Mô tả công việc: Nhân viên thông báo khách lấy máy (Lĩnh vực Bán lẻ & Dịch vụ kỹ thuật)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên thông báo khách lấy máy kiêm Tư vấn dịch vụ hậu mãi. Đây không đơn thuần là một công việc hành chính hay liên lạc thông thường, mà là một mắt xích chiến lược trong hành trình trải nghiệm khách hàng tại hệ thống của chúng tôi.

Với vai trò này, bạn sẽ là người đại diện cho thương hiệu để kết nối trực tiếp với khách hàng sau khi thiết bị của họ (điện thoại, máy tính, máy tính bảng, thiết bị gia dụng điện tử...) đã hoàn thành quá trình sửa chữa hoặc bảo hành. Nhiệm vụ tối quan trọng của bạn là tối ưu hóa tỷ lệ khách hàng quay lại nhận máy đúng hẹn, chuyển hóa các cuộc gọi thông báo thông thường thành cơ hội vàng để tư vấn, up-sell (bán thêm) các sản phẩm phụ kiện, gói bảo hành mở rộng, dịch vụ vệ sinh máy, hoặc thậm chí là giới thiệu các chương trình "thu cũ đổi mới" (trade-in) nhằm tạo ra doanh thu vượt trội cho cửa hàng. Đồng thời, bạn sẽ là người xoa dịu những khiếu nại, xây dựng mối quan hệ bền vững để khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu như một điểm đến tin cậy hàng đầu.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý dữ liệu và tiếp nhận thông tin từ bộ phận kỹ thuật:
- Chủ động theo dõi, cập nhật trạng thái sửa chữa, bảo hành của thiết bị trên hệ thống CRM/ERP của công ty hàng ngày, hàng giờ.
- Phối hợp chặt chẽ với phòng Kỹ thuật để nắm rõ tình trạng lỗi đã khắc phục, chi phí sửa chữa cuối cùng, thời hạn bảo hành của linh kiện thay thế và các khuyến nghị kỹ thuật dành cho khách hàng.
- Kiểm tra tính thẩm mỹ và vệ sinh của thiết bị trước khi bàn giao cho bộ phận điều phối cuộc gọi, đảm bảo máy của khách hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, dán tem bảo hành đầy đủ.

2. Thực hiện cuộc gọi/gửi thông báo chuyên nghiệp đến khách hàng:
- Thực hiện các cuộc gọi đi (Outbound calls), gửi tin nhắn SMS, Zalo ZNS hoặc Email theo đúng kịch bản chuẩn hóa của công ty để thông báo khách hàng đến nhận máy.
- Trình bày thông tin một cách rõ ràng, mạch lạc, lịch sự về: Tình trạng máy đã xử lý xong, tổng chi phí thanh toán (sau khi đã áp dụng các chương trình khuyến mãi, voucher nếu có), địa chỉ và thời gian làm việc của cửa hàng.
- Chủ động hẹn giờ khách hàng đến nhận máy cụ thể để tối ưu hóa việc phân bổ nhân sự phục vụ tại quầy, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi vào giờ cao điểm.

3. Thực hiện hoạt động tư vấn bán hàng, Upsell và Cross-sell nâng cao doanh số:
- Khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong quá trình trao đổi qua điện thoại hoặc trực tiếp tại quầy:
+ Tư vấn các sản phẩm bảo vệ thiết bị đi kèm như: Kính cường lực, bao da, ốp lưng, dán chống trầy PPF đối với điện thoại/máy tính bảng.
+ Giới thiệu các gói bảo hành mở rộng (bảo hành nguồn, màn hình, rơi vỡ, vào nước), các gói bảo dưỡng định kỳ hoặc phần mềm bản quyền (Office, Antivirus...).
+ Đề xuất các sản phẩm công nghệ bổ trợ phù hợp với dòng máy khách đang dùng (sạc dự phòng, cáp sạc nhanh, tai nghe bluetooth, chuột không dây...).
- Đối với những thiết bị có chi phí sửa chữa quá cao hoặc đời máy đã quá sâu, khéo léo giới thiệu chương trình "Thu cũ đổi mới - Lên đời máy mới" với các chính sách trợ giá hấp dẫn từ bộ phận bán hàng, chuyển đổi khách sửa chữa thành khách mua máy mới.

4. Trực tiếp đón tiếp và bàn giao máy cho khách hàng tại cửa hàng:
- Đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, chuyên nghiệp và tận tâm theo tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao.
- Hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại toàn bộ các chức năng của máy sau khi sửa chữa dưới sự chứng kiến của khách, đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng trước khi ra về.
- Giải thích chi tiết về hóa đơn thanh toán, chính sách bảo hành đối với các linh kiện vừa thay thế và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản thiết bị bền bỉ hơn.
- Thu phí dịch vụ, xuất hóa đơn tài chính và bàn giao lại các linh kiện cũ được thay ra (nếu khách hàng yêu cầu).

5. Xử lý phản hồi, khiếu nại và chăm sóc khách hàng sau dịch vụ:
- Lắng nghe và tiếp nhận các phản hồi, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến thời gian sửa chữa, chi phí hoặc thái độ phục vụ của nhân viên.
- Phối hợp với Quản lý cửa hàng và Trưởng bộ phận kỹ thuật để đưa ra phương án xử lý nhanh chóng, thấu tình đạt lý, bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng trong phạm vi cho phép.
- Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc sau khi khách lấy máy từ 3 - 5 ngày để khảo sát mức độ hài lòng (chỉ số CSAT/NPS), ghi nhận đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

6. Quản lý kho máy chờ nhận và báo cáo định kỳ:
- Sắp xếp và bảo quản khoa học kho thiết bị đã sửa xong đang chờ khách đến lấy, đảm bảo không xảy ra tình trạng thất lạc, trầy xước hoặc nhầm lẫn máy của khách.
- Đối với các trường hợp khách hàng hẹn lùi lịch nhiều lần hoặc không liên lạc được (sau 3 - 5 lần gọi), chủ động phân loại và báo cáo lên cấp quản lý để có phương án xử lý đặc biệt (gửi văn bản thông báo chính thức, áp dụng phí lưu kho nếu quá hạn quá lâu theo quy định).
- Thực hiện báo cáo hàng ngày/tuần/tháng về: Tỷ lệ khách lấy máy thành công, doanh số upsell đạt được, tỷ lệ khách hàng phản hồi hài lòng, danh sách máy tồn đọng quá hạn.

Báo cáo & Hướng dẫn:

1. Quan hệ báo cáo:
- Báo cáo trực tiếp cho: Cửa hàng trưởng (Store Manager) hoặc Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (Customer Service Supervisor).
- Phối hợp chặt chẽ với:
+ Bộ phận Kỹ thuật sửa chữa: Để cập nhật tiến độ, tính chất lỗi kỹ thuật của thiết bị.
+ Bộ phận Bán hàng/Tư vấn viên: Để chuyển giao cơ hội bán máy mới (trade-in) hoặc phối hợp lấy hàng phụ kiện cho khách.
+ Bộ phận Kế toán cửa hàng: Để đối chiếu dòng tiền thu chi từ dịch vụ sửa chữa và bán chéo hàng ngày.

2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPIs):
- Tỷ lệ khách hàng nhận máy đúng hẹn (Target: > 85% tổng số máy hoàn thành trong tháng).
- Doanh số bán chéo/Upsell (Phụ kiện, gói bảo hành, dịch vụ giá trị gia tăng) đạt chỉ tiêu được giao hàng tháng.
- Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) sau khi nhận máy đạt từ 4.5/5.0 trở lên.
- Tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên (First Contact Resolution - FCR).
- Đảm bảo không xảy ra sai sót về thất lạc máy, nhầm lẫn linh kiện hoặc sai lệch quỹ tiền mặt cuối ngày.

3. Hướng dẫn và đào tạo:
- Được tham gia khóa đào tạo hội nhập về văn hóa doanh nghiệp, quy trình vận hành chuỗi cửa hàng.
- Được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (telesales), kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và nghệ thuật xử lý từ chối (handling objections) trong bán hàng.
- Được cập nhật kiến thức cơ bản về các dòng sản phẩm công nghệ, tính năng phụ kiện và quy trình kỹ thuật tiêu chuẩn để tự tin tư vấn cho khách hàng.
- Hướng dẫn, kèm cặp (coaching) cho nhân viên mới hoặc thực tập sinh của bộ phận khi được Quản lý phân công.

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Trung cấp trở lên (Ưu tiên các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Chăm sóc khách hàng, Công nghệ thông tin, Điện tử viễn thông hoặc các ngành liên quan).
- Có tối thiểu 06 tháng đến 01 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí: Nhân viên tư vấn bán hàng, Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH), Nhân viên Telesales, Lễ tân cửa hàng dịch vụ, Thu ngân hoặc các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ưu tiên ứng viên từng làm việc tại các chuỗi bán lẻ công nghệ, trung tâm bảo hành, hệ thống sửa chữa điện thoại/máy tính.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc: Giọng nói chuẩn, truyền cảm, dễ nghe, không nói ngọng, nói lắp hoặc nói giọng địa phương quá nặng. Cách diễn đạt gãy gọn, lễ phép và thuyết phục.
- Kỹ năng bán hàng và Upsell: Nhạy bén trong việc phát hiện nhu cầu của khách hàng, biết cách lồng ghép khéo léo các sản phẩm phụ trợ vào cuộc trò chuyện một cách tự nhiên, không gây cảm giác chèo kéo, khó chịu.
- Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại: Khả năng giữ bình tĩnh cực tốt trước những khách hàng đang nóng giận, biết cách lắng nghe chủ động, xoa dịu cảm xúc tiêu cực và đưa ra giải pháp win-win hợp lý.
- Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng: Thành thạo các phần mềm tin học văn phòng (Word, Excel) và có khả năng thích ứng nhanh với hệ thống quản lý nội bộ (CRM, ERP, phần mềm bán hàng KiotViet, SAP...).
- Kiến thức công nghệ cơ bản: Hiểu biết cơ bản về điện thoại, máy tính (các hệ điều hành iOS/Android/Windows, các lỗi thường gặp cơ bản, tên gọi các loại linh kiện, phụ kiện...) là một lợi thế lớn để giao tiếp tự tin với khách hàng.

Phẩm chất cá nhân:
- Thái độ dịch vụ khách hàng vượt trội (Customer-first mindset): Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động.
- Tính cẩn thận, tỉ mỉ và trung thực: Quản lý thiết bị của khách hàng và tiền bạc thu chi tại quầy một cách chính xác tuyệt đối, không gian lận, không cẩu thả làm xước, hỏng máy của khách.
- Khả năng chịu áp lực công việc tốt: Có thể làm việc trong môi trường dịch vụ năng động, tốc độ nhanh, thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
- Tinh thần trách nhiệm cao: Luôn theo sát các ca máy khó, không bỏ sót khách hàng, chủ động tìm cách kết nối để giải phóng kho máy chờ lấy.
- Ngoại hình gọn gàng, chỉn chu, tác phong chuyên nghiệp, thân thiện, luôn nở nụ cười khi tương tác với khách hàng.

Quyền lợi:

1. Thu nhập và chế độ đãi ngộ hấp dẫn:
- Thu nhập cạnh tranh: Lương cơ bản + Phụ cấp cơm trưa/gửi xe + Hoa hồng doanh số (Commission) dựa trên kết quả bán chéo phụ kiện, dịch vụ, gói bảo hành và tỷ lệ trả máy thành công. Thu nhập trung bình dao động từ 8.000.000đ - 15.000.000đ/tháng (không giới hạn theo năng lực bán hàng).
- Thưởng hiệu quả công việc vượt trội (KPIs) hàng tháng, hàng quý và thưởng cuối năm (Lương tháng 13, 14 tùy theo kết quả kinh doanh của công ty).
- Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật lao động hiện hành sau khi hoàn thành thời gian thử việc.

2. Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp:
- Làm việc trong môi trường công nghệ hiện đại, năng động, chuyên nghiệp và cực kỳ trẻ trung, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển cá nhân.
- Đồng nghiệp thân thiện, ban lãnh đạo cởi mở, luôn lắng nghe và hỗ trợ nhân viên hết mình.
- Được trang bị đầy đủ công cụ làm việc hiện đại: Máy tính cấu hình cao, điện thoại hotline riêng, tai nghe chuyên dụng, đồng phục sang trọng lịch sự.

3. Cơ hội phát triển sự nghiệp (Career Path):
- Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch dựa trên hiệu quả công việc thực tế, không phụ thuộc vào thâm niên:
+ Từ 6 - 12 tháng: Có cơ hội thăng tiến lên vị trí Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (CS Team Leader) hoặc Trưởng nhóm Bán hàng dịch vụ.
+ Từ 1 - 2 năm: Định hướng phát triển lên vị trí Cửa hàng phó/Cửa hàng trưởng (Store Manager) hoặc Chuyên viên Đào tạo dịch vụ khách hàng của toàn chuỗi hệ thống.
- Thường xuyên được cử đi tham gia các khóa học đào tạo nâng cao kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ năng marketing bán hàng do công ty chi trả 100% chi phí.

4. Các chế độ phúc lợi khác:
- Được hưởng chính sách mua hàng công nghệ, linh kiện, phụ kiện hoặc sửa chữa thiết bị cá nhân/gia đình với mức giá ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhân viên nội bộ (discount từ 20% - 50%).
- Chế độ nghỉ phép năm (12 ngày/năm), quà tặng vào các dịp lễ tết đặc biệt (Quốc tế phụ nữ, Trung thu, Tết Nguyên Đán, Sinh nhật cá nhân...).
- Tham gia các hoạt động teambuilding định kỳ, du lịch nghỉ dưỡng hàng năm cùng tổng công ty (tối thiểu 1 lần/năm).
- Chế độ thăm hỏi ốm đau, hiếu hỉ, thai sản chu đáo, kịp thời.

Tags:
Tuyển dụng nhân viên thông báo lấy máy, Việc làm chăm sóc khách hàng, Nhân viên tư vấn bán hàng hậu mãi, Tuyển dụng telesales bán lẻ công nghệ, Việc làm cửa hàng điện thoại laptop, Chuyên viên tư vấn phụ kiện thiết bị công nghệ, Nhân viên bàn giao máy sửa chữa bảo hành.

Từ khoá tìm kiếm:
- Nhân viên thông báo khách lấy máy
- Nhân viên chăm sóc khách hàng sau sửa chữa
- Nhân viên tư vấn dịch vụ bảo hành
- Tuyển dụng CSKH chuỗi cửa hàng điện thoại
- Nhân viên bàn giao thiết bị công nghệ
- Nhân viên bán hàng và CSKH tại quầy dịch vụ
- Việc làm telesales bán chéo phụ kiện công nghệ
- Nhân viên điều phối dịch vụ sửa chữa thiết bị dộng

Share