thành các mảng công việc cốt lõi sau:

1. Tiếp nhận thông tin và Tư vấn bán hàng đa kênh (Omnichannel Sales Consultation)

* Túc trực, tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng (cam kết KPI thời gian phản hồi dưới 3-5 phút) các tin nhắn, bình luận, câu hỏi của khách hàng trên tất cả các nền tảng trực tuyến của công ty: Facebook Fanpage, Website Chatbot, Zalo OA, Instagram, TikTok Shop, Shopee, Lazada, Tiki,...
* Chủ động chào hỏi, tạo ấn tượng ban đầu chuyên nghiệp, thân thiện và ấm áp thông qua ngôn ngữ viết (văn phong lịch sự, sử dụng đúng tone of voice của thương hiệu, biểu tượng cảm xúc phù hợp).
* Thực hiện quy trình "Khai thác nhu cầu": Đặt các câu hỏi gợi mở thông minh để xác định chính xác vấn đề, mong muốn, sở thích và ngân sách của khách hàng thay vì chỉ trả lời rập khuôn theo kịch bản có sẵn.
* Tư vấn chuyên sâu về tính năng, công dụng, thành phần, kích thước, chính sách bảo hành và giá trị vượt trội của sản phẩm để thuyết phục khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm của công ty.

2. Thuyết phục chốt đơn, Upsell & Cross-sell (Tối ưu hóa doanh thu)

* Áp dụng các kỹ thuật chốt đơn chuyên nghiệp (như tạo sự khan hiếm, ưu đãi giới hạn giờ vàng, so sánh giá trị...) để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng.
* Thực hiện chiến lược bán thêm (Upsell) bằng cách giới thiệu các dòng sản phẩm phân khúc cao hơn có nhiều tính năng vượt trội hơn, phù hợp với nhu cầu của khách.
* Thực hiện chiến lược bán chéo (Cross-sell) bằng cách gợi ý các sản phẩm đi kèm, phụ kiện bổ trợ hoặc các gói combo ưu đãi để gia tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV - Average Order Value).
* Chủ động liên hệ lại (Re-marketing/Follow-up) đối với những khách hàng đã để lại thông tin nhưng chưa chốt đơn, khách hàng bỏ quên giỏ hàng, tìm hiểu lý do lưỡng lự để đưa ra giải pháp thuyết phục phù hợp.

3. Xử lý đơn hàng và Phối hợp vận hành

* Tạo đơn hàng chính xác trên hệ thống quản lý nội bộ (ERP/CRM như nhanh.vn, Haravan, KiotViet, Sapo...) ngay sau khi khách hàng đồng ý mua. Ghi chú đầy đủ và chính xác thông tin người nhận, số điện thoại, địa chỉ, phương thức thanh toán (COD, chuyển khoản, ví điện tử) và các yêu cầu đặc biệt của khách.
* Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kho vận (Logistics) để kiểm tra tình trạng tồn kho thực tế của sản phẩm trước khi xác nhận với khách, tránh tình trạng hủy đơn do hết hàng.
* Theo dõi sát sao hành trình đơn hàng trên hệ thống của các đối tác vận chuyển (GHTK, GHN, Viettel Post...). Kịp thời thông báo cho khách hàng về trạng thái giao nhận hoặc chủ động xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình vận chuyển (giao chậm, thất lạc, khách hẹn lại ngày nhận).

4. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng & Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

* Thực hiện các chiến dịch khảo sát ý kiến khách hàng sau khi nhận được sản phẩm (trong vòng 3-7 ngày kể từ khi giao hàng thành công) để ghi nhận phản hồi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao hàng.
* Chủ động chúc mừng và gửi các chương trình ưu đãi cá nhân hóa nhân dịp sinh nhật khách hàng, các ngày lễ tết, hoặc tri ân khách hàng thân thiết (Loyalty Program) nhằm kích thích mua sắm lặp lại.
* Cập nhật và làm sạch cơ sở dữ liệu khách hàng (họ tên, sở thích, lịch sử mua sắm, ngày sinh...) trên hệ thống CRM để phục vụ cho các chiến dịch Marketing tiếp theo.

5. Tiếp nhận và Giải quyết khiếu nại (Dispute Resolution)

* Tiếp nhận các phản hồi tiêu cực, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm lỗi, hỏng hóc do vận chuyển, sai kích thước, nhầm lẫn mẫu mã... với thái độ đồng cảm, lắng nghe chân thành và tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng.
* Nắm vững và áp dụng linh hoạt chính sách đổi trả, hoàn tiền của công ty để đưa ra phương án xử lý thấu tình đạt lý, nhanh chóng nhất, bảo vệ uy tín của thương hiệu và quyền lợi của khách hàng.
* Phối hợp với bộ phận Kiểm soát chất lượng (QC) hoặc bộ phận Sản phẩm để báo cáo về các lỗi hệ thống hoặc lỗi sản phẩm lặp đi lặp lại nhằm cải tiến chất lượng kịp thời.

6. Báo cáo và Đóng góp ý kiến phát triển

* Thực hiện báo cáo doanh số cá nhân, tỷ lệ chốt đơn (Conversion Rate), tỷ lệ hoàn đơn, và các phản hồi nổi bật của khách hàng theo ngày/tuần/tháng cho Quản lý trực tiếp.
* Chủ động đề xuất các ý tưởng tối ưu hóa kịch bản chat, cải tiến quy trình tư vấn, đề xuất các chương trình khuyến mãi/combo sản phẩm mới dựa trên xu hướng tiêu dùng và phản hồi thực tế từ khách hàng trực tuyến.

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (CS Team Leader) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh Online (Online Sales Manager).
* Phạm vi phối hợp làm việc:
* *Bộ phận Marketing:* Phản hồi về chất lượng data khách hàng, cập nhật các chương trình khuyến mãi, phản hồi của khách về các bài quảng cáo để tối ưu hóa chiến dịch.
* *Bộ phận Kho/Vận hành:* Kiểm tra tồn kho, xử lý đơn hỏa tốc, giải quyết sự cố giao nhận hàng hóa.
* *Bộ phận Kế toán:* Đối soát các đơn hàng chuyển khoản lỗi, xử lý hoàn tiền cho khách hàng khi có phát sinh đổi trả.
* Chỉ số đo lường hiệu quả công việc chính (KPIs):
* Doanh số bán hàng cá nhân đạt được so với chỉ tiêu (Target Doanh số).
* Tỷ lệ chốt đơn thành công (Conversion Rate) trên tổng số lượng lead/khách hàng nhắn tin.
* Thời gian phản hồi khách hàng trung bình (First Response Time - FRT) < 5 phút.
* Chỉ số hài lòng của khách hàng sau khi tư vấn (Customer Satisfaction Score - CSAT) đạt từ 4.5/5.0 sao trở lên.
* Tỷ lệ đơn hàng bị hoàn (Return/Cancellation Rate) kiểm soát dưới mức quy định (ví dụ: < 3%).

---

Yêu cầu tuyển dụng:

Để đảm nhận xuất sắc vai trò "chuyên gia bán hàng" này, ứng viên cần đáp ứng các tiêu chuẩn cơ bản và nâng cao sau đây:

Học vấn/Kinh nghiệm:

* Tốt nghiệp Trung cấp, Cao đẳng hoặc Đại học các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng hoặc các ngành có liên quan.
* Có tối thiểu 06 tháng - 01 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Nhân viên CSKH Online, Nhân viên Tư vấn Bán hàng Trực tuyến (Telesales/Social Sales), hoặc Nhân viên trực Page trong lĩnh vực Bán lẻ, Thời trang, Mỹ phẩm, F&B, Mẹ & Bé, Thiết bị gia dụng, hoặc Giáo dục trực tuyến.
* Ưu tiên những ứng viên đã có kinh nghiệm vận hành gian hàng trên các sàn TMĐT lớn (Shopee, Lazada, TikTok Shop) và am hiểu luật chơi, thuật toán phản hồi của các sàn này.

Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng viết và giao tiếp phi ngôn ngữ xuất sắc: Khả năng sử dụng từ ngữ linh hoạt, hành văn lưu loát, không sai lỗi chính tả, ngữ pháp. Biết cách sử dụng icon, ngắt dòng thông minh để tạo trải nghiệm đọc dễ chịu cho khách hàng qua màn hình điện thoại/máy tính.
* Kỹ năng nắm bắt tâm lý và hành vi khách hàng trực tuyến: Nhận diện nhanh chóng nhóm tính cách khách hàng (qua cách họ nhắn tin, đặt câu hỏi) để áp dụng kịch bản tư vấn phù hợp (khách hàng thích nhanh gọn, khách hàng kỹ tính cần chi tiết, khách hàng thích khuyến mãi...).
* Kỹ năng xử lý từ chối (Objection Handling): Khả năng hóa giải các lời từ chối khéo léo khi khách chê giá đắt, khách phân vân với đối thủ cạnh tranh, hoặc khách sợ mua phải hàng giả... bằng các lập luận logic và thuyết phục.
* Tốc độ gõ phím nhanh: Đạt tốc độ tối thiểu 50-60 từ/phút, có khả năng xử lý đa nhiệm (multitasking), trò chuyện đồng thời với 5-7 khách hàng trong giờ cao điểm mà không bị nhầm lẫn thông tin giữa các khách hàng.
* Sử dụng thành thạo các công cụ bổ trợ:
* Các phần mềm quản lý tương tác đa kênh (Pancake, Doopage, Harasocial, Fchat...).
* Các phần mềm quản lý doanh nghiệp, lên đơn hàng (KiotViet, Sapo, nhanh.vn...).
* Tin học văn phòng cơ bản (Excel, Word, Google Sheets) để làm báo cáo dữ liệu.

Phẩm chất cá nhân:

* Kiên nhẫn và Thấu cảm cao: Luôn giữ được sự bình tĩnh, giọng điệu/văn phong nhã nhặn, lịch sự ngay cả khi đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng nảy hoặc đang tức giận. Khả năng đặt mình vào vị trí của khách để thấu hiểu và chia sẻ.
* Chủ động và Trách nhiệm: Không thụ động đợi khách hỏi mới trả lời, luôn có tinh thần chủ động chăm sóc, bám sát khách hàng đến khi vấn đề được giải quyết triệt để. Tự giác chịu trách nhiệm với các đơn hàng mình tạo ra và các cam kết đã đưa ra với khách.
* Năng lượng tích cực và Tinh thần hướng đến kết quả (Result-oriented): Luôn tràn đầy năng lượng tích cực, có khát khao chinh phục các cột mốc doanh số, không nản lòng trước những lời từ chối của khách hàng.
* Khả năng chịu áp lực tốt: Có khả năng làm việc trong môi trường tốc độ nhanh, áp lực doanh số hàng tháng và áp lực xử lý lượng tin nhắn lớn vào các mùa chiến dịch (Mega Sale, Lễ Tết).
* Tinh thần học hỏi không ngừng: Sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới về sản phẩm, cập nhật xu hướng công nghệ hỗ trợ bán hàng và cải thiện kỹ năng giao tiếp hàng ngày thông qua các buổi đào tạo nội bộ.

---

Quyền lợi:

Chúng tôi hiểu rằng, sự cống hiến của một "chuyên gia bán hàng" xứng đáng nhận được những đãi ngộ tương xứng nhất. Khi gia nhập đội ngũ của chúng tôi, bạn sẽ được hưởng:

* Thu nhập hấp dẫn & Không giới hạn:
* Lương cứng cạnh tranh: 7.000.000đ - 10.000.000đ/tháng (tùy năng lực và kinh nghiệm thực tế).
* Phần trăm hoa hồng doanh số (Commission) lũy tiến cực kỳ hấp dẫn dựa trên doanh thu chốt đơn cá nhân thực tế (Thu nhập trung bình của nhân viên tại vị trí này dao động từ 12.000.000đ - 22.000.000đ/tháng, không giới hạn trần đối với nhân sự xuất sắc).
* Thưởng nóng tuần/tháng/chiến dịch dành cho Best Seller hoặc nhân sự đạt chỉ số CSAT cao nhất.
* Môi trường làm việc lý tưởng:
* Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, sáng tạo với văn hóa phẳng, tôn trọng sự khác biệt và khuyến khích mọi cá nhân bày tỏ quan điểm, đóng góp ý kiến.
* Trang thiết bị làm việc hiện đại: Được cung cấp máy tính cấu hình cao, điện thoại làm việc riêng, các công cụ/phần mềm bản quyền hỗ trợ tối đa cho công việc chốt đơn trực tuyến.
* Đào tạo & Phát triển bản thân toàn diện:
* Được tham gia các khóa đào tạo bài bản, chuyên sâu từ các chuyên gia hàng đầu về: Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng đỉnh cao, kỹ thuật chốt sales thực chiến, nghệ thuật xử lý từ chối, kỹ năng quản trị cảm xúc cá nhân (EQ)...
* Được đào tạo định kỳ về kiến thức sản phẩm chuyên sâu, cập nhật xu hướng thị trường và các công cụ công nghệ mới nhất trong lĩnh vực Thương mại điện tử.
* Chế độ phúc lợi toàn diện:
* Được đóng đầy đủ các loại bảo hiểm (BHXH, BHYT, BHTN) theo đúng quy định của Luật lao động hiện hành sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Chính sách thưởng các ngày Lễ, Tết, lương tháng thứ 13, thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của doanh nghiệp.
* Hoạt động Teambuilding, du lịch nghỉ dưỡng hàng năm cùng công ty, các buổi party sinh nhật tháng, liên hoan bộ phận định kỳ.
* Chính sách mua sản phẩm của công ty với mức giá ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhân viên nội bộ.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch:
* Đánh giá hiệu quả công việc và xét duyệt tăng lương định kỳ 2 lần/năm dựa trên năng lực và hiệu suất thực tế (không dựa trên thâm niên).
* Lộ trình thăng tiến nghề nghiệp rộng mở: Nhân viên CSKH Online -> Trưởng nhóm CSKH/Tư vấn (CS Team Leader) -> Trưởng phòng CSKH/Quản lý vận hành hệ thống bán hàng trực tuyến (CS/Sales Manager).

---

Tags: #TuyenDungCSKHOnline #ChuyenGiaBanHangOnline #NhanVienTuVanOnline #SocialCommerceSpecialist #TuyenDungSaleOnline #CustomerCareOnline #EcommerceSales Representative

Từ khoá tìm kiếm: Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng online, tuyển dụng nhân viên trực page, nhân viên tư vấn bán hàng online, tuyển dụng telesales trực tuyến, nhân viên chốt đơn online, chuyên viên chăm sóc khách hàng thương mại điện tử, việc làm CSKH online lương cao, tuyển dụng nhân viên tư vấn facebook shopee tiktok.

Share