MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CHATBOT (LĨNH VỰC BÁN HÀNG)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CHATBOT (LĨNH VỰC BÁN HÀNG)

---

Tổng quan:

Trong kỷ nguyên số hóa và sự bùng nổ của TMĐT (E-commerce), việc tương tác nhanh chóng, chính xác và cá nhân hóa là chìa khóa quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Chúng tôi đang tìm kiếm một "Chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng qua Chatbot (Chatbot Customer Service & Sales Specialist).

Đây không đơn thuần là một công việc trực chat hay trả lời tin nhắn thông thường. Vị trí này là sự giao thoa hoàn hảo giữa công nghệ tự động hóa (AI/Chatbot) và nghệ thuật thấu hiểu tâm lý khách hàng (Human Touch). Với vai trò là một "Chuyên gia bán hàng" thế hệ mới, bạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý, tối ưu hóa hệ thống chatbot tự động, trực tiếp can thiệp vào các hội thoại phức tạp để thuyết phục khách hàng, chốt đơn hàng và gia tăng doanh số. Bạn chính là bộ mặt thương hiệu của doanh nghiệp trên các nền tảng số (Messenger, Zalo, Shopee, Lazada, Website, Tiktok Shop...), biến mỗi lượt tương tác của khách hàng thành một cơ hội chuyển đổi vàng.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý, Giám sát và Tối ưu hóa Hệ thống Chatbot (Chiếm 30% thời lượng)

* Theo dõi vận hành: Giám sát liên tục hoạt động của hệ thống chatbot trên toàn bộ các kênh bán hàng (Facebook Messenger, Website Live Chat, Zalo OA, Instagram, Tiktok Shop, Shopee, Lazada...) để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định 24/7.
* Tối ưu kịch bản (Flow Optimization): Phối hợp với bộ phận Tech/Marketing để xây dựng, thử nghiệm (A/B testing) và liên tục cập nhật các kịch bản chatbot (luồng câu hỏi - câu trả lời, luồng phân loại khách hàng, luồng gửi ưu đãi tự động).
* Cập nhật dữ liệu: Thiết lập và cập nhật kịp thời các thông tin về chương trình khuyến mãi mới, thông số sản phẩm, chính sách đổi trả, tình trạng kho hàng vào dữ liệu nguồn của chatbot để tránh việc chatbot cung cấp thông tin sai lệch cho khách hàng.
* Xử lý lỗi hệ thống: Phát hiện và báo cáo ngay các lỗi kỹ thuật của bot (bot không phản hồi, nhảy sai luồng kịch bản, lỗi hiển thị ảnh/video) cho bộ phận kỹ thuật để xử lý tức thời, đảm bảo chỉ số SLA (Service Level Agreement) thời gian phản hồi luôn dưới 5 giây.

2. Tư vấn, Chăm sóc và Thuyết phục Khách hàng (Human-in-the-loop - Chiếm 45% thời lượng)

* Tiếp quản hội thoại (Takeover): Nhận diện nhanh chóng các trường hợp chatbot không thể giải quyết (khách hàng hỏi ngoài kịch bản, khách hàng bày tỏ sự không hài lòng, khách hàng có nhu cầu tư vấn sâu) để can thiệp kịp thời bằng tư vấn trực tiếp của con người.
* Tư vấn cá nhân hóa: Lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu thực tế của từng khách hàng để đưa ra những lời khuyên, giải pháp sản phẩm phù hợp nhất, thay vì chỉ dập khuôn theo kịch bản có sẵn.
* Chốt đơn chủ động (Active Closing): Sử dụng các kỹ thuật bán hàng qua tin nhắn (Chat Commerce) để dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu sang giai đoạn ra quyết định mua hàng một cách tự nhiên và nhanh chóng.
* Gia tăng giá trị đơn hàng (Upsell & Cross-sell): Khéo léo gợi ý các sản phẩm đi kèm, gói combo hoặc sản phẩm phân khúc cao hơn dựa trên hành vi mua sắm và sở thích của khách hàng được ghi nhận trên hệ thống.
* Khôi phục giỏ hàng bị bỏ quên (Cart Abandonment Recovery): Thực hiện các chiến dịch nhắn tin bám đuổi (Remarketing/Follow-up) đối với những khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, đưa ra các kích thích hợp lý (mã giảm giá giới hạn, quà tặng kèm) để thúc đẩy họ hoàn tất đơn hàng.

3. Xử lý Khiếu nại và Chăm sóc Hậu mãi (Chiếm 15% thời lượng)

* Giải quyết khiếu nại: Tiếp nhận và xử lý các phản hồi tiêu cực, khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng, sai sót đơn hàng qua chat với thái độ điềm tĩnh, chuyên nghiệp và đồng cảm cao nhất theo quy trình của công ty.
* Chăm sóc sau mua: Gửi tin nhắn khảo sát mức độ hài lòng (CSAT score), chúc mừng sinh nhật, hoặc gửi tặng các chương trình tri ân dành riêng cho khách hàng cũ thông qua kịch bản gửi hàng loạt (Broadcasting) được cá nhân hóa.

4. Quản lý Dữ liệu Khách hàng và Báo cáo (Chiếm 10% thời lượng)

* Phân loại khách hàng (Tagging & Segmentation): Thực hiện gắn thẻ tag phân loại khách hàng (ví dụ: Khách VIP, Khách hỏi giá chưa mua, Khách cần tư vấn thêm, Khách sỉ...) trên phần mềm CRM hoặc công cụ quản lý chat để phục vụ cho các chiến dịch Marketing sau này.
* Cập nhật CRM: Ghi nhận đầy đủ thông tin liên hệ, lịch sử tư vấn đặc biệt của khách hàng vào hệ thống CRM chung của doanh nghiệp.
* Báo cáo hiệu suất: Thống kê và báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng) về các chỉ số cốt lõi: Tỷ lệ chuyển đổi (CR) từ chatbot sang đơn hàng, doanh số cá nhân đạt được, số lượng hội thoại tiếp quản, tỷ lệ khách hàng hài lòng (CSAT), và các lỗi thường gặp của chatbot.

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Tuyến báo cáo trực tiếp: Báo cáo trực tiếp cho Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng (CS Lead) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh Online (Online Sales Manager).
* Phối hợp ngang hàng:
* *Bộ phận Marketing:* Nhận thông tin về các chiến dịch quảng cáo, sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi sắp diễn ra để chuẩn bị kịch bản chatbot đón đầu lượng traffic. Đồng thời cung cấp phản hồi từ khách hàng để Marketing tối ưu hóa thông điệp quảng cáo.
* *Bộ phận Kỹ thuật/Sản phẩm (Product/Tech/R&D):* Phối hợp để khắc phục các lỗi kỹ thuật của hệ thống chatbot, đề xuất nâng cấp tính năng mới cho bot dựa trên trải nghiệm thực tế của người dùng.
* *Bộ phận Vận đơn/Kho bãi:* Liên hệ để xử lý gấp các sự cố về giao hàng, kiểm tra tồn kho thực tế phục vụ cho việc tư vấn chốt đơn nhanh.
* Nhiệm vụ hướng dẫn (nếu có): Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn thực hành sử dụng hệ thống chatbot và quy trình tư vấn trực chat cho nhân sự mới hoặc nhân sự thực tập của phòng ban khi được phân công.

---

Yêu cầu tuyển dụng:

1. Học vấn/Kinh nghiệm:

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp, Cao đẳng hoặc Đại học các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin quản lý, Ngôn ngữ học hoặc các ngành có liên quan.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Có tối thiểu 1 - 2 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Nhân viên Telesales, Nhân viên Trực Chat (Chat Agent), Nhân viên Chăm sóc khách hàng hoặc Nhân viên Bán hàng Online trong lĩnh vực Bán lẻ, E-commerce, F&B, Thời trang, Mỹ phẩm, Giáo dục, hoặc Công nghệ.
* Ưu tiên ứng viên từng có kinh nghiệm trực tiếp vận hành hoặc thiết lập kịch bản trên các nền tảng quản lý hội thoại và xây dựng chatbot phổ biến như: ManyChat, Chatfuel, Pancake (Pancake Chat/Pos), Harasocial, LadiChat, Hana.ai, Fchat, Doopage, Zoho CRM...
* Có hiểu biết và kinh nghiệm thực tế về hành vi mua sắm của khách hàng trên các sàn TMĐT (Shopee, Lazada, Tiki) và Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, Zalo) là một lợi thế cực kỳ lớn.

2. Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng viết lách và giao tiếp qua văn bản (Written Communication): Có khả năng diễn đạt ý tưởng một cách mạch lạc, súc tích, không sai lỗi chính tả, ngữ pháp. Biết cách sử dụng ngôn từ phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu của thương hiệu (Tone of voice). Biết cách sử dụng icon/emoji một cách thông minh để tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
* Kỹ năng bán hàng và chốt đơn qua chat (Social Selling/Chat Commerce): Nắm vững các bước quy trình bán hàng qua chat, từ khâu phá băng (ice-breaking), khai thác nhu cầu, trình bày giải pháp sản phẩm, xử lý từ chối (handling objections) cho đến kỹ thuật thúc đẩy hành động mua hàng (urgency/scarcity tactics).
* Tốc độ đánh máy nhanh: Đạt tốc độ tối thiểu từ 55 - 60 từ/phút (WPM) trở lên, đảm bảo phản hồi khách hàng nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu làm nguội lạnh nhu cầu mua sắm.
* Kỹ năng tư duy logic và kỹ thuật cơ bản: Có tư duy hệ thống để hiểu cách thức vận hành của sơ đồ khối kịch bản chatbot (luồng rẽ nhánh If/Else, điều kiện Trigger, phân loại Tag). Có khả năng làm việc mượt mà với máy tính, sử dụng thành thạo các công cụ văn phòng (Excel, Google Sheets) và các phần mềm quản trị doanh nghiệp.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề dưới áp lực thời gian: Khả năng xử lý đa nhiệm (multitasking) tốt, có thể quản lý và trả lời đồng thời từ 5 - 10 hội thoại của khách hàng cùng một lúc trong những khung giờ cao điểm mà vẫn đảm bảo tính chính xác và chất lượng dịch vụ.

3. Phẩm chất cá nhân:

* Sự đồng cảm và tận tâm (Empathy & Customer-centric): Luôn đặt khách hàng làm trung tâm, có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nỗi đau, sự lo lắng hoặc bức xúc của họ, từ đó đưa ra cách ứng xử chân thành, xoa dịu khách hàng hiệu quả.
* Tự học hỏi và thích nghi nhanh (Agility): Lĩnh vực công nghệ và TMĐT thay đổi liên tục. Bạn cần có tinh thần chủ động học hỏi các công cụ mới, tính năng mới của các nền tảng mạng xã hội và sẵn sàng thích nghi với các thay đổi trong quy trình vận hành của công ty.
* Tính kiên nhẫn và khả năng tự kiểm soát cảm xúc tốt (Resilience): Không bị ảnh hưởng tâm lý tiêu cực bởi những lời phàn nàn, giận dữ từ phía khách hàng. Luôn duy trì thái độ tích cực, lịch sự và nhã nhặn trong mọi tình huống giao tiếp.
* Tính chủ động và tinh thần trách nhiệm cao: Chủ động phát hiện các lỗ hổng của chatbot để đề xuất sửa đổi mà không cần đợi quản lý nhắc nhở. Tự giác theo dõi sát sao tiến độ giải quyết khiếu nại cho khách hàng cho đến khi hoàn tất.
* Tính tỉ mỉ, cẩn thận: Cẩn trọng trong từng chi tiết nhỏ khi gửi thông tin chuyển khoản, địa chỉ giao hàng, giá cả sản phẩm hay các điều khoản khuyến mãi cho khách hàng để tránh gây ra những thiệt hại không đáng có về mặt chi phí và uy tín của doanh nghiệp.

---

Quyền lợi:

* Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh:
* Lương cứng dao động từ 8.000.000đ – 12.000.000đ/tháng (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế khi phỏng vấn).
* Phần trăm hoa hồng (Commission) hấp dẫn tính trực tiếp trên doanh số chốt đơn thành công hoặc tỷ lệ vượt KPI chuyển đổi của Chatbot. Thu nhập thực tế (OTE) có thể đạt từ 12.000.000đ – 20.000.000đ++/tháng (không giới hạn theo năng lực bán hàng).
* Thưởng nóng hàng tuần/tháng dành cho cá nhân có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất hoặc đạt điểm đánh giá dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất.
* Chính sách đãi ngộ toàn diện:
* Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật Lao động Việt Nam sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Lương tháng thứ 13, thưởng các ngày Lễ, Tết trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Dương lịch...), thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của doanh nghiệp.
* Chính sách nghỉ phép năm (12 ngày/năm), nghỉ lễ Tết theo quy định nhà nước.
* Cơ hội phát triển nghề nghiệp rõ ràng (Career Path):
* Được làm việc trong môi trường chuyển đổi số mạnh mẽ, tiếp cận với những công nghệ chatbot AI và MarTech tiên tiến nhất hiện nay trên thị trường.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Từ Nhân viên Chăm sóc khách hàng qua Chatbot -> Trưởng nhóm Chatbot/CS (CS Team Leader) -> Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng (CS Manager) hoặc chuyển hướng chuyên sâu sang mảng Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng (CX Specialist) / Chuyên viên Tối ưu hóa Chatbot & MarTech (Marketing Automation Specialist).
* Đào tạo và phát triển bản thân:
* Được tham gia các khóa đào tạo bài bản, chuyên sâu do công ty tài trợ 100% về: Kỹ năng viết kịch bản chatbot, Nghệ thuật tâm lý khách hàng, Kỹ năng chốt sale đỉnh cao qua chat (Chat Commerce), Kỹ năng quản lý thời gian và xử lý khủng hoảng truyền thông mức độ nhẹ.
* Được dẫn dắt trực tiếp bởi các quản lý giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực E-commerce và Digital Marketing.
* Môi trường làm việc lý tưởng:
* Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, sáng tạo, tôn trọng sự khác biệt và khuyến khích mọi ý kiến đóng góp cải tiến của cá nhân.
* Trang thiết bị làm việc hiện đại: Được cung cấp máy tính xách tay cấu hình cao, màn hình phụ hỗ trợ đa nhiệm, tài khoản các công cụ quản lý chat bản quyền (Pancake, ManyChat Pro...).
* Các hoạt động văn hóa nội bộ phong phú: Teambuilding hàng quý, du lịch hàng năm cùng công ty, liên hoan sinh nhật tháng, chế độ trà chiều, "Happy Friday" mỗi tuần.

---

Tags:

`Tuyển dụng CSKH` `Nhân viên trực chat` `Chatbot Specialist` `Chăm sóc khách hàng E-commerce` `Tư vấn bán hàng online` `ManyChat Agent` `Social Selling` `Chat Commerce` `Tuyển dụng việc làm Hà Nội/TP.HCM`

---

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng nhân viên trực chat, việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua chatbot, nhân viên trực fanpage, tuyển dụng nhân viên chốt đơn online, chuyên viên tư vấn chatbot, việc làm ManyChat Pancake, tuyển dụng chăm sóc khách hàng thương mại điện tử, nhân viên chat commerce, tuyển dụng CSKH chat online, việc làm telesales chuyển sang trực chat, chuyên viên tối ưu kịch bản chatbot.

Share