Mô tả công việc: Nhân viên chăm sóc khách hàng sau mua (Lĩnh vực Bán hàng)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Sau mua (Post-Purchase Customer Care Specialist). Tại doanh nghiệp của chúng tôi, định nghĩa về một "chuyên gia bán hàng" không dừng lại ở việc chốt được đơn hàng đầu tiên, mà nằm ở khả năng biến một người mua hàng lần đầu trở thành khách hàng trung thành, người sẵn sàng lan tỏa thương hiệu và tiếp tục mua sắm nhiều lần sau đó.

Vai trò của bạn không chỉ đơn thuần là giải quyết khiếu nại hay trả lời tin nhắn một cách thụ động. Bạn chính là "đại sứ thương hiệu", người trực tiếp tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Bằng sự thấu hiểu, tận tâm và tư duy bán hàng nhạy bén thông qua dịch vụ chăm sóc vượt trội, bạn sẽ chủ động khai thác các cơ hội bán thêm (Up-selling), bán chéo (Cross-selling) và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate). Đây là vị trí then chốt, kết nối giữa bộ phận Bán hàng, Marketing và Vận hành để tạo ra trải nghiệm mua sắm hoàn hảo nhất cho khách hàng.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Chủ động liên hệ và hỗ trợ khách hàng ngay sau khi nhận hàng (Onboarding & Welcome):

* Theo dõi hành trình đơn hàng trên hệ thống CRM để xác định chính xác thời điểm khách hàng nhận được sản phẩm.
* Thực hiện cuộc gọi hoặc gửi tin nhắn (Zalo, SMS, Email) chúc mừng và cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm của công ty trong vòng 24h - 48h sau khi giao hàng thành công.
* Chủ động hướng dẫn khách hàng cách lắp đặt, sử dụng, bảo quản sản phẩm đúng cách để tối ưu hóa hiệu năng và độ bền của sản phẩm.
* Cung cấp các thông tin hữu ích đi kèm (ví dụ: cẩm nang sử dụng, video hướng dẫn trực quan, các lưu ý quan trọng khi dùng sản phẩm).

2. Thu thập phản hồi, đánh giá chất lượng và đo lường sự hài lòng (Feedback & Survey):

* Thiết kế và triển khai các cuộc khảo sát ngắn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao nhận (chỉ số CSAT, NPS).
* Ghi nhận, phân loại và cập nhật đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng lên hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu (CRM).
* Phát hiện sớm các vấn đề/lỗi hệ thống (về sản phẩm, vận chuyển, thái độ của nhân viên giao hàng...) thông qua phản hồi của khách hàng để kịp thời báo cáo cho các bộ phận liên quan cải tiến.

3. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại, yêu cầu bảo hành, đổi trả (Complaint & Case Resolution):

* Là đầu mối tiếp nhận mọi phản hồi tiêu cực, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sau mua qua các kênh hotline, fanpage, zalo, email.
* Xử lý các tình huống khiếu nại với thái độ điềm tĩnh, lắng nghe, đồng cảm và chuyên nghiệp theo đúng quy trình và chính sách đổi trả/bảo hành của công ty.
* Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật, kho vận, kế toán để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu đổi trả hàng lỗi, hoàn tiền hoặc bảo hành sản phẩm cho khách hàng trong thời gian cam kết.
* Theo dõi sát sao tiến độ xử lý khiếu nại cho đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương án giải quyết.

4. Khai thác cơ hội bán thêm, bán chéo và tái mua hàng (Up-selling, Cross-selling & Retention):

* Phân tích lịch sử mua sắm và hành vi của khách hàng để đề xuất/giới thiệu các sản phẩm phụ trợ, phụ kiện đi kèm hoặc các dòng sản phẩm nâng cấp phù hợp (Cross-selling/Up-selling).
* Chủ động thông báo và tư vấn cho khách hàng cũ về các chương trình khuyến mãi đặc quyền, chương trình tri ân khách hàng thân thiết, hoặc các sản phẩm mới ra mắt.
* Xây dựng kịch bản tiếp cận cá nhân hóa nhằm kích thích nhu cầu tái mua hàng (Repeat Purchase Rate), đặc biệt đối với các sản phẩm có tính hao mòn hoặc tiêu dùng định kỳ.
* Quản lý và tối ưu hóa hiệu quả của chương trình khách hàng thành viên (tích điểm, thăng hạng thành viên, quà tặng sinh nhật).

5. Duy trì mối quan hệ và chăm sóc khách hàng định kỳ (Relationship Nurturing):

* Lên lịch trình gửi lời chúc mừng, quà tặng hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, ngày sinh nhật của khách hàng hoặc ngày kỷ niệm mua hàng.
* Chia sẻ các kiến thức bổ ích, tin tức ngành liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua để giữ kết nối thương hiệu một cách tự nhiên (không mang tính chất chèo kéo bán hàng).
* Xây dựng mối quan hệ cá nhân tốt đẹp với các khách hàng VIP, khách hàng có sức ảnh hưởng để biến họ thành những người lan tỏa thương hiệu tự nhiên (Brand Advocates).

6. Quản lý, chuẩn hóa dữ liệu khách hàng (CRM Data Management):

* Cập nhật liên tục và chính xác thông tin cá nhân, lịch sử liên hệ, lịch sử mua hàng, sở thích và các lưu ý đặc biệt của từng khách hàng vào hệ thống CRM.
* Phân loại nhóm khách hàng (khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng có nguy cơ rời bỏ, khách hàng VIP) để áp dụng các kịch bản chăm sóc chuyên biệt.
* Đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối đối với thông tin cá nhân và dữ liệu mua sắm của khách hàng theo quy định của công ty.

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (CSKH Team Leader) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh (Sales Manager).
* Phối hợp ngang hàng với:
* *Bộ phận Bán hàng (Sales):* Để hiểu rõ tư vấn ban đầu của khách hàng, đảm bảo tính nhất quán trong thông tin truyền tải.
* *Bộ phận Kho vận/Giao nhận (Logistics):* Để giải quyết các sự cố liên quan đến giao hàng chậm, hàng vỡ hỏng do vận chuyển.
* *Bộ phận Kỹ thuật/Bảo hành:* Để xử lý nhanh các trường hợp sản phẩm gặp lỗi kỹ thuật cần bảo hành, sửa chữa.
* *Bộ phận Marketing:* Đóng góp ý kiến từ thực tế phản hồi của khách hàng để cải tiến nội dung quảng cáo và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ.
* Hướng dẫn/Đào tạo: Hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng về cách sử dụng sản phẩm; hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ CSKH sau mua cho nhân viên mới hoặc cộng tác viên khi được phân công.
* Chế độ báo cáo định kỳ:
* Báo cáo ngày/tuần về số lượng cuộc gọi/tin nhắn thực hiện, tỷ lệ kết nối thành công, số lượng khiếu nại đã tiếp nhận và kết quả xử lý.
* Báo cáo tháng/quý về các chỉ số hiệu suất: Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT), Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (NPS), Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng (Retention Rate), Doanh thu mang lại từ hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua (Upsell/Cross-sell revenue).
* Báo cáo đột xuất khi phát hiện các lỗi nghiêm trọng hàng loạt liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc thái độ phục vụ để Ban giám đốc kịp thời xử lý.

---

Yêu cầu và điều kiện:

* Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Trung cấp trở lên thuộc các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại, Kinh tế, Ngoại ngữ, Khoa học xã hội hoặc các chuyên ngành có liên quan.
* Có tối thiểu từ 06 tháng đến 01 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Chăm sóc khách hàng, Telesales, Tư vấn bán hàng, Giải quyết khiếu nại hoặc các vị trí tương đương (Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng cao cấp).
* Chấp nhận sinh viên mới tốt nghiệp có năng khiếu giao tiếp tốt, tư duy dịch vụ cao và thái độ ham học hỏi.

---

Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng giao tiếp và truyền tải thông tin xuất sắc: Giọng nói truyền cảm, rõ ràng, dễ nghe (không nói ngọng, không nói lắp, không sử dụng ngôn ngữ địa phương quá nặng). Có khả năng diễn đạt thông tin một cách mạch lạc, dễ hiểu qua cả kênh nói (điện thoại) và kênh viết (chat, email).
* Kỹ năng lắng nghe tích cực và thấu hiểu xuyên suốt: Biết cách lắng nghe chủ động để nắm bắt đúng tâm lý, mong muốn và nỗi đau (pain points) của khách hàng ẩn sau những lời phàn nàn, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khẩn cấp: Khả năng giữ bình tĩnh cực tốt trước những khách hàng đang nóng giận hoặc mất kiểm soát. Có tư duy linh hoạt, nhanh nhạy để đưa ra các phương án giải quyết hợp tình, hợp lý, vừa bảo vệ quyền lợi khách hàng vừa tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
* Kỹ năng bán hàng và thuyết phục (Sales & Persuasion Skills): Nhạy bén trong việc nhận diện thời điểm vàng để thực hiện Upsell/Cross-sell. Biết cách lồng ghép khéo léo các chương trình ưu đãi, giá trị sản phẩm mới vào cuộc trò chuyện chăm sóc một cách tự nhiên mà không gây cảm giác khó chịu cho người nghe.
* Kỹ năng sử dụng công nghệ và phần mềm: Sử dụng thành thạo tin học văn phòng (đặc biệt là Excel để quản lý dữ liệu). Có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống quản trị khách hàng CRM (như Salesforce, Hubspot, GetFly, Pancake...), các phần mềm tổng đài IP và các kênh tương tác trực tuyến (Zalo OA, Facebook Messenger).
* Kỹ năng quản lý thời gian và sắp xếp công việc: Khả năng làm việc đa nhiệm tốt, biết cách ưu tiên xử lý các trường hợp khẩn cấp (khiếu nại nặng) trước, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng trong ngày.

---

Phẩm chất cá nhân:

* Sự đồng cảm và tận tâm (Empathy & Customer-centricity): Luôn đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng làm trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động. Sẵn lòng hỗ trợ khách hàng vượt ngoài phạm vi mô tả công việc thông thường để mang lại trải nghiệm WOW.
* Sự kiên nhẫn và bao dung cao: Khả năng chịu đựng áp lực tinh thần lớn khi phải thường xuyên tiếp xúc với những phản hồi tiêu cực hoặc khách hàng khó tính. Luôn giữ được thái độ lịch sự, nhã nhặn và chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.
* Chính trực và trách nhiệm: Cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng. Trung thực trong việc báo cáo tiến độ xử lý khiếu nại và bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng.
* Tinh thần chủ động và cầu tiến: Tự giác học tập, cập nhật kiến thức sâu rộng về sản phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh. Chủ động đóng góp ý kiến xây dựng, tối ưu hóa quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ chung của phòng ban.
* Năng lượng tích cực và tinh thần đồng đội: Luôn duy trì thái độ làm việc vui vẻ, tích cực, truyền năng lượng tốt cho đồng nghiệp xung quanh. Có tinh thần hợp tác cao, sẵn sàng hỗ trợ đồng đội hoàn thành mục tiêu chung của phòng ban.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh: Lương cứng ổn định (thỏa thuận theo năng lực từ 7.000.000 - 10.000.000 VNĐ/tháng) + Phụ cấp (ăn trưa, điện thoại, gửi xe) + Hoa hồng/Thưởng KPI không giới hạn dựa trên doanh số tái mua hàng, doanh thu bán thêm (Upsell/Cross-sell) thành công và điểm số hài lòng của khách hàng (Thu nhập trung bình dao động từ 10.000.000 - 15.000.000+ VNĐ/tháng).
* Chính sách đãi ngộ toàn diện: Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật Lao động Việt Nam sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Thưởng lễ, tết phong phú: Thưởng các ngày Lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Dương lịch...), thưởng lương tháng 13, thưởng hiệu quả công việc cuối năm theo kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
* Môi trường làm việc lý tưởng: Văn phòng hiện đại, đầy đủ trang thiết bị làm việc (máy tính, tai nghe chuyên dụng, điện thoại). Văn hóa doanh nghiệp trẻ trung, năng động, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển cá nhân. Trà, cà phê, đồ ăn nhẹ luôn sẵn sàng tại khu pantry của công ty.
* Cơ hội phát triển nghề nghiệp rõ ràng:
* Được tham gia các khóa đào tạo bài bản, chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng, kỹ năng bán hàng đỉnh cao, kỹ năng giải quyết khiếu nại do các chuyên gia hàng đầu trực tiếp giảng dạy.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng lên các vị trí quản lý: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (Team Leader) sau 1 - 2 năm cống hiến, hoặc thăng tiến sang các bộ phận như Giám sát chất lượng (QA), Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX Manager) hoặc Quản lý phòng Kinh doanh.
* Hoạt động gắn kết phong phú: Được tham gia các hoạt động Teambuilding sôi nổi hàng quý, du lịch nghỉ dưỡng hàng năm cùng công ty, các sự kiện nội bộ ý nghĩa (8/3, 20/10, Giáng sinh, Tiệc tất niên...).
* Chính sách ưu đãi mua sắm: Được hưởng chính sách chiết khấu ưu đãi cực kỳ hấp dẫn khi mua sắm các sản phẩm của công ty dành riêng cho cán bộ nhân viên.

---

Tags:

Tuyển dụng Chăm sóc khách hàng, Việc làm CSKH sau mua, Chuyên gia bán hàng CSKH, Việc làm Telesales Hồ Chí Minh, Việc làm CSKH Hà Nội, Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng cũ, Customer Care Specialist, Post-Purchase Customer Service, Việc làm thu nhập cao, Tuyển dụng CSKH không yêu cầu bằng đại học.

---

Từ khoá tìm kiếm:

Nhân viên chăm sóc khách hàng, Chăm sóc khách hàng sau mua, Nhân viên CSKH sau bán hàng, Tuyển dụng CSKH lương cao, Nhân viên duy trì quan hệ khách hàng, Tư vấn bán hàng sau mua, Nhân viên xử lý khiếu nại, Chăm sóc khách hàng CRM, Nhân viên Telesales CSKH, Chuyên viên trải nghiệm khách hàng sau mua, Tuyển dụng chăm sóc khách hàng trung cấp, Việc làm chăm sóc khách hàng cũ, Nhân viên Upsell và chăm sóc khách hàng.

Share