Mô tả công việc: Nhân viên gọi điện chăm sóc định kỳ lĩnh vực bán hàng

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên gọi điện chăm sóc định kỳ lĩnh vực bán hàng (Telesales & Customer Care Specialist). Đây không chỉ đơn thuần là một công việc liên lạc điện thoại thông thường, mà là một vị trí mang tính chiến lược cao, đóng vai trò là "gương mặt thương hiệu" và là cầu nối bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc giữ chân khách hàng cũ và tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới. Vai trò của bạn là chủ động tương tác, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu, giải quyết các vướng mắc của khách hàng sau mua, đồng thời khéo léo khai thác các cơ hội bán thêm (Up-selling), bán chéo (Cross-selling) các dòng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Bạn sẽ là người biến các cuộc gọi chăm sóc định kỳ thành những trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc, xây dựng lòng tin vững chắc và trực tiếp đóng góp vào mục tiêu tăng trưởng doanh thu bền vững của tổ chức.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Thực hiện các chiến dịch gọi điện chăm sóc khách hàng định kỳ (60% thời lượng công việc)
- Tiếp nhận và quản lý danh sách dữ liệu khách hàng được phân bổ từ hệ thống CRM theo từng phân khúc (khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng đã lâu không tương tác, khách hàng VIP).
- Thiết lập kế hoạch và chủ động thực hiện các cuộc gọi ra (Outbound calls) theo đúng kịch bản, quy trình và lịch trình chăm sóc định kỳ (sau mua 3 ngày, 1 tháng, 3 tháng, định kỳ hàng quý/hàng năm).
- Thăm hỏi tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng, lắng nghe các phản hồi, đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm.
- Kịp thời phát hiện và giải quyết các vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Đối với các vấn đề phức tạp, tiến hành ghi nhận và chuyển phối hợp với các bộ phận chuyên trách (Kỹ thuật, Giao nhận, Bảo hành) để xử lý nhanh nhất cho khách hàng, sau đó gọi điện xác nhận lại kết quả.
- Ghi nhận ý kiến đóng góp, đề xuất của khách hàng để làm cơ sở dữ liệu cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Khai thác cơ hội bán hàng, gia tăng doanh số từ nguồn khách hàng hiện tại (25% thời lượng công việc)
- Khéo léo lồng ghép việc giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc quyền dành riêng cho khách hàng cũ trong quá trình chăm sóc định kỳ.
- Phân tích hành vi mua sắm và lịch sử giao dịch của từng khách hàng để tư vấn các sản phẩm nâng cấp (Up-selling) hoặc các sản phẩm bổ trợ (Cross-selling) phù hợp nhất với nhu cầu thực tế của họ.
- Thúc đẩy việc tái mua hàng (Repeat purchase) đối với các sản phẩm tiêu hao hoặc dịch vụ có thời hạn bằng cách nhắc nhở khách hàng trước khi sản phẩm/dịch vụ hết hạn.
- Thực hiện các chương trình tri ân, chúc mừng sinh nhật, tặng quà dịp lễ Tết để duy trì sự kết nối liên tục, tạo thiện cảm và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
- Khai thác nguồn khách hàng mới thông qua việc khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu người thân, bạn bè, đối tác (Referral program).

3. Quản trị dữ liệu khách hàng và cập nhật hệ thống CRM (10% thời lượng công việc)
- Cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời mọi thông tin giao dịch, lịch sử cuộc gọi, phản hồi của khách hàng, trạng thái chăm sóc và các ghi chú đặc biệt lên hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
- Phân loại và gắn tag nhóm khách hàng chính xác dựa trên mức độ hài lòng, nhu cầu tiềm năng, tần suất tương tác để tối ưu hóa cho các chiến dịch Marketing và CSKH tiếp theo.
- Đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối đối với thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch của khách hàng theo quy định của công ty và pháp luật.

4. Nghiên cứu, học tập và cải tiến quy trình công việc (5% thời lượng công việc)
- Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý từ chối và quy trình vận hành nội bộ.
- Chủ động cập nhật các xu hướng thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh để có cơ sở tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.
- Đóng góp ý kiến xây dựng, tối ưu hóa các kịch bản gọi điện (Call script), quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao tỷ lệ kết nối thành công và tỷ lệ chuyển đổi doanh thu.
- Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp.

Báo cáo & Hướng dẫn:

1. Tuyến báo cáo (Reporting Line):
- Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (Customer Care Team Leader) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh (Sales Manager) tùy theo cấu trúc phòng ban cụ thể của công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với: Bộ phận Marketing (để đồng bộ thông điệp truyền thông), Bộ phận Vận hành/Kho vận (để giải quyết vấn đề giao nhận), Bộ phận Kỹ thuật/Bảo hành (để xử lý lỗi sản phẩm).

2. Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs):
- Số lượng cuộc gọi thực hiện thành công hàng ngày/hàng tuần/hàng tháng (Connection Rate).
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score) hoặc Chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm (NPS - Net Promoter Score).
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) và Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng (Repeat Purchase Rate).
- Doanh thu phát sinh trực tiếp từ các cuộc gọi chăm sóc (Doanh thu Up-sell/Cross-sell).
- Thời lượng cuộc gọi trung bình (Average Talk Time) đảm bảo chất lượng, không quá ngắn nhưng cũng không quá dông dài gây phiền hà cho khách hàng.
- Mức độ chính xác và đầy đủ khi cập nhật dữ liệu trên hệ thống CRM.

3. Hướng dẫn và Đào tạo:
- Giai đoạn thử việc: Được tham gia chương trình hội nhập bài bản từ 1 - 2 tuần để nắm rõ văn hóa doanh nghiệp, kiến thức cốt lõi về sản phẩm/dịch vụ, quy định sử dụng hệ thống CRM và tổng đài IP.
- Hướng dẫn thực tế (On-the-job training): Được kèm cặp 1-1 bởi các nhân sự giàu kinh nghiệm (Buddy/Mentor) trong suốt quá trình làm quen với kịch bản cuộc gọi thực tế.
- Đào tạo nâng cao: Định kỳ hàng tháng/hàng quý được tham gia các buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm xử lý các tình huống khách hàng khó tính, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói, và nghệ thuật chốt sales tự nhiên.

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Trung cấp trở lên, ưu tiên các ngành đào tạo về Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại, Ngoại ngữ, Khoa học Xã hội và Nhân văn, hoặc các ngành nghề có liên quan.
- Có tối thiểu 06 tháng đến 01 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương như: Telesales, Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Customer Service), Tư vấn viên qua điện thoại (Call Center Agent), Nhân viên bán hàng trực tuyến. Ưu tiên ứng viên đã từng làm việc trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ tài chính, bảo hiểm, giáo dục hoặc công nghệ.
- Chấp nhận các ứng viên mới tốt nghiệp nhưng có định hướng rõ ràng, thái độ cầu tiến và sở hữu tố chất giọng nói tốt, kỹ năng giao tiếp tự tin.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại xuất sắc: Giọng nói truyền cảm, rõ ràng, dễ nghe, không nói ngọng, nói lắp, không sử dụng khẩu ngữ hoặc ngôn ngữ địa phương quá nặng. Tốc độ nói vừa phải, biết cách điều chỉnh tông giọng để tạo sự đồng cảm và tin cậy.
- Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active Listening): Có khả năng tập trung cao độ để nắm bắt nhanh chóng vấn đề, tâm lý, mong muốn ẩn sau lời nói của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp hoặc phương án tư vấn phù hợp nhất.
- Kỹ năng xử lý từ chối và giải quyết khiếu nại (Objection Handling): Giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp khi đối mặt với những khách hàng khó tính, đang giận dữ hoặc từ chối tương tác. Có tư duy nhạy bén để chuyển hướng cuộc đối thoại từ thế bị động sang chủ động một cách khéo léo.
- Kỹ năng bán hàng và thuyết phục (Selling & Persuasion Skills): Hiểu rõ cách thức khai thác nhu cầu, trình bày lợi ích sản phẩm (thay vì chỉ nêu tính năng) và biết cách tạo ra tính khẩn thiết để chốt đơn hàng hiệu quả đối với phân khúc khách hàng cũ.
- Sử dụng thành thạo máy tính văn phòng: Tốc độ gõ phím nhanh, sử dụng tốt các công cụ văn phòng cơ bản (Word, Excel) và có kinh nghiệm thao tác trên các phần mềm quản lý khách hàng CRM (như Salesforce, Hubspot, Zoho, Getfly...) hoặc hệ thống tổng đài IP (VoIP).
- Kỹ năng quản lý thời gian và sắp xếp công việc: Khả năng tự lên kế hoạch làm việc trong ngày, phân bổ thời gian hợp lý giữa việc thực hiện cuộc gọi, xử lý hồ sơ khách hàng và phối hợp liên phòng ban để giải quyết khiếu nại.

Phẩm chất cá nhân:
- Sự kiên nhẫn và đồng cảm cao: Đây là phẩm chất quan trọng nhất. Bạn cần thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng, sẵn sàng lắng nghe ngay cả khi họ chia sẻ những điều không nằm trong kịch bản và luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu.
- Tinh thần trách nhiệm và tính cam kết cao: Luôn theo sát các cam kết đã hứa với khách hàng (ví dụ: hứa gọi lại sau 15 phút, hứa giải quyết lỗi sản phẩm trong ngày) để xây dựng uy tín cho bản thân và công ty.
- Tinh thần lạc quan và khả năng tự tạo động lực: Công việc gọi điện thường xuyên phải đối mặt với sự từ chối của khách hàng. Do đó, bạn cần có một tinh thần thép, khả năng phục hồi cảm xúc nhanh chóng sau những cuộc gọi không thành công để tiếp tục các cuộc gọi tiếp theo với năng lượng tích cực nhất.
- Tính trung thực và bảo mật: Cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối, trung thực trong việc báo cáo tiến độ công việc và phản ánh đúng thực tế ý kiến của khách hàng với cấp quản lý.
- Tinh thần làm việc nhóm và hợp tác: Sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp, chia sẻ các kịch bản hay, các ca xử lý khó để cùng nhau nâng cao hiệu suất chung của cả đội nhóm.

Quyền lợi:

- Thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh: Bao gồm Lương cơ bản (dao động từ 7.000.000đ - 10.000.000đ/tháng dựa trên năng lực và kinh nghiệm thực tế) + Phụ cấp (ăn trưa, điện thoại, gửi xe) + Hoa hồng doanh số vượt trội theo kết quả bán thêm/bán chéo và hiệu quả chăm sóc khách hàng (KPIs). Tổng thu nhập trung bình thực tế từ 12.000.000đ - 20.000.000đ/tháng (không giới hạn theo năng lực).
- Chế độ phúc lợi toàn diện: Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN ngay sau khi ký hợp đồng lao động chính thức theo quy định của Luật Lao động. Được hưởng gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (tùy theo thâm niên làm việc).
- Thưởng phong phú: Thưởng tháng 13, thưởng hiệu quả công việc cuối năm (thưởng Tết), thưởng các ngày lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Dương lịch), quà sinh nhật, hiếu hỷ, trung thu...
- Môi trường làm việc lý tưởng: Văn phòng làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ công cụ làm việc công nghệ cao (tai nghe chống ồn chuyên dụng, máy tính cấu hình cao, trà, cà phê miễn phí tại khu vực pantry). Văn hóa doanh nghiệp trẻ trung, năng động, gắn kết, tôn trọng sự khác biệt và khuyến khích sáng tạo cá nhân.
- Cơ hội đào tạo phát triển liên tục: Được tham gia các khóa đào tạo nội bộ và bên ngoài về kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ năng bán hàng chuyên sâu do các chuyên gia hàng đầu giảng dạy, được công ty tài trợ 100% chi phí.
- Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch: Đánh giá năng lực định kỳ 6 tháng/lần để xét tăng lương và thăng tiến. Từ vị trí Nhân viên chăm sóc định kỳ, bạn hoàn toàn có cơ hội phát triển lên các vị trí: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (Team Leader) -> Giám sát Call Center (Supervisor) -> Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng/Kinh doanh (Manager) hoặc chuyển ngang sang các bộ phận chuyên môn khác như Marketing, Đào tạo nội bộ (Trainer), Quản lý chất lượng (QA/QC).
- Các hoạt động tập thể đa dạng: Tham gia Teambuilding hàng năm, du lịch nghỉ dưỡng cùng công ty, các câu lạc bộ thể thao (bóng đá, cầu lông, yoga), các sự kiện nội bộ lớn (Year End Party, Noel, Ngày hội gia đình...).

Tags: #Telesales #ChamSocKhachHang #TưVấnKháchHàng #BánHàng #CustomerCare #Telemarketing #GiữChânKháchHàng #UpSell #CrossSell #CRM #ViệcLàmHàNội #ViệcLàmHồChíMinh

Từ khoá tìm kiếm: tuyển dụng nhân viên telesales, tuyển dụng chăm sóc khách hàng, việc làm gọi điện chăm sóc định kỳ, tuyển telesales thu nhập cao, nhân viên tư vấn qua điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tuyển dụng customer care chuyên nghiệp, việc làm telesales không yêu cầu kinh nghiệm, tuyển dụng nhân viên cskh định kỳ, vị trí chuyên gia bán hàng qua điện thoại.

Share